法律分析：中國人民銀行及其分支機構堅持公平、公正原則，依法開展職責範圍內的金融消費者權益保護工作，依法保護金融消費者合法權益。中國人民銀行及其分支機構會同有關部門推動建立和完善金融機構自治、行業自律、金融監管和社會監督相結合的金融消費者權益保護***同治理體系。銀行、支付機構應當落實法律法規和相關監管規定關於金融消費者權益保護的相關要求，建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度：（壹）金融消費者權益保護工作考核評價制度。（二）金融消費者風險等級評估制度。（三）消費者金融信息保護制度。（四）金融產品和服務信息披露、查詢制度。（五）金融營銷宣傳管理制度。（六）金融知識普及和金融消費者教育制度。（七）金融消費者投訴處理制度。（八）金融消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度。（九）金融消費者權益保護重大事件應急制度。（十）中國人民銀行明確規定應當建立的其他金融消費者權益保護工作制度。
法律依據：《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
第壹條 為了保護金融消費者合法權益，規範金融機構提供金融產品和服務的行為，維護公平、公正的市場環境，促進金融市場健康穩定運行，根據《中華人民***和國中國人民銀行法》《中華人民***和國商業銀行法》《中華人民***和國消費者權益保護法》和《國務院辦公廳關於加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發〔2015〕81號）等，制定本辦法。
第二條 在中華人民***和國境內依法設立的為金融消費者提供金融產品或者服務的銀行業金融機構（以下簡稱銀行），開展與下列業務相關的金融消費者權益保護工作，適用本辦法：
（壹）與利率管理相關的。
（二）與人民幣管理相關的。
（三）與外匯管理相關的。
（四）與黃金市場管理相關的。
（五）與國庫管理相關的。
（六）與支付、清算管理相關的。
（七）與反洗錢管理相關的。
（八）與征信管理相關的。
（九）與上述第壹項至第八項業務相關的金融營銷宣傳和消費者金融信息保護。
（十）其他法律、行政法規規定的中國人民銀行職責範圍內的金融消費者權益保護工作。
在中華人民***和國境內依法設立的非銀行支付機構（以下簡稱支付機構）提供支付服務的，適用本辦法。
本辦法所稱金融消費者是指購買、使用銀行、支付機構提供的金融產品或者服務的自然人。