關鍵詞：銀行服務 地位 作用
壹、服務在銀行業中的地位和作用
在現代經濟社會激烈的市場競爭中，商業銀行作為經營貨幣及資本的特殊企業。銀行靠 什麽來競爭，拿什麽來吸引客戶？答案是靠實力、靠服務，服務強行，是商業銀行的永恒發 展的主題。
縱觀世界金融發展史，可以發現，競爭是商業銀行發展的第壹推動力，服務是商業 銀行的天然屬性。商業銀行的經營與服務是商業銀行經營的基本要求。商業銀行的經營與服 務是統壹的，它的全部經營都是通過為客戶提供各種金融服務來實現的。不斷提高服務水平 ，提供優質服務是商業銀行經營的基本要求。誰能為客戶提供全面、優質、高效的金融服務 ，誰就能適應競爭、贏得競爭的主動權，誰就能獲得更大的市場份額和經濟效益。
金融作為現代經濟的核心，國民經濟的命脈，是社會資金流動的總樞紐，能不能保證社 會資金暢通、快捷、安全地流動，是檢驗銀行服務好壞的另壹個重要標準。所以說開展文明 服務是商業銀行贏得競爭，自我發展的需要。只有全心全意地為客戶提供優質的金融服務， 才能贏得市場、贏得效益、贏得發展。
二、樹立三個“第壹”的服務理念
服務是業務經營的載體，商業銀行競爭必須定位於優質文明服務。優質文明服務是商業 銀行生存發展的基礎，是立行之本，強行之路。商業銀行的服務宗旨應是“客戶至上、信譽 第壹、依法經營、文明競爭、愛崗敬業、高效廉潔”，用優質服務的強大推動力，促進業務 穩鍵、安全、高效地發展。提高認識，確立“三個第壹”的服務思想。壹是“服務第壹”的 思想：商業銀行要在社會活動中找準自己的立足點，把服務提高到第壹位，樹立“服務第壹 ”的思想，用優質服務贏得市場、贏得信譽、贏得效益；二是“客戶第壹”的思想：顧客是 商業銀行的衣食父母，為顧客辦理業務，不是銀行照顧客戶，而是顧客給銀行提供了壹個服 務的機會，只有銀行心中有顧客，顧客心中才會有銀行；三是“信譽第壹”的思想：信譽高 於壹切，信譽是市場經濟發展中必須遵循的壹個重要原則。每位員工都要以主人翁的姿態搞 服務，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每壹件小事做起，把優質服務持之以恒地開 展下去。
三、建立科學運作的銀行服務體系
建立社會主義市場經濟體制下新型的銀行服務體系，是國民經濟健康發展的保證，也是 銀行自身生存與發展的必然選擇，我們應把建立壹套科學運作的銀行服務體系放在戰略發展 的高度去認識、去實施。
第壹，重視企業文化，增強整體功能。企業文化建設對銀行的發展至關重要。對內可以 通 過建立科學的經營觀念、服務觀念、管理理念和社會觀念，創造出壹種團結向上、奮力拼搏 的企業 精神，形成巨大的感召力、凝聚力和向心力，提高整體聯動功能。對外可以通過實施品牌形 象戰略，為企業樹立起具有鮮明時代特色和獨特個性的社會公眾形象，從而贏得市場，提高 市場占有份額。
第二，加大科技投入，提高競爭實力。計算機和通訊技術的發展與普及，信息技術日新 月異的變化，必然會引發商業銀行技術手段的革命，銀行服務只有依靠高科技的通信技術和 電子化的信息網絡，為社會提供全方位、多層次、多功能的服務體系，才能跟上外界變化的 步伐，提高服務的競爭能力。
第三，推行優質服務，強化服務興行。銀行服務具有規範性，必須依照國家法律和金融 政策合法經營。在硬件優勢基本持平的環境下，只有依靠優質服務，才能在競爭中取勝。現 在，在各商業銀行的某些崗位，顧客的投訴仍然時有發生，嚴重影響了銀行形象，特別 是 不主動使用文明禮貌用語的現象還很嚴重，我們必須從形象戰略的高度去認識優質服務和使 用文明用語的重要性，教育員工更新觀念，樹立靠客戶才能生存，靠優質的服務才能立行、 興行的思想，讓每壹個崗位都成為體現銀行形象與員工素質的窗口。同時應建立具體嚴格的 考核制度，制定出《員工文明優質服務實施細則》，制定相應的考核、監督、獎罰辦法，並 利用各種形式，如班前班後十分鐘訓練，結對子演示，定期檢查、不定期抽查等，對員工進 行強化訓練，還可聘任客戶做監督員，考核激勵相結合，形成長久的驅動力，使員 工由被動變主動，真正把優質服務落到實處。
第四，加強領導，做好組織保證。
加強組織領導，各級行都要成立優質文明服務領導組織，由“壹把手”任組長，分管領 導任副組長，吸收有關部門的同誌參加，統壹組織，制定方案，統帥全局。銀行部門都要設 立優質文明服務監督電話，並向社會公布，敬請社會各界對本行內各營業機 構的優質文明服務工作進行監督、舉報，關心支持銀行的工作，多提合理化建議。組建督查 隊伍，壹支是內部督查隊伍，由銀行的工會、監察、稽核等部門的人員組成，負責對本單位 的優質文明服務工作進行明察暗訪；另壹支是外部督查隊伍，向社會有關單位聘請壹批社會 監督員，對各網點的優質文明服務工作進行監督接受他們的批評和建議。 實行有效評定辦法：（1）內部評議。就是全行 員工每人對自己的工作進行周記事、月自評，部門、單位月評議，行級領導群眾評議。（2 ）社會評價。由社會公眾對機構網點和主要崗位人員進行評價，各抒己見，自由評說，孰優 孰劣記錄在案，形成壹個評價材料，作為考核的壹個依據。（3）綜合評比。根據優質文明 服務考核辦法，對各單位的優質文明服務工作實行月監控、季考核，並進行排名公布，嚴格 獎懲措施。建立優質文明服務重獎制度。每年要進行壹次優質文明服務先進單位和個 人大評比活動，對先進單位的負責人和先進個人公開表彰獎勵，並作為本年度評先、晉級的 重要條件。加重對違規行為的處罰。對員工違反優質文明服務規範要求的，或被顧客 舉報，或被社會監督員發現，或被本行領導、員工發現，壹經查實，對當事人首次罰款，再 次罰款並通報批評，三次下崗學習培訓，對其所在單位負責人同時給予同樣的經濟處罰和通 報批評，情節嚴重的要解聘領導職務。