先來討論幾個基本問題(1)還款意願和還款能力。客戶能否正常還款取決於兩個因素。借款人有還款意願和還款能力，其中還款意願是主觀因素，還款能力是客觀因素。如果借款人不能按時還款，要麽是意願問題，要麽是能力問題，或者兩者兼而有之。
逾期催收類似於醫療。如果客戶沒有按時還款，是指客戶嗎？有病？可能是意誌有問題，也可能是能力有問題。想要客戶還款，就需要知道問題的癥結所在，對癥下藥。意誌有問題就治，能力有問題就治。只有對癥下藥才能治愈疾病。從處理的角度，就逾期管理而言，信貸機構應以預防為主。扁鵲三兄弟的故事也說明了這壹點。預防的成本是最低的，逾期管理的最高境界是無債壹身輕。客戶逾期未還，需要盡快處理。越早治療，療效越好。癌癥晚期？妳會失控的。
在《小貸公司如何評價借款人的還款能力》(詳見本期第二篇)壹文中，作者將還款意願分為主動還款意願和被動還款意願兩類，其中主動還款意願取決於借款人的人品和品德，被動還款意願取決於借款人的違約成本。主動且有還款意願的客戶壹般會表現出以下特征:借款人還款意願較好，從未想過違約，逾期並非其主觀故意，而是客觀上無力還款；即使還款能力出現問題，借款人也會積極想辦法；主動且願意還款的客戶會有較高的配合度，會積極配合調查並提供信息，不會對我們撒謊或做虛假陳述；主動且願意還款的客戶會很勇敢，願意承諾，如果已經承諾，會積極兌現。主動還款意願主要由借款人的性格和品德決定。被動還款意願主要由借款人面臨的違約成本決定。作者理解文章中的違約成本和違約率！”(見本期第三篇)已有詳細論述。違約成本是借款人因違約而面臨的經濟和非經濟損失。借款人違約成本越高，未來還款意願越強，違約率越低。評估和提高借款人的違約成本是降低違約率的關鍵。
當借款人的還款意願出現問題時，只能通過改變借款人的還款意願來要求客戶主動還款。壹般以先協商為主，主要目的是提高借款人的主動還款意願，也就是要采取措施讓他先感受到壓力，從而有效提高借款人的被動還款意願。中國有句成語叫胡蘿蔔加大棒，形象地反映了這壹點。
想要改變借款人還款方式的貸款人需要軟硬兼施。如果談判失敗，他們要逐步加大施壓的力度，前期以談判為主，後期以施壓為主(即使第壹次催收以談判為主，也會對客戶造成壹定壓力，但壓力水平相對較低)。從施加壓力的角度來說，在壓力為主的階段，有壹個判斷妳采取的方式是否恰當的基本標準，就是妳要逐步提高施加壓力的水平。如果這次沒有讓對方感受到更大的壓力，就不要去了。這是壹次失敗的恢復。所以我們需要思考的是，什麽樣的方法能讓借款人感受到比上次更大的壓力。壓力不增加，被動還款意願也不會增加。
(二)所謂違約成本，是指借款人因其違約行為而需要付出的代價。傳統信用理論對違約成本對還款意願的影響關註不夠。壹旦小貸公司向借款人發放貸款，作為？理性的人？借款人會權衡還款或不還款的後果，如果其違約收益大於守約收益，借款人會選擇拒絕還款(戰略違約)。但如果違約的成本大於遵守合同的收益，作為？理性的人？借款人自然有足夠的還款意願，會做出按期還款的選擇。借款人的違約成本不僅僅是金錢上的損失，壹般來說，借款人的違約成本包括以下幾個方面:
1.額外負擔
如果借款人按時還款，只需要正常還本付息即可。壹旦借款人違約，借款人需要按照合同約定支付相應的違約金或罰息。如果貸款人起訴，借款人壹旦敗訴，還需要承擔訴訟費和律師費(律師費的承諾需要在合同中約定，還需要滿足其他條件)。這些額外的負擔就是借款人違約的成本。
2.生意會受到影響。
壹旦借款人違約，貸款人在通過非訴訟或訴訟的方式向借款人追償的過程中，往往會對借款人的業務產生影響，這也是借款人違約所產生的成本。
3.小額貸款公司會降低借款人的信用等級或拒絕發放貸款。
壹旦借款人違約，小貸公司可能會下調借款人評級或拒絕授信，這對於借款人來說，會破壞前期積累的良好合作關系，這也是借款人的違約成本。
4.家庭生活受到影響
壹旦借款人違約，小貸公司必然會影響借款人的家庭生活，導致借款人生活質量下降，嚴重時借款人全家陷入混亂。
5.社會聲譽和評價受到很大影響。
壹個人的社會聲譽和評價是壹種重要的無形資產。壹旦借款人違約，其不還錢的行為必然導致其社會聲譽和評價的降低。
6.負面信用記錄
目前，我國部分省份的小額貸款公司已經與中國銀行征信系統聯網。壹旦借款人的違約行為被納入其征信記錄，隨著我國信用體系的逐步完善，借款人的不良信用記錄對其壹生的影響會越來越大。
壹般來說，借款人的違約成本主要集中在兩個方面:家庭因素和商業因素。
就家庭因素而言，壹般來說，已婚者的違約成本高於未婚和離異、喪偶、有子女高於無子女、有住房和資產高於無住房和資產、本地人的違約成本高於外地人、社會聲譽和評價越高、配偶和父母的社會地位越高。
就經營因素而言，經營年限越長，違約成本越高，回頭客越重要，改變經營場所越困難，改變經營場所對業務的負面影響越大，違約成本越高，盈利能力越好。
(三)逾期催收的基本原則在催收過程中，信貸機構應遵循及時、漸進、分類、記錄四項基本原則。
所謂及時，就是債權人要迅速行動，不要無原則等待，必須在前24小時內聯系客戶。筆者認為，逾期催收的關鍵是要快，信貸機構壹定要快行動，才不會陷入深度虧損！！記住！！現在趕快行動！！等的時候錢都沒了。"
所謂循序漸進，指的是挽回的過程要循序漸進，壹般來說，先和對方協商，在協商的過程中，先了解對方逾期的原因並調查了解其情況，前期主要是了解和糾正客戶，後期主要是施壓。如無特殊情況(如借款人有多個債權人或還款意願嚴重惡化，資產可能被轉移等。)，先協商後施壓，先非訴訟手段後訴訟施壓，遵循循序漸進的原則。
所謂分類，主要是在恢復的過程中，先把容易的事情做好，有些業務要以重點為主。不同的業務要有不同的恢復點，要分類對癥下藥。
所謂記錄，就是追償壹定要記錄好，這樣才能提高效率，反映結果，提供法律依據。
(4)逾期管理的三個階段:第壹階段:逾期前？提醒+教學
這個階段主要是貸前和貸後管理階段。在這個階段，在觀察業務流程的前提下，主要是對客戶進行提醒和教育，通過提醒和教育客戶督促其還款，可以有效減少逾期。
第二階段:預逾期？理解+正確
在這壹階段，信貸機構的主要任務是了解客戶逾期的原因，在貸前貸後的基礎上進壹步調查了解客戶信息，分析評估客戶逾期後的還款意願和還款能力。在這個階段，通過協商，以協商為主，壓力為輔，來改善或糾正客戶的還款意願和還款能力，是最理想的，也是成本最低的。
第三階段:強收階段？壓力，壓力，壓力
以上第二階段以談判為主，壓力為輔。現階段需要變施壓為主，談判為輔。在這個階段，對客戶、客戶的業務、家庭、社會聲譽采取壹定的措施，可以有效提高其被動還款意願，使借款人被迫主動還款。壹般通過非訴的方式施加壓力，如果非訴失敗，那麽通過訴訟施加壓力。如果情況緊急，也可以考慮直接訴訟。值得註意的是，即使提起訴訟，非訴訟追償手段也要和訴訟手段配合使用，這樣效果會更好。
二、第壹個收款電話應該怎麽打？這是今天的亮點。規範的信貸機構在貸款到期前會有相應的提醒機制，提醒客戶按時還款，並通過手機或短信告知借款人還款的時間和金額。我們有什麽建議？電話+短信？方式比較好，壹些重要的業務也可以書面提醒。
壹旦客戶未能按時還款，作為信貸機構，必須在逾期前24小時聯系客戶，而這種聯系多數情況下是電話聯系。這第壹次催收非常重要，將為整個復蘇定下基調。如果使用得當，可以促使客戶快速還款。關於第壹次催收，有幾點需要把握。
(壹)電話收集完成四項核心任務通過電話與客戶溝通完成四項核心任務。
1.要求客戶今天立即還款。
在第壹次催收電話中，千萬不要問客戶什麽時候會被退回。今天壹定要讓客戶馬上還錢。馬上，馬上？這是壹種態度。
2.了解逾期原因。
如果客戶不能還錢，自然會告訴妳逾期的原因。在了解逾期的原因時，註意傾聽客戶，在傾聽客戶的過程中記下要點，適當詢問客戶妳關心的要點。簡單來說，就是多聽，少記合適的題。
3.陳述贊成和反對意見。
當客戶陳述逾期原因時，不要聽完客戶陳述就忘了這件事。有經驗的客戶經理會按部就班，循序漸進的催還款，並告訴借款人這個過程中的利與弊，也就是告訴客戶，最好是借款人馬上還錢，而不是給他。
如何陳述利弊？筆者的壹個經驗是，壹些明顯的違約成本，必須由客戶經理用更好的方式傳達給客戶。
4.得到還款的承諾
當客戶可以退貨時，我們必須讓客戶有相應的承諾。
(二)首個催收電話的基本流程就信貸業務而言，首個催收電話壹般由主管客戶經理撥打，首個催收電話壹般按照以下步驟進行:
1，打電話前的準備
負責的客戶經理必須在貸款到期前提醒客戶按時還款。如果客戶未能按時還款，客戶經理必須在貸款到期後24小時內聯系客戶。打電話之前要做好準備，比如查業務檔案，了解客戶的情況，業務情況，了解客戶與公司的合作情況，以及之前的付款情況，提前預測評估客戶逾期的原因，對於找不到人的原因和其他拒絕付款的原因，提前做好心理準備和應對措施。做壹個打電話的提綱，打電話之前最好先練習壹下。只有提前做好準備，才能有信心。
2、打電話的基本步驟
第壹步:確認對方身份。
壹定要找對人。現在每個人都有壹個手機號。如果借款人是自然人，直接打電話給自然人。如果對方是企業，最好直接聯系負責人或者老板。
第二步:表明身份。
如果特別熟悉，前兩步可以適當省略。另外，還有壹個細節。盡量不要壹開始就問對方是否方便接電話。如果對方說不方便接電話，妳怎麽回應？我們的建議是在確認對方身份，表明自己身份的基礎上，開門見山，這和打普通電話是不壹樣的。語氣上要很急，氣勢上要壓住對方，讓客戶感覺到我們很重視這個問題，壹定要讓客戶感受到壓力和我們收錢的決心。
第三步:要求客戶今天立即還款。
表現出非常堅定的態度，要求客戶今天立即還款。妳的語氣和措辭應該讓客戶感受到妳的決心。千萬不要問客戶什麽時候還。這是壹個很常見的錯誤。要保持冷靜但堅定的態度，收錢要堅定。
第四步:了解逾期原因，明確癥結所在。
當我們今天要求客戶立即還款時，如果客戶因為意外情況，比如忘記按時還款，今天就能還款，那麽問題就解決了。讓我們敦促客戶解釋按時還款的好處和按時還款的後果。但如果客戶不能按時還款，必然會告訴妳他逾期的原因。在這個過程中，讓客戶發言。在說話的過程中，不要質疑客戶。妳憑什麽說別人說的是假的？我們可以假設客戶說的是實話，他沒有騙我們，然後再去確認和驗證。
第五步:今天仍然要求客戶還款，並向他陳述利弊。
不管客戶說什麽理由，我們還是要求客戶今天還款，告訴他們利弊，就是壹定要跟客戶說清楚按時還款的好處是什麽，不按時還款的壞處是什麽。筆者建議，在這個過程中，我們的客戶經理壹定要主導整個過程和節奏，壹些明顯的違約成本要在這個過程中以適當的方式告知客戶。在適當的時候，可以建議客戶通過融資的方式還款，但要記住，這種建議通常是在客戶給出還款承諾後提出的。在這個過程中，妳要配合，讓客戶感覺到妳在為他著想。
第六步:得到還款承諾，結束通話。
如果顧客今天能還，事情就解決了。今天還不了，什麽時候還？怎麽還？是分階段的還是壹次性的？借款人必須給出承諾。記住，電話催收必須以客戶的承諾結束。作為客戶經理，不要貿然同意或不同意客戶的承諾，因為客戶經理壹般沒有這個權利。告訴借款人，我們會向公司領導匯報情況，爭取再次約見客戶，了解客戶的情況。
第七步:更新文件記錄。
第八步:積極跟進。
根據電話收集情況，安排後續事宜。如果有面試，就做好面試的準備，必要的話，增加壓力的程度。
附:回收及客戶經理示例:孫經理(以下簡稱孫)
欠款客戶:張三(以下簡稱張)
孫經理打電話前提前做了準備，在逾期第壹天上午10點直接撥通了借款人張三的手機號碼。因為雙方都比較熟悉，孫經理省略了前兩個回收部門。
打電話，電話接通了。
孫:張經理，妳那邊情況怎麽樣？我昨天不是告訴妳了嗎，我昨天下班前讓妳把貸款還了？今天問了財務。妳那五萬塊錢怎麽還沒還？已經過期了。請抓緊時間，中午12前還錢。
註:我們的語氣和態度都很迫切，很重視這件事。我們要求顧客今天立即付款。他們今天能還，自然會還。如果不能，他們自然會把超期的寶寶說出來。
張:孫經理，對不起。我的壹個客戶欠我6萬元。昨天就應該付給我了，但是他出了點問題。她說再過五六天就可以給我了。妳看，請妳告訴公司，再給我五六天，我五六天就能全部還上。
孫:我跟妳說過多少次了，今天不還，就過期了。根據合同，妳除了本金和利息之外，還會有罰息等額外負擔。另外，根據我們公司的制度，如果妳能按時還款，妳的信用等級會提高。如果評級高，放款會更快，利率也會比別人低。壹旦逾期，最輕的處罰就是降低信用等級。如果逾期時間更長，妳以後的貸款申請可能會不被批準。有了不良記錄，其他信貸機構就不會再借錢給妳了。現在得到我們信貸資金的支持是壹筆寶貴的資源。妳要好好珍惜。今天做點什麽還錢吧。如果妳今天還的話，我會跟公司說的，所以不算逾期(是否逾期按公司制度執行)。
註:關於逾期原因的壹些細節可以稍後了解。從節奏上看，還是要求對方付錢。在這個階段，我們已經告知了客戶額外的負擔以及小額貸款機構和其他機構的兩項違約成本。如果客戶不還錢，自然會找壹些借口和理由。
張:孫經理，我這裏真的沒錢，我是我們的老顧客了。妳不相信我嗎？我的客戶壹還我就還，但是我現在真的還不起那麽多錢。
註意:同樣，不要詢問客戶。假設客戶說的是真的，客戶沒那麽多錢，妳讓他賣東西或者拿東西還債壹般都不現實。那麽，今天要他還款，只有壹個選擇，就是集資還款。
孫:張經理，我不是不相信妳。我們已經壹起工作很多年了。妳是我們公司的好顧客，我知道妳是誰。每個人都豎起大拇指談論妳。如果不講究誠信，妳的生意不可能這樣做。(很明顯，我們是在贊美客戶，但本質上，我們是在向客戶解釋壹旦逾期對其聲譽的影響。)我想提醒妳，目前我們是和銀行對接的，現在國家越來越重視信用體系建設。如果留下不良信用記錄，以後買房買車等方面都會受到影響。不知道大家有沒有看新聞，現在對欠國家隊錢的人處罰越來越大。我在想妳。如果妳所在的地方確實困難，妳不能向別人借點錢先還。反正妳的客戶過幾天就給妳錢了。
註:在此階段，我們也通過適當的方式向客戶傳達了社會聲譽將受到影響以及不良信用記錄帶來的後果。
張:孫經理，我已經借了。年底了，大家都缺錢。我真的借不到。別擔心，我確信我能在這個星期五工作之前歸還它。
孫:好的，張先生，剛才欠妳錢的客戶怎麽辦？多告訴我壹些吧。
張:我需要進壹步了解逾期的原因(略)
孫:如果妳說的那個客戶還沒有付款給妳，妳怎麽還我們錢？
註:該部分可適當查詢其他還款來源及其經營情況。
張:(略)
孫:我會把妳的話向領導匯報。我明天下午去妳公司，我們見面談談。有些事情是電話無法解釋的。
(結束通話，更新案例文件並跟進)
總結:以上是壹個催收電話要點的總結。記住要完成的四個核心任務:今天要求立即還款，了解逾期原因，陳述利弊，得到還款承諾。在這個過程中，我們必須遵循壹定的流程和步驟。在陳述利弊時，對方面臨的壹些明顯的違約成本包括額外負擔、小額貸款機構和其他債權人拒絕授信、對社會聲譽和評價的巨大影響、不良信用記錄等，必須結合客戶現階段的情況以適當的方式傳達給客戶。壹定要把握好流程和節奏，引導客戶跟著我們的節奏走。當客戶因逾期原因拒絕還款時，不要輕言放棄，用力按壓。
電話收集必須以壹個承諾結束。註意這個過程中的語氣和措辭。及時回應客戶的不配合、不友好行為。償還債務是理所當然的。我們生來就是互相擠壓的。壹般來說，電話催收結束後，他們會上門了解對方的情況。上門催收大致可以分為三類:確認上門、搜索上門、違約上門。第壹次電話催收+確認上門催收是我們最常用的催收組合。