銀行消費者保護工作總結1為保護金融消費者合法權益，促進金融市場健康運行，維護金融穩定，xx銀行xx分行積極采取多項措施，深入開展金融消費者權益保護工作，確保工作取得實效。主要工作總結如下:
壹是建立健全消費者權益保護工作機制。
按照上級行和監管部門相關管理規定，制定了《中國xx銀行xx分行消費者權益保護管理辦法》，明確分行渠道管理部作為全行消費者權益保護的牽頭部門，設立消費者權益保護辦公室，配備熟悉國家法律法規和監管規定的工作人員，負責全行消費者權益保護和客戶投訴管理工作。
第二，提高理財產品信息的透明度。
建立產品信息查詢平臺，公布各類產品查詢渠道，真實披露產品和服務的特點、相關風險點、收費標準和收費金額；詳細解釋相關專業術語，對重大問題給予特別提示。在網點設立理財銷售專區，在顯著位置放置風險提示，公示咨詢、投訴電話，方便消費者了解產品屬性和信息，舉報違規行為。
第三，加強客戶信息安全保護。
詳細規定個人信息收集的規範和要求，在銷售金融產品時只收集必要的信息，有效保護客戶隱私。除法律法規和中國人民銀行另有規定外，不得向其他機構和個人提供個人金融信息。提供的個人客戶信息僅限於合作範圍，不提供合作範圍以外的信息，確保提供的信息最小化。
第四，完善客戶投訴處理機制。
在各營業場所顯著位置公示投訴方式和聯系查詢方式，制定完善客戶投訴管理辦法，指定渠道管理部(消費者權益保護辦公室)為投訴處理牽頭部門。對分行、網點和分支機構進行“橫向到邊、縱向到底”的考核。對監管部門轉來的投訴，應及時轉發相關責任部門和支行，短期內無法解決的，應與客戶溝通並約定解決時限。對客戶投訴進行分類分析，並及時向相關部門匯報，減少類似問題的再次發生。
五、積極開展金融知識宣傳教育活動。
在經營場所設置獨立的公益性金融知識宣傳教育區，配備必要、充足的金融知識宣傳資料，為消費者查閱提供必要的便利；積極配合和參與監管部門發起的各類金融知識宣傳教育活動，如315“金融消費者權益日”、“普及金融知識，管好妳的錢包”、“普及金融知識走進千家萬戶”等。，從而為消費者普及金融知識，提高其對現代金融的認識，幫助其樹立正確的金融消費觀和依法維權意識。
銀行消費者保護摘要2。組織結構
總行層面成立了消費者權益保護領導小組，由行長任組長，確保消費者權益保護工作的有效領導，相關行領導任副組長，部門負責人為成員，確保消費者權益保護覆蓋全行各條線。同時，2065438+2004年末，該行正式成立金融消費者權益保護專職部門——消費者權益保護辦公室(以下簡稱“消保辦”)，為該行二級部門，隸屬於總行宣傳部，並明確消保辦負責落實和推進消保工作，另有2人兼職協助。
二。制度建設
我行《消費者權益保護管理辦法》在組織架構、運行機制、內部控制、信息披露、投訴受理、消費者權益保護工作人員素質要求、報告制度、監督評估、宣傳教育、應急預案、風險識別等方面做出了詳細規定和明確。本辦法於20xx年8月正式下發。此外，修訂了《遂寧銀行董事會議事規則》和《遂寧銀行戰略委員會議事規則》，明確了董事會負責消費者權益保護戰略、政策和目標的制定、監督和評估，從制度層面保障了消費者權益保護工作的落實。此外，該行還成立了遂寧銀行董事會消費者權益保護工作委員會和遂寧銀行消費者權益保護工作委員會，分別從董事會和管理層層面明確和規範了消費者權益保護工作的領導和實施辦法。
本行還將消費者權益保護納入《遂寧銀行五年發展戰略規劃》(20xx-20xx)，以戰略的形式規劃和規範了本行未來的消費者權益保護工作。
三。工作流程方面
我們的消費者保護辦公室全程參與新產品的開發和設計。在相關過程中，消保辦及時對可能損害客戶權益的產品設計提出建議，要求修改不適當的開發方案，為消費者權益提供源頭保護。該行新產品開發流程具體分為內部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科研開發和測試、產品交接管理、營銷策劃、消費者權益保護評估、產品運行監控和反饋。從流程上保證了消費者的合法權益。
客戶可通過我行維權熱線96677、遂寧市政府服務熱線12345、中國人民銀行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。此外,《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴和壹般投訴的認定、處理流程和事後分析做了詳細規定。我行應急預案按照業務類型進行分類，如《遂寧銀行理財應急預案》、《遂寧銀行信息系統應急管理辦法》、《遂寧銀行應急與危機管理辦法》等，保證了我行分類處理突發事件的能力。
四。職責分工
明確消保辦是全行消費者權益保護工作的牽頭實施部門，負責全行消費者權益保護工作的有序推進，提前參與產品研發，具體負責事後監管評價和投訴的協調處理；總行合規管理部負責消費者保護的法律支持和保障；信貸管理部門負責信貸業務，如法律規定借款合同不侵害消費者權益；個人金融部負責個人業務中的消費者權益保護、與客戶對接等。總行各部門負責落實本業務條線的消費者權益保護工作。該行各分行均明確了消保工作由分行行長牽頭，並設立了消保聯絡員，負責本分行管轄範圍內的消保工作。
動詞 （verb的縮寫）打捆機構
目前，壹是我行在《消費者權益保護管理辦法》中制定了相關約束性條款，明確了各級消費者保護責任、監督評估流程和處罰措施；二是審計部門將消費者權益保護工作納入年度審計範圍，將按年度對消保工作的制度和建設情況進行審查和評分，促進消保工作的規範化和持續改進。
不及物動詞就工作效率而言
20xx年，我行共受理投訴102件，以非現場投訴為主。其中，政府服務熱線12345轉81投訴，客服熱線96677轉17投訴，12363投訴。主要投訴類型有:社保卡業務、貸款業務、自助設備(包括ATM和電話銀行)、服務質量和服務態度，等等。涉及分行81家，總行營業部45家，安珠分行11家，射洪分行6家，蓬溪分行3家，大英分行3家，資陽分行2家，樂至分行1家，綿陽分行96677家。其余17案例均為社保卡投訴，投訴原因為社保卡掛失補辦新卡等待期長。在所有分行中，來自總行營業部的投訴高達45%。
為全面提高全行員工的消費者權益保護意識，我行消費者權益保護辦公室購買了《銀行業員工消費者權益保護知識讀本》、《20xx年中國銀行業文明規範服務故事》等系列消費者權益保護書籍，發放至總行各分行、各部門。同時要求各部門閱讀此內容，組織員工培訓學習，增強員工消費維權意識，提高服務質量。同時，該行依托新媒體優勢，通過銀行官網發布消費者權益保護信息4次，通過微博微信等公眾平臺發布15次。此外，繼續通過網絡電視、LED屏幕、街頭宣傳等多種方式宣傳金融消費者權益保護主題。印制了3萬份《金融消費者權益保護手冊》，除了在各個網點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發放，提高全民消費者保護意識。