1.高效有序的工作:
在接待處，第壹步和最後壹個服務步驟要有序高效，第壹位客人要醉，第二位要問，第三位客人要問候很久，並說“對不起，請稍等”。如果入住時人多，開房時壹定要保持冷靜有序，做好解釋，必要時增加前臺人數，避免讓客人等太久。
2.和藹的態度:接待的客人應該和藹可親，說話溫和，盯著客人，口齒伶俐。
3.熱情快捷的服務:
接待處的服務繁忙多變，客人五花八門。因此，接待處的工作要熱情、快捷、好客、優雅、禮貌，這將有助於影響和決定客人在這家酒店停留和停留的時間。如果接待處的工作人員對客人冷淡或粗魯，就會疏遠客人，甚至促使客人不滿或提前離開。
4.良好的舉止和姿勢:
前臺服務多為站立式服務。淩晨壹點以後才能坐下。如果客人來了，妳得站著，所以妳要有壹個好的姿勢，不要發脾氣，東倒西歪。
5.精神必須集中:
妳應該專心工作，不要出錯。客人的名字必須清楚。上菜的時候不應該接電話。在妳的崗位上，妳不應該只是和熟悉的客人聊太久。不要同時處理幾件事，壹走神就出錯。
6.學會觀察客人:
酒店裏人來人往，接待處的接待人員要學會觀察，記錄客人的個人信息，以備後用。
7.平等對待客人:
對客人壹視同仁，對重要的客人或熟客不動聲色，巧妙地照顧，讓他覺得與眾不同，有壹種優越感，也就是被重視和尊重。事實上，每壹位客人都期待著獲得私人或個人的獨特接待。
8.努力履行所有承諾:
要兌現對客人的所有承諾，要直接真誠的告訴客人妳做不到的事情，說明妳已經盡力了，但是解決不了。同時，妳最好給客人介紹壹下其他能滿足客人要求的地方。
9.處理客人投訴:
壹些新到客人的投訴應及時處理。比如出現壹些服務和設備維護問題的時候，要先道歉，然後感謝客人反映此事，並表示這些問題會立即上報相關部門糾正。具體措施如下:上級的形式是在投訴書上記錄或者向經理舉報。同時，酒店可以采取必要的措施來糾正問題並防止此類問題再次發生。如果客人對店內設備的維護仍不滿意，應向上級尋求幫助，以免讓客人不滿意。
10.冷靜和警惕，隨機應變:
前臺接待員要隨機應變，善於處理事情。客人住在店裏，經常會發生突發狀況，比如突發疾病，訂不到票，都會求助前臺接待。所以前臺的工作人員要有隨時應對各種意外的能力，充分發揮自己的智慧，處理得當，做到面對混亂沈著，面對危機沈著冷靜，有門辦事。
2.接待處的工作禮儀
前臺的工作極其復雜，但可以簡化為7個基本流程:1、預訂、2、入住、3、房態、4、客人賬戶、5、退房、6、結賬、7、客人檔案。每壹個流程都對應著客人流轉流程中的壹個特定環節。
(壹)預定禮儀
*明確客人的性質:預訂團體，預訂散客，零星散客，可以實現房間分配，定價，為客人準備登記表。
*預訂部員工的熱情:預訂部員工在履行職責時表現出的文明禮貌有助於形成對酒店的良好第壹印象。
*布克報價要求:認真報價也是對客人的尊重，首先要說明合理的費率；其次，要說明壹些額外服務或宜人環境的成本；第三，核實酒店是否有最短停留時間，會影響客人的時間；第四，核實酒店是否有影響客人入住時間的特殊銷售廣告活動；第五，要說明合理的外匯匯率。
*接受或拒絕預訂:填寫預訂登記表，預訂員可以接受客人的預訂，並與預訂要求和到達當天的可用房間進行比較。如果拒絕預訂，要以良好的、抱歉的、理解的態度對待客人，先稱呼客人的姓氏，然後告訴他房間已經訂滿，無法安排，這樣才能贏得客人的理解。客人表示理解後，下壹步應該是建議客人根據不同的情況做壹些改動，比如房型、日期、房間號等。
*確認預訂:接受預訂後，必須進行確認。首先，明確客人的預訂要求。二是酒店與客人達成協議。
*修改預訂:如更改預訂內容，如抵離時間、房間數、人數、業主姓名、取消預訂等，每次修改都必須填寫更改單，並保持正確。
*取消預訂:在處理取消預訂時，我們必須非常小心，因為如果錯誤地向取消預訂的客人收取費用，酒店將處於被動地位，也會使客人感到不滿。
*預訂錯誤:1，記錄錯誤:包括不正確的到達或離開日期，拼錯客人的姓和名，或顛倒姓名，這是非常令人失望的。進了宮，要馬上誠懇道歉。2.壹次性記錄:從客人的預訂單中獲取壹些信息記錄後，前置文員要重復記錄，以免出錯。3.忘記歸檔了。4.沒有使用專業術語:由於對描述不同客房、服務專業術語和行話的誤解，出現了壹些錯誤。
(2)退房禮儀
*溫和有禮:客人退房時，要溫和有禮，不要粗魯或不高興，熱情介紹相關退房規定，按規定程序為客人辦理退房手續。
*努力留下好印象:大部分客人在早上7:30-9:30退房。如果員工做好工作準備，有條不紊地安排工作，搬出的過程就能順利有效地進行，也能給客人留下好印象。
(3)閉幕禮儀
*了解結賬方式:了解客人選擇的結賬方式:現金結算、轉賬結算、信用卡結算、支票結算。
*謹慎、細心、耐心:壹定要記住，在和客人協商他的支票時，涉及到錢的問題，所以壹定要謹慎、細心、耐心，因為客人的自我價值和自尊都和錢有關，都被認為是極其重要的。
*態度溫和:退房時要保持冷靜自信，同時要溫和可親，不要讓客人表現得好戰，態度讓人難以忍受。作為壹名酒店員工，妳應該對客人和藹可親。
*剛性、準確、快速、嚴謹:註重細節是做好客人賬目的關鍵，也是保證酒店服務收入的關鍵。結賬要準確到每壹個角落。所有與建立客人費用賬戶相關的事項，如現金、支票、信用卡、直接轉賬和團隊付款憑證，都應仔細檢查和核實。結賬要快速方便客人，簡化手續，同時保證酒店的利潤收入。
*找出錯誤:如果客人的房費、賬單或其他方面有錯誤，在客人離店前核對清楚，讓客人滿意離店。如果對賬單有較大分歧，領班或主管會調查核實或向客人說明酒店情況。
*保持賬目完整:前臺接待人員應檢查客人在結賬前後是否有留言，新建或未記錄的臨時費用，如餐廳。就等臨時費用，保證賬目的完整性。如果有其他臨時費用，但在這些賬單轉到前臺之前，客人已經離開酒店，需要收回賬目(賬單要賠償)，這樣會損害酒店的聲譽，客人誤認為酒店管理不善，應該盡量回避。
*了解信用卡支付的最高限額:領班，尤其是結賬的收銀員，應該知道酒店允許部分信用卡每天大限額祝福酒店。
*仔細核對簽名:領班應仔細核對費用憑證上客人的簽名是否與自己信用卡上的簽名壹致。
*不要大聲指責客人:如果客人的信用卡已經過期，酒店工作人員不應該大聲指著客人說:“妳的信用卡無效，沒有用”，更不用說讓其他客人聽到指責。而是應該在辦公室或者別人聽不到的地方悄悄讓客人辦理客人的信用卡，不要當面叫保安或者把客人趕走。
(4)建立客人檔案禮儀:
*詢問客人:詢問客人酒店需要改進服務的地方，了解客人在酒店期間對生活是否滿意。感謝他們來這裏住宿。
*客人離開後，記錄應歸檔。按照規定，酒店至少要做兩個賬頁，壹個給客人作為收據，壹個作為酒店的永久記錄。
*建立客人歷史檔案:如果可能，酒店前臺可以建立客人檔案，記錄客人的壹些信息，如姓名、生日、對房間食物的偏好等。，尤其是對熟客，這樣才能贏得更多的客人。但是，必須記住，客人檔案是保密的，在這些表格中收集的信息不得泄露給外人。酒店應該負責確保客人的隱私不受侵犯。