1、目的
為規範各部門操作,統壹操作標準與規範,提高公司業務質量，結合公司的實際情況，特規定了各環節操作及改進的基本要求，制定本制度。
2、適用範圍
本制度適用於運營部及公司所有管理部門的全體職員
3、操作規範
3.1倉儲操作規範
3.1.1貨物出入公司總倉操作
3.1.1.1接到貨通知後，核對單據貨物是否齊全，存在差異通知客服部及時聯系上遊客戶解決。
3.1.1.2掃描貨物條碼入庫，建立庫存臺賬，更新財務庫存。
3.1.1.3訂單審核完畢，與客服部核對無誤，按派送區域進行堆垛。
3.1.1.4將快遞詳情單置於區域上方。
3.1.1.5包裝成箱，裝載上車出庫。
3.1.1.6當天須將所有確認無誤的貨物出庫，發往快遞詳情單目的地相對應的投遞分站點。
3.1.2包裝搬運操作
3.1.2.1來貨為壹單壹貨的，按區域分單二次包裝成集中箱。
3.1.2.2來貨為散貨的，按快遞詳情單分貨、理貨、核對並包裝成單件後，按區域分單二次包裝成集中箱。
3.1.2.3二次包裝成集中箱，需仔細核對訂單及堆垛貨物數量，無誤稱重封箱，並將重量記錄於發貨單上。
3.1.2.4根據貨物具體情況，選擇打纖袋、紙箱、木架等包裝。具體包裝原則見表壹、表二。
表壹
包裝類別 具體要求
使用紙箱類包裝 1.內部貨物要充實，不要做到“貨小箱大”。
2.純重貨，如模具類、大型機械類、家用電器類、家具家居類；形狀不規則貨物且有尖利棱角的貨物不可使用紙包裝
使用纖袋（膜）類包裝 1.內部貨物不容易戳破纖袋。
2.不能使用在小件零散貨物的集中包裝，建議加箱後再加纖袋包裝.
使用木架類包裝 1.木條壹般是厚度為1cm~1.5cm，寬度為10cm~12cm（即公司采購的木條為準）。
2.打木包裝時，為了使木架更牢固，接口處壹般采用三顆鐵釘釘成“品”字形的構建方法。
3.為了避免他人觸碰木架時受傷，打木包裝時，除釘帽外，鐵釘的任何部分不能裸露在外，長出的部分須用鐵錘敲擊入木條。
4.單件在150KG以上打木架要加托。
表二
品 名 基本外包裝要求
陶瓷、玻璃、潔具、顯像管 緩沖材料+木架/木箱
玻璃制品燈具 緩沖材料充實+紙箱（要粘上易碎標簽）
展櫃、門窗 表面需有包裝覆蓋，可選用用麻袋片、纖維編織片、包裝膜、塑料膜、繩索等包裝材料,外包裝需打木架
天花板、大理石 紙皮密封包裝
可拆卸家具 緩沖材料+紙
非可拆卸家具（如沙發等） 緩沖材料+紙箱或纖袋
古典藝術家具 緩沖材料+木架/木箱
“液晶電視”、“液晶顯示器” 若非出廠原包裝，外包裝則需打木架
不規則軟性貨物、紡織類貨物、長條狀貨物 纖袋（紙/膜）類
不規則機械類的貨物 木架
精密儀器 必須打全封閉木箱
空運紙箱包裝的 需打"井"字或“艹”打包帶
多件小貨需打包成壹件的 不得用膠紙或打包帶等直接綁在壹起,必須使用纖袋或紙箱裝成完整壹件
單件≤0.015 m3的貨物， 重新加小纖袋或6號紙箱打包為壹件開單走貨。
單件50kg或紙箱底面積≥0.5m2 加打包帶或纖袋
單件≥80kg或紙箱底面積≥1m2的紙包裝 打木架
單件≤0.5m3外包裝有破損的貨物 加纖袋或用包裝膜纏繞
特別說明：1、禁止收運裸包裝貨(輪胎，拖板，本身材料為包裝的除外）；
3.1.2.5裝車標準：需遵循先裏後外、按單點貨的原則，像搬自家電視壹樣搬運貨物；
3.1.2.6卸車標準：需遵循先上後下、先外後裏、按單點貨的原則。
3.1.2.7碼貨標準：需遵循標簽朝外，大不壓小，重不壓輕，木不壓紙，碼放整齊、平穩，不能倒置的原則。
3.1.2.8搬貨過程中應該輕拿輕放，不準踩貨、摔貨、摔板、坐貨、扔貨、不準提貨物綁帶；嚴禁拋扔等動作對貨物進行裝卸或移動、不得野蠻踩踏、貨上坐臥等對有損壞貨物的行為。
註：貨物搬運過程中，離開手或工具時，與落地點高度超過30CM（約兩拳頭位置），或與落地點長度超過60CM（約壹步距離）的，視為扔貨。
3.1.2.9超重超大的貨物盡量裝在車廂最裏面。
3.1.2.10裝貨順序
裝車順序必須按照偏線——跨區域專線——區域內專線——卡車貨物——貴重物品順序裝車。
3.1.3特殊貨物操作
3.1.3.1如貨物是板狀的（如各種門窗，看板等）能堅著放的，需堅起來靠柱子或墻壁、車箱內壁放置，減少貨物的不必要的破損；
3.1.3.2對於部分不宜使用機動叉車搬運的重貨、大體積貨、玻璃、石板、鐵板等需多人合力搬運，要有專人指揮，並保持壹定間隔，步調壹致；
3.1.3.3搬運玻璃門窗及石板等易碎物品及重裸露機械、五金制品等容易劃傷手的物品時要戴手套，小心謹慎防止劃傷，在拉車的過程中，速度不能過快；
3.1.3.4盡量不要將易碎品易損貨物放置在車廂的下層和緊挨車皮、避免和堅硬的貨物和外包裝不規則的貨物挨在壹起,以防止碰撞破損；易碎易損品貨物上方不可擺放單件超過100KG的貨物；
3.1.3.5如發現有破損，潮濕貨物，應及時修復或重新包裝，並在清單上備註異常情況上報差錯，所產生的費用向上壹環節按相關收費標準收取；
3.1.3.6叉車操作時，應註意貨物大小或結構。
3.1.4盤點退貨操作
3.1.4.1常對公司總倉、各分站點配送分倉進行盤點；按要求進行循環盤點（每天）、定期盤點（每月8日）、臨時盤點（據實際情況）。
3.1.4.2分析盤點差異原因，進行清倉退貨管理，倉庫設專人負責清倉退貨(各分站點配送分倉由倉管員或站點主管負責)。
3.1.4.3各分站點配送分倉按派送員投遞反饋信息（妥投、再投、拒收）即時更新庫存數據。
3.1.4.4客服部根據拒收信息下發退貨通知至各分站點，各分站點在下發退貨通知的次日將貨物發出分站點配送分倉，退回公司總倉。
3.1.4.5公司總倉將各分站點配送分倉拒收退貨匯總，編制退貨清點報表交客服部。
3.1.4.6公司總倉按每周兩次退貨；當月拒收貨物在次月月底前將全部退回上遊客戶。
3.2派送操作規範
3.2.1依據件量流向，各站點主管合理劃分派送區域，配備合適人員投遞。
3.2.2各分站點收到貨並按單掃描入庫後，每天9：00前出倉分發給相應區域派送員。
3.2.3派送員填寫《誠耀速遞派件登記表》，領取訂單及貨物。
3.2.4派送前聯系客戶，如遇電話空號、關機、停機、地址不詳、客戶外出等異常情況，此單返倉重新入庫並反饋信息至客服部處理。
3.2.5派送中，如遇終端客戶不滿上遊客戶產品質量、售後服務或上遊客戶承諾與下單投遞不符等故意壓貨拒付貨款情況，現場聯系客服部，由客服部聯系上遊客戶溝通處理。
3.2.6派送後，拒收的需終端客戶簽字確認，並當天將拒收貨物返倉重新入庫，當天貨物返倉必須經派送員、站點倉管員（或站點主管）雙方簽字確認；
3.2.7派送妥投單，遵循“不給錢、不給貨”的原則，要求終端客戶支付足額貨款取貨。
3.2.8各分站點派送時效要求：市區，24小時之內投遞；郊區：48小時之內投遞；偏遠：72小時之內投遞。
3.2.9站點收到錯分區域、終端客戶改變投遞目的地等非本站點投遞區域內的單，反饋至客服；經客服轉單審核後將貨物發往投遞目的地相應的站點。
3.3客服信息反饋處理操作規範
3.3.1接上遊客戶發單信息，核對實際發貨數量後，導入誠耀物流操作系統,錄入快遞詳情單相關信息。
3.3.2系統自動分倉中，目的倉不明確的，按投遞地址手工完成分倉。
3.3.3分倉完畢，按地址及數量與公司總倉核單,確認無誤後下達發貨通知。
3.3.4出倉發單後，客服部全程跟蹤訂單派送情況，督促派送人員及時投遞並反饋信息。
3.3.5對再投、拒收的訂單，及時下達退貨通知至各分站點，並對再投、拒收的單進行電話回訪終端客戶，確認信息準確無誤。
3.3.6對丟貨、少貨、貨物損壞、未按上遊客戶規定操作等需公司賠償情況，客服部聯系上遊客戶溝通協商賠償方案。
3.3.7每天將分站點反饋的派送信息做分類匯總處理，妥投貨款金額反饋至財務部。
3.3.8客服部授理上遊客戶、終端客戶咨詢投訴後，未能處理的相關問題及時匯報上級領導，並將處理結果認真負責的回復客戶。
3.4貨款回籠操作規範
3.4.1派送員妥投後，清點終端客戶支付的貨款，確認貨款金額並辯別真偽。
3.4.2派送員當天代收的貨款填寫《站點現金交接表》繳給站點主管，由站點主管於次日12：00前匯入公司賬戶，並匯總《貨款日報表》交財務部。
3.4.3公司財務部查看誠耀物流系統中反饋信息，經客服部確認，核查各分站點每日貨款金額，發現異常情況，通報運營部並匯報上級領導。
3.4.4客服部每2天-3天與上遊客戶結算壹次費用，雙方簽字確認後，將結算單繳財務打款。
3.5異常情況操作規範
攜款逃跑、人員傷亡、損失件（不可抗拒因素）等異常情況上報運營部，視情況嚴重性成立專案小組，並撥打報備電話，由客服備案記錄。