客戶至上，創新引領建行三年跨越
短短三年時間，建行廣東省分行存款余額從不足5000億躍升至8900億，貸款從190億元增長至3500億元，總資產年復合增長率近16%。存貸款市場份額分別提高2.56和2.45個百分點，存款余額躍居四大行第二位。同時，秉承“又好又快、又好又快、又快又快”的發展思路，該行的客戶滿意度和美譽度也隨著服務水平和服務能力的有效提升而不斷提升。
妳們是如何取得如此顯著的發展業績的？建行上市五周年前夕，建行廣東省分行行長曾建華接受了專訪。
三年實現三大跨越
牽頭廣東重點項目融資1100億元。
記者:三年來，中國建設銀行廣東省分行各項業務持續快速發展，快速發展態勢引起了同業的強烈關註。
曾建華:的確，股改上市是建行發展的壹個裏程碑，也是廣東省分行改革發展的壹個重大機遇。股改上市以來建行最大的變化就是真正樹立了“以客戶為中心”的經營理念。廣東建行之所以能贏得客戶的支持和信任，是踐行“以客戶為中心”，轉變服務方式，不斷提升服務水平和服務能力的結果。簡而言之，三年實現了三大跨越。
其中壹個飛躍就是建行服務和參與地方經濟建設發展的能力得到了前所未有的加強。
近年來，中國建設銀行廣東省分行在服務和參與地方經濟建設方面屢屢發力，助力廣東經濟在金融危機下企穩回升。自2008年初以來，廣東建行的經營性貸款累計達到3325億元，同比增長85.47%。作為大型綜合性商業銀行，廣東建設銀行借助獨特的綜合融資平臺，還積極有效地解決了國家或省重點企業或重點項目的資金缺口問題，如通過公開招標承銷6543.8+000億元中期票據，解決政府重點建設項目的資金需求。
此外，分行作為牽頭行參與了廣東省公路局250億元交通融資項目、珠三角城際軌道交通關暉項目、佛肇項目銀團貸款項目、大廣高速公路廣東段銀團貸款項目、廣州市商業銀行資產重組項目、佛山市順德區交通道路建設銀團貸款項目，還參與了省內最大的高速公路樂光高速公路聯合貸款項目，融資總額65，438+065，438+000。
這麽多項目被建行拿下，說明建行的社會認可度有了很大提高，而這種現象的背後是建行服務水平和能力的明顯提升。
與此同時，廣東建行也在積極開發“速通通”、“石頭通”、“私募股權融資”等新產品，解決中小企業擔保難、融資貴的問題。同時成功中標成為廣東省中小企業局合作銀行，通過加強銀政合作，拓寬中小企業服務平臺。自2009年以來，該行已向廣東近5500家中小企業投放信貸資金近6543.8+070億元。近三年來，中小企業貸款余額平均增速達到654.38+08.53%，其支持的中小企業客戶範圍也非常廣泛，涉及制造業、批發零售業、建築業、交通運輸業等行業。
第二次飛躍是潛移默化地提高公眾的綜合服務能力。
近年來，廣東建行進壹步推進服務渠道建設和服務流程優化，努力從硬件和軟件兩方面為客戶提供更優質的服務。近三年改造615營業網點，營業網點全面推行大堂經理制；三年新投入ATM 1.500臺，增長80.3%，緩解了櫃臺排隊壓力；已建成14財富管理中心，服務於多樣化需求的優質客戶。由此，普通客戶滿意率提升至80.4%，VIP客戶滿意率提升至82.7%；與三年前相比，客戶投訴量減少了4200多件，降幅達87.6%。
第三個飛躍是服務民生，關註社會弱勢群體。
建行廣東省分行作為壹家上市銀行，也非常重視服務民生。分行對社保業務的大力投入就是壹個典型的例子。分行利用網點網絡優勢，代理了全省20個地級市的社保業務，為578萬名社保職工發放了社保基金，累計發放社保卡、醫保卡654.38+0.55萬余張。今年已發放社保資金871.4億元。同時，還積極投身社會公益事業，組織實施了“構建未來——支持貧困高中生成長計劃”、“支持英模家庭計劃”、“建設新農村艾博學校或衛生院”等公益活動，共有690名貧困高中生和117名貧困英模母親參加。
打造服務的強大支點
90%客戶的排隊時間可以控制在10分鐘以內。
記者:我們取得了三個飛躍等成績，服務面貌煥然壹新。這種變化是如何產生的？
曾建華:近年來，我們在提高服務質量方面下了很大功夫，取得了顯著成效。關鍵是我們抓住了服務工作的核心，就是滿足客戶需求。圍繞這壹核心，面對客戶需求的新變化、新特點，重點從網絡改造、產品創新、團隊建設、流程優化四個方面入手，最大限度提升服務水平。
壹是抓網點轉型，實現網點功能從“交易核算”向“營銷服務”的轉變，滿足客戶的綜合金融需求。
零售網點轉型是總行在金融市場和融資結構快速變化、存貸利差逐步收窄的情況下做出的重要戰略舉措，是建設銀行向國際壹流銀行邁進的重要壹步。涉及機構調整、硬件配備、人性化服務、流程再造等多個方面，最終目的是提升客戶的綜合服務水平。它解決的第壹個問題是客戶等待時間太長。自2006年實施網絡改造以來，我分行65，438+0，080個網點在兩年內全部改造成功。從改造後的分行效果來看，90%以上的客戶可以在10分鐘內排隊，服務質量得到了明顯提升。
此外，網絡改造還解決了網絡環境和服務質量不規範、服務渠道單壹的問題。根據目標市場和客戶群的不同特點，去年我們啟動了以差異化金融服務為目標的網點二代改造。目前，全省已有432家網點完成改造，專業化、差異化服務能力得到有效提升。
二是抓產品創新，實現產品和服務從“與市場脫節”到“緊貼市場”的轉變，滿足客戶多樣化的金融需求。
2008年、2009年，相繼推出壹大批具有市場競爭力和影響力的新產品:“大河羊城通龍卡”推出，方便市民騎行，滿足客戶小額支付需求；為了保證客戶的資金安全，實現賬戶實時鎖定，開發了“短信鎖”產品。為了提供便捷、安全的購房方式，推出了房地產獨立交易融資平臺“房e通”；針對買車難的問題，推出了“信用卡汽車按揭分期業務”；針對客戶中短期理財需求，推出開放式系列資產理財產品“甘源”，共16個子產品。為加強電子銀行渠道的增值服務，自主開發了網上“金融商店”；針對廣東省“三舊改造”政策的出臺，推出了“三舊改造”等項目融資產品；針對中小企業融資難的問題，推出了網聯貸聯保計劃和中小企業集合信托融資計劃；加大投融資業務創新力度，在系統內率先推出M&A融資產品。
兩年來，全行共完成產品創新282項，管理、服務、流程創新290項。分行的創新工作也多次受到政府部門的表彰，榮獲“金融創新機構獎”和“中國地方金融特色雙十佳”金融產品獎等。
第三，註重團隊建設。近年來，我們在團隊建設上不遺余力，實施了以人盡其才、人盡其才、結構優化為目標的人力資源改革，實現了服務能力從“通用化”向“品牌化”的轉變，滿足了客戶的個性化服務需求。
最後，是以流程優化為重點，推動業務流程從“以銀行為中心”向“以客戶為中心”轉變，滿足客戶的便捷服務需求。
2009年，分行* * *完成156管理和服務流程優化項目，其中影響最大的是櫃面批量代收代付、櫃面人工組合優化、網上銀行服務和電話服務服務。流程優化後，工作效率提高了25%以上，其中櫃面批量收付流程優化項目工作效率提高了54倍。針對客戶投訴較多的公司賬戶和個人賬戶開戶流程復雜、緩慢的問題，分行也開始進行優化。目前，公司賬戶開戶流程優化項目已完成，“銷售環節”、“上門收發貨”、“貸後管理模式精簡化”、“省分行個貸中心流程優化”等其他20余個項目也已完成。
從結構到模式的服務轉移
“節能減排”貸款余額達275.9億元。
記者:廣東建設“金融強省”，進壹步完善金融服務，意義何在？
曾建華:意義不言而喻。這可以從以下幾個方面來理解:
首先，改善金融服務是進壹步優化投資環境的需要。金融工作在經濟社會發展中發揮著重要作用。金融蒸蒸日上，各行各業都蒸蒸日上；金融衰落，所有行業都衰落。金融服務環境是投資環境的重要組成部分。近年來，省委重振解放思想、“殺出壹條血路”的思想，推出“雙轉移”新政策，推動傳統產業轉型升級，構建現代產業體系，用先進生產力替代落後生產力。先進生產力的引入，必然需要良好的投資環境和良好的金融服務環境。廣東要真正實現建設現代產業體系的目標，需要銀行業進壹步提升服務水平。
省委、省政府提出了建設廣東金融強省的戰略。過去，廣東金融業壹直是“大”而不“強”，突出表現為經營規模雖大，但在資產質量、經營效率、產品創新、優質服務等方面並不占優勢。建設“金融強省”，提升金融服務水平，提高金融創新能力是關鍵環節。
此外，改善金融服務是廣州建設區域性金融中心的需要。前幾天廣州市委市政府明確提出要打造區域性金融中心，這對廣東金融業提出了非常高的要求。從銀行、證券、保險的角度來看，建設區域性金融中心的目標能否實現，很大程度上將取決於銀行業的發展。銀行業的突破和服務水平的提高是必不可少的內容。
記者:廣東建行如何服務廣東經濟工作的重點:調結構轉方式？
曾建華:2008年廣東省委出臺《關於促進產業轉移和勞動力轉移的決定》後，廣東建行立即成立了“雙轉移”金融服務工作小組和執行小組，制定了“七個強化”戰略措施，組建了100多個重大項目任務小組。通過加強與政府部門溝通，加強金融產業轉移競爭性扶持資金跟蹤，加強流程優化，對“雙轉移”工作中的新客戶給予差異化服務，加強對轉移園區入園企業的支持，特別是對具有產業集群和產業升級配套優勢的本地轉移企業，積極推動珠三角地區功能水平提升和產業結構優化。截至2010年6月末，我行廣東循環經濟試點園區及企業貸款余額達到296億元，循環經濟項目貸款余額為17.28億元。
此外，我們還結合國家振興規劃和地方區域特色產業，實行“有保有壓，有增有減”，倡導綠色信貸。結合國家關於鋼鐵、汽車、紡織、裝備制造、船舶、輕工、石化、電子信息、有色等壹系列產業調整和振興規劃，以及新能源、傳感網、互聯網、微電子、生物醫藥、海洋工程等新材料等五大新興戰略產業，結合分行所在區域特色產業，重點支持上述行業和領域的龍頭客戶和優質客戶，以及國家、省、市規劃中的重點項目。
截至2010年6月末，我行“節能減排”貸款余額達到275.9億元，可再生能源貸款余額達到25.68億元。同時，我行將高汙染、高能耗企業作為信貸退出重點，加快對非目標客戶、“兩高壹剩”行業客戶、劣質客戶的退出步伐，實行“有保有壓、有增有減”。作為該行重點退出的“兩高壹剩”行業現有客戶，2008年以來共退出該行26.8億元。
追求卓越，迎接亞運會
“亞洲相關網點”有雙語或多語服務。
記者:廣州亞運會即將舉行。建行將采取哪些措施保障亞運會的金融服務？
曾建華:亞運會是廣州乃至全國的壹件大事。我們欣喜地看到，近年來，廣州在基礎設施建設、市容環境建設和社會精神文明建設方面取得了長足進步。事實上，建設銀行長期以來壹直積極參與各種亞運會項目的建設。近年來，分行積極融資4.7億元支持亞運場館及配套設施建設，投放6543.8+053.07億元信貸資金支持廣州地鐵、廣州南站、白雲機場樞紐等壹批交通基礎設施項目，為廣州和亞運提速。
參與服務亞運會是中國建設銀行作為國有大型金融企業的社會責任和光榮使命，也是對其分支機構服務能力和服務水平的壹次實踐檢驗。為此，分行早部署、早實施。今年5月以來，開展了“文明素質迎亞運”系列活動，特別是最近積極響應省委、省政府“創先爭優迎亞運”的號召。分行專門召開所轄亞運優質服務動員會，落實省文明辦“迎亞運、創五優”活動要求，多層次開展“五優”文明窗口創建，力爭亞運期間實現金融服務零。
壹是加強服務設施建設。各分行將統壹完善無障礙設施，為更好的“優質服務”創造硬件條件。在廣州、佛山、東莞、汕尾等競賽城市，新建和改造網點要達到無障礙設施“四有”標準，如殘疾人坡道、引導服務、低層櫃臺、無障礙標誌等。對於不具備物理改造條件的網點，將建立人工輔助服務、臨時斜坡等替代設施，為殘疾人、老年人等特殊人群提供專屬服務。分行將進壹步優化銀行卡受理環境，加大自助設備投放力度，方便消費者存取資金和快捷支付。同時，深化涉外金融服務便利化。亞運會期間，將開通專門的綠色通道，在珠三角地區城市網點設立“個人外幣業務專用窗口”，方便境外機構和個人開立、使用和支付資金，多層次、多渠道提供個人本外幣兌換服務。
二是提高雙語服務能力。日前，分行在重點城市開展了日常金融業務英語培訓。亞運會期間，分行將在亞運場館、酒店、機場等重點區域的網點設立雙語或多語服務。分行團委將組織外語能力強的誌願者在重點網點開展大堂助理誌願指導，更好地保障國際友人的金融服務。近期，分行還專門組織了亞運禮儀服務培訓，邀請從事北京奧運會、上海世博會禮儀誌願者培訓的講師授課，重點講解亞運會的職業儀容、職業禮儀、職業語言、職業禮儀和涉外禮儀，充分展示亞運期間建行服務人員的“風采形象”，提升建行服務品牌的影響力。
三是開展壹系列亞運服務保障活動。為實現建行服務“優序”，展示“優美環境”，亞運前夕，分行將開展“營商環境周”、“服務形象周”、“服務流程周”、“自助設備周”等主題服務活動，切實加強窗口服務。同時，星級網點將被列為優秀亞運服務網點。對服務優秀的網點，先列為“亞運優秀服務網點”，每周再進行壹次評分，動態更新“亞運優秀服務網點”名單。上周掛牌但本周落選的網點將被摘牌，新選出的網點將被掛牌。亞運會結束後，累計得分最高的網點將被評為“亞運會優秀服務網點”，並給予壹定的物質和精神獎勵。此外，分行將進壹步完善應急機制，加強防劫、防盜、防災等應急演練，確保安全運行。(版本A03，10，6月12)