天安保險股份有限公司阜陽中心支公司
理賠管理流程
公司信譽的好壞，主要看售後服務！保險公司的售後服務就是理賠。下面就是天安保險阜陽（安徽省）中支公司理賠服務舉措，希望能給想了解天安保險的朋友們壹點提示，比較壹下哪家保險公司更好。好與不好不是自己說的，是朋友們給我們的評價！！
為了進壹步規範理賠管理，更好的服務於客戶，使公司的理賠規範化、流程化，確保理賠各個環節上緊密銜接，結合我司的實際情況，特制定阜陽中支理賠管理流程。
壹、接聽電話崗
（壹）、接聽：接聽電話上班期間指定專人接聽分公司調度，下班及夜間和節假日期間由部門指定專人輪流負責接聽並實施調度。確保不讓電話鈴聲超過三遍，以免分公司調度崗認為無人接聽，而影響正常工作和中支公司形象。接線人員拿起電話必須使用規範性的，語言：如：“您好，阜陽天安保險，我是**號接線員，請講”。
（二）、詢問：接到分公司的調度電話，接線人員要及時撥打客戶電話，詢問時要使用規範及安慰性的語言，如：“請您不要著急，我們幫您處理，我們會及時趕到”等，問話時要註意方法、把握分寸、掌握技巧，對本轄區和轄區以外發生的保險事故，要求采取不同的詢問方法，詢問結束後報案人不掛電話，接線員不允許主動掛掉電話。對阜陽轄區內發生的保險事故，接線員應簡明扼要詢問報案人的聯系方式及出險地點，同時把信息反饋到調度崗，以便調度崗安排外勤人員及時趕赴事故現場，這樣避免接報案崗過多的詢問使客戶產生反感，認為我們太繁瑣，同時也影響了去現場查勘的速度。
（三）、告知：接線員接到涉及第三者路政損失、電力損失及事故損失較大的，要在第壹時間內，提示客戶：“三者損失未經我司定損，請不要隨便簽字認可，我司會及時安排人員全程參與、協助妳處理”。因為三者路政、電力設施都是獨家經營，在損壞賠償過程中國家又缺少專業的評估監督機構，所以他們認定損失時，即當運動員又當裁判員，往往碰壞壹點，他們都是成倍的擴大損失，忽悠車主讓車主簽字認可。車主壹旦簽字認可，損失就無法更改；如果我們不提前提醒客戶、不去積極主動的爭取，就會給公司帶來不必要的損失，增加公司的賠付成本。
（四）、跟蹤：首先，接線人員對其接到的案件要在1個工作日內及時跟蹤聯系，並將損失情況、告知事項和向部門負責人的匯報情況，認真詳實的記錄在理賠聯系記錄上；其次，對損失在1個工作日內未能確定的，接線人員要善始善終做好跟蹤記錄；第三，對不按要求做好聯系記錄，工作馬虎，不認真負責，造成損失擴大的，公司將給予嚴肅處理；
二、調度崗
查勘調度崗在保險事故處理中，是壹個非常重要的崗位，每起案件處理的成功與否，關鍵在於調度。首先，在接到客戶的報案信息後，要作出迅速的反應及時調度，同時填寫我司制定的查勘派遣單。其次，針對事故的性質和大小，安排合適的查勘人員進行查勘，確保查勘的及時性和準確性。
如針對壹些大客戶及車損較大及疑難案件，安排查勘、定損經驗豐富、服務態度好、專業技能較高的同誌前往現場，保證查勘、定損的準確性和優質的服務，也有利於做好對客戶解釋、說明工作，避免導致不必要的糾紛。
三、查勘崗
公司要求查勘人員接到調度後2分鐘內必須出發，阜陽市區內20分鐘內趕到現場，查勘途中要與客戶保持兩次的有效聯系。首先，出發後要立即與出險客戶取得聯系，使用安慰性語言與客戶溝通，如：“您好，我是天安保險公司**查勘員，我們已經出發，會在很短的時間內到達，請稍等；
其次，在趕赴查勘途中要再次與客戶聯系並使用安慰性的語言，如：我們已經到某地方，距離您那裏還有多遠，請妳別急、我們馬上就到等；如因客觀情況延誤，（如：路上堵車、雨雪天氣路面滑濕等）應事先與客戶充分溝通取得客戶的諒解，到達現場後，要向說聲：“對不起，我們來晚了，請原諒”；
第三，到達現場後，要協助或指導客戶處理事故現場及索賠過程的相關手續，查勘結束後，在查勘派遣單客戶意見欄裏讓客戶對我司的服務進行評價，並簽名確認；
第四，針對不同的季節，查勘車內必須準備壹些急救的常用藥品、礦泉水、雨衣等物品，以備客戶急用；
第五，公司要求每位查勘人員時刻檢查自己的查勘包內查勘工具及查勘必備單證是否齊全，以便及時趕赴現場，決不允許因查勘材料的缺失影響查勘速度；
第六，要求查勘員接到調度後要具備“三情”，即受理查勘案件後要有激情、對客戶要熱情、處理事故要付出真情，真正體現出“貼近服務、貼身服務、貼心服務”。
阜陽中心支公司理賠部
2010.5.20
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