1號營業廳服務整改情況匯報。針對我廳因服務態度問題引發的用戶投訴，我認為作為秦淮裕華營銷中心和公司的中心辦公室，應該發揮標桿作用，為其他營業廳樹立榜樣。我廳已召開專題會議認真反思此事，現將整改措施通報如下:
（1）全體員工應進壹步增強服務意識，積極響應客戶需求，不得忽視或無視問題。針對“微笑服務，滿意100”的移動口號，應對他們進行服務培訓，以滿足每個人並滿足每個人的共鳴。如遇服務態度投訴，除按考核要求扣分外，責任人必須在營業廳會議中進行整改。當月造成兩次服務態度投訴的，除考核外，還將計入員工成長檔案。
（2）要求全體員工異口同聲，認真落實首問負責制，主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延辦理時間。如果妳含糊其辭，妳必須咨詢團隊負責人，這樣妳就不能隨意盲目回答，避免在為客戶提供服務的過程中出現相互推卸和扯皮的問題，並不斷改進服務和提高質量。
（3）值班經理必須在大堂進行現場管理，有效協調人員、設備和材料，並在第壹時間處理客戶投訴以安撫客戶，必要時將其引導至客戶接待室進行處理。
（4）當天涉及服務態度問題的銷售人員在考核中扣5分，當天現場經理在聯合考核中扣5分。經理做了書面檢查，因為他那天沒來。
作為興業銀行分行營業廳的工作人員，我們始終堅持把為廣大金融消費者提供優質的銀行服務作為首要任務。然而，要讓每壹位顧客都達到100%的滿意是非常困難的，這不僅取決於各種外部因素，還取決於我們自身的服務態度和員工的素質修養。根據2月份第11號神秘人對分行營業部的檢查，我行綜合排名第四，櫃臺服務第二，大堂經理服務第六..分析原因，我認為失分主要是服務人員沒有以飽滿的熱情迎接客戶，並且在業務完成時沒有以禮貌的語言送走他們。因此，客戶對銀行的滿意度大大降低。
綜合排名第四，讓我看到了我們分行營業廳的壹些問題。如果我們及時進行整改，我相信我們的服務質量和綜合評價將大大提高。作為大堂經理，我對出現的問題和綜合評分負有相當大的責任。現在我想談談我的想法，解決方案和今後應該註意的事項。
首先，讓我談談我們銀行存在的壹些問題。獨自壹人。首先，由於自動取款機數量少，客戶自動存取款和辦理業務不方便，業務窗口也很少。客流量大時，顧客只能長時間排隊等候。再者，部分營業部櫃臺人員工作時間不長，業務辦理不熟練，部分員工真誠服務意識淡薄，為客戶辦結業務時不雙手交付，客戶對相關咨詢不滿意。最後，作為大堂經理，我未能建立強烈的主動服務意識，導致與客戶的業務分流或分流不到位。從客觀角度看，客戶反映我行貸款規模有限，無法及時為企業提供貸款服務。問題整改的各項制度也有待完善。
我已經想出了壹些措施來及時解決這些問題。
壹是根據增設分支機構的管理要求，積極向上級行反映客戶反映的“營業網點少”問題。針對客戶抱怨等待時間過長的問題，我們應在VIP區域開設綠色通道，並為等待超過壹定時間的客戶開設綠色通道，以加快業務流程。
二是櫃面工作人員的服務質量。針對“業務辦理不熟練”的問題，要利用每天下班時間學習半小時業務和操作技能；每周組織櫃臺人員進行點鈔和電腦操作的培訓和考試，對考試不合格者進行處罰。對於“部分員工服務不規範”的問題，要求員工主動向客戶交付產品簡介，規範服務動作，耐心熱情解答客戶詢問，以飽滿的工作熱情迎接客戶，辦理相關經濟業務後微笑送走客戶。我們也會加強這方面的監督管理，每個月獎勵壹到兩個最佳櫃臺人員。我相信，由於對工作態度的鼓勵和追求，我們壹定會將櫃臺人員的服務態度提高到壹個更高的水平。
三。對於銀行的業務管理水平，要加強業務培訓和指導，解決“業務辦理準確率低”的問題，發布關鍵信息輸入模板，指導員工規範填寫。針對“櫃面辦理業務效率低”的問題，做好彈性排班，避免疲勞，並對部分程序向上級業務部門優化，加強業務培訓，提高辦理業務速度。只有這樣，客戶才能信任我們的業務水平並取得良好的效果！獲得更高的滿意度。
4.作為分行的大堂經理，我也想了壹些措施來解決自己的不足。壹是提高自身修養和工作熱情，以更加飽滿的工作熱情面對每壹位客戶，耐心幫助他們並解答他們的問題，在工作中熱情迎接每壹位客戶，耐心辦理每壹筆業務，微笑著送走每壹位即將離開營業廳的客戶。其次，應制定更嚴格的管理制度，監督櫃臺和營業廳工作人員的表現，規範他們的言行，提醒他們耐心對待每壹筆經濟業務，熱情服務每壹位來訪客戶。制定獎懲制度並嚴格執行。最後，我還想對自己的工作態度和方法進行嚴格的自我監督，並與他人壹起監督。相信嚴格的制度會讓工作態度升溫，我們分公司的工作效率壹定會有質的飛躍。我的大堂經理服務排名也將大大提高！
五是針對“問題整改制度不健全”的問題，要深入分析存在的問題，對不健全、不完善的制度加緊修訂，建立整改的各項制度和機制，加大獎懲力度，確保整改措施落實到位。制定的規章制度和服務規範要制作成醒目的展板，放在顯著位置上墻宣傳。在營業廳宣傳社會公開承諾書，制作社會公開承諾書專欄展板，擺放在營業廳。我相信，如果這些細節處理得當，我們分行營業廳在下期的排名肯定會有很大的提高。
我相信，按照以上五項措施解決我們工作中的各種問題，我們的服務質量壹定會更上壹層樓。我會和支行營業廳的工作人員壹起努力工作，互相監督，給大家壹個滿意的答復！
營業廳服務提升情況匯報三為促進營業廳員工轉變觀念，增強服務意識，提高服務質量，針對日前“第三方”檢查中存在的問題，營業廳組織全體員工認真學習《中國移動通信營業廳業務工作規範》，開展了“如何加強長效服務管理，全面提升服務質量”大討論，努力做到操作規範、設施規範、行為規範，大力改善環境衛生和服務環境。為此，特制定以下整改措施。
1.組織營業廳全體員工認真學習《中國移動通信營業廳業務工作規範》和《營業網點服務質量規範》，包括營業網點環境規範、員工服務規範、櫃臺業務辦理規範、大堂經理服務規範、營業網點常見文明用語和服務禁忌等，樹立員工“用心服務、從我做起”“服務至上”的意識。
二是全面排查問題，及時落實整改措施。針對此前上級檢查期間員工在工作期間使用電腦玩卡牌遊戲的問題，營業廳全面開展自查，認真核查員工在工作中是否存在違規行為，杜絕壹切違規行為。刪除所有工作電腦中的所有遊戲軟件，以防止員工在工作期間玩遊戲。通過召開違規問題專題分析會，提出改進措施，堅持“四個不放過”，讓全體員工受到教育並從中吸取教訓。
三是加強營業廳環境整治。2月，健康營業廳、
整體環境已經徹底梳理完畢；營業廳內的展示櫃和宣傳資料得到了進壹步規範，並完善了營業廳的硬件設施，增設了移動號碼牌、溫馨提示板和宣傳海報等，為用戶營造溫馨整潔的服務環境。門口牌匾標識應當整潔、規範、統壹、完整，營業廳門口地面保持清潔，外墻保持整潔。營業廳環境衛生落實到人，大堂經理全面負責營業廳及營業廳區域的衛生秩序。營業廳內各類物品擺放整齊有序，無放置與業務無關的物品。營業窗口要設備齊全，每天都要打掃。壹定要保持窗戶明亮幹凈。
四是加強對櫃員服務理念和服務技能的培訓，提升員工對服務標準的執行力，使每位員工在服務過程中熟悉本職崗位的質量要求，提升服務客戶的能力，進壹步提高業務素質。首先，櫃員在上崗時應精力充沛、註意力集中。不要在工作時間聊天、大聲喧嘩、在客戶面前撥打不適當的電話、接聽手機和收發短信。第二，櫃員在接待客戶時積極主動，使他們面帶微笑，和藹可親，熱情周到，站著迎接客戶並雙手交接。
營業廳全體員工要以實際行動落實整改措施，進壹步提升移動業務服務水平，努力樹立“移動人”良好形象，為用戶營造方便、快捷、規範、真誠的服務環境，打造優質服務新品牌，以實際行動贏得客戶信賴。
3月熱線10086通報的第四次營業廳服務改進情況，自營廳投訴7起，其中5起為客戶個人原因，自營廳無責任。其他兩個問題如下:
業務解釋不到位:
1.店員征得顧客同意後為他剪卡。然而，卡被剪後，客戶沒有服務密碼來補卡。當卡在困難的情況下被補充時，客戶抱怨店員未經他的同意為他剪卡，這使他的卡無法使用。
2.客戶辦理了100M流量的套餐，但是客戶沒有開通GPRS功能，導致客戶無法上網。銷售人員沒有向客戶解釋清楚在辦理流量套餐時是否開啟了GPRS功能。
自營辦公室整改意見:
1.對於剪卡，首先，詢問客戶是否知道服務密碼。如果客戶不知道服務密碼，請客戶通過熱線10086取回服務密碼，以防止異地客戶在剪卡後因沒有密碼而無法重新發卡。其次，請客戶在剪卡前簽署客戶確認函，以防止今後發生類似投訴。
2.請銷售人員在今後為客戶辦理流量業務時註意客戶是否開通了GPRS功能，詢問客戶是否使用互聯網功能，並幫助客戶開通或關閉互聯網功能。
3.特別註意熱線10086中存在問題的營業廳。加強訪問和視頻監控的頻率，以增強用戶感知並降低投訴成本。
註意:
客戶確認信
由於切割SIM卡存在許多風險，在授權我公司代您切割SIM卡之前，請仔細閱讀以下內容:
客戶授權我公司剪SIM卡，客戶承諾授權的SIM卡歸自己所有。因SIM卡和SIM卡切割操作而產生的所有糾紛和法律責任由客戶本人承擔，與我公司無關。
SIM卡切割不是我公司提供的移動通信服務和服務。我公司僅根據客戶的授權為客戶進行SIM卡剪卡操作，我公司不保證SIM卡剪卡後仍能正常使用。切割SIM卡有很多風險，包括但不限於:SIM卡損壞，無法正常使用；在客戶提供的任何終端設備中無法正常使用；SIM卡內信息丟失且無法恢復，上述風險由客戶自行承擔，我司不承擔任何責任。如果出現上述情況，客戶需要辦理新卡，並減免換卡費用。
由於SIM卡切割可能導致SIM卡中的信息丟失，請確認SIM卡中的信息（包括但不限於通訊錄、短信/彩信等。）在授權我司切割SIM卡之前已單獨保存。因客戶SIM卡信息未單獨保存而造成的信息損失，我公司概不負責。
使用本公司提供的目錄管理器可以保存SIM卡中的通訊錄。
服務，發送“客房經理”至10086，每月功能費3元/月（目前優惠價為1元/月）。有關業務詳情，請參考我們網站上的業務說明。
請在確認您授權我公司代您剪SIM卡前充分了解相關信息，並自行決定是否授權我公司剪SIM卡。
中國移動通信集團黑龍江有限公司七臺河市
樹枝
（蓋章）
客戶表述:我已閱讀上述內容，充分理解並清楚知道SIM卡切割操作的風險，同意授權中國移動通信集團XX有限公司XX分公司代我切割SIM卡。我願意承擔壹切風險、責任和後果。
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城市營銷部
2016四月11