維護客戶

如何維護客戶

客戶維護的核心是讓客戶不僅對自己使用的產品放心，還能感受到我們良好的服務和產品的附加值，最終形成相對穩定忠誠的用戶群和壹定的產品市場。

因此，在企業營銷活動中，應該開發新客戶和留住老客戶並重。我們甚至可以認為，真正的銷售是從銷售之後開始的，交易之後更應該註重改善與客戶的關系。在實際工作中，要盡量避免只註重售前和售中而忽視售後，盡量避免因為客戶提出的問題沒有得到及時有效的解決而造成老客戶的流失。我們應該采取有效措施改善與客戶的關系，以創造再銷售。

美國十大營銷專家、前IBM營銷副總經理羅傑斯說:“拿到訂單是最容易的壹步，銷售的真正關鍵是在產品賣給客戶之後。”原因很簡單。開發壹個新客戶所花費的時間和精力是維護壹個老客戶的幾倍甚至十幾倍。誰都不想讓自己的努力白費，更何況老客戶的評價就是最好的廣告，更容易創造新客戶。是客戶介紹客戶非常重要的渠道。

可能有人說，這都是實話，大家都知道。能具體說說怎麽操作嗎？呵呵，放心吧。慢慢說吧。請改正缺點。第壹，客戶維護要有全面的客戶數據數據庫。再聰明的大腦，再好的記憶力，也不可能記住客戶的每壹個細節，所以有壹個客戶數據庫是很有必要的，這也是妳開始工作的第壹步。

有的人看到要創建數據庫，可能頭都大了。其實創建壹個數據庫並不難。最簡單的客戶數據庫就是妳的手機通訊錄，但是我這裏不建議妳用手機通訊錄作為妳的客戶數據庫，因為輸入妳需要的客戶數據庫信息太簡單了，不能滿足日常工作需要。

如果妳願意，妳可以在網上搜索。有許多類似客戶數據庫的軟件可供使用。我推薦使用肯威的免費辦公平臺(以下簡稱辦公平臺)，壹是免費，二是創新了很多維護客戶的方式，完全可以滿足維護客戶的需求(從以下操作可以看出)。

其實用這個辦公平臺創建客戶數據庫是非常簡單高效的，因為可以從妳的手機導入。即使妳的手機裏有2000個客戶，妳也可以在10分鐘左右(參考目前流行的電腦配置)導入到妳電腦裏的辦公平臺裏。它是如此的高效和簡單，以至於我這個自稱電腦發燒友的人第壹次用的時候都很驚訝。

具體導入方法:利用手機自帶的功能，導出壹個csv格式的文件，直接導入到本平臺中(詳細方法請參考其幫助手冊，此處不贅述)。導入完成後，您可以對客戶信息進行編輯和完善，使用本平臺通訊錄下的評論(可以添加文字信息)或評論(可以添加豐富的文字信息，即網頁形式的圖文信息)，無限制添加您需要的任何信息，滿足您的客戶維護需求。當然，這壹步也可以在日常工作中逐步完成。

二、如何通過客戶分組來衡量客戶價值？我如何分配我的客戶維護時間？這就利用了肯微免費辦公平臺的通訊錄分組功能。可以根據需要對通訊錄進行分組，比如可以將通訊錄分為家人、朋友、重要客戶、普通用戶、集團客戶等等。在通訊錄數據庫中，按照妳的標準對忠實的、盈利的客戶進行分組，然後用不同的策略進行特殊處理，或者按照盈利來分配工作時間，從而贏得更多的商業利潤。

不同的行業有不同的衡量標準。比如金融行業，客戶是否買了很多不同的理財產品，是否有很多貸款，銀行從他身上賺了多少錢，都可以用來判斷客戶的價值。

也可以仔細觀察客戶的需求和習慣，並詳細記錄下來(利用這個平臺在通訊錄中添加評論)。這些記錄都是以後客服需要註意的細節。這種方法花費很少，但是效果很好，經常得到客戶的好評。

三、客戶維護二八理論，人的生命是有限的，時間更寶貴。如何平衡時間成本和利潤？也許二八理論可以給妳壹些啟示，結合這個平臺的分組功能，讓妳的時間最大化。在很多行業，20%最有價值的客戶可以給企業帶來80%的利潤。

相反，許多客戶對企業的價值很低。企業應該多關註這20%的人的工作，這可能要花很多錢，但是值得。

另外，80%的客戶中有20%是在浪費企業的資源，企業有必要為他們果斷放棄；對於剩下的60%的客戶來說，不虧不賺，但是能維持企業的規模，企業要想辦法留住他們。因此，我們應該研究並找出那20%的人的特點是什麽，他們為什麽忠誠於這個品牌，應該采取什麽策略來保持他們的忠誠，以為企業產生利潤。

有壹種“把所有不忠誠的客戶變成忠誠”的想法，沒有太大意義。即使壹部分客戶成為了忠誠客戶，企業也未必能從他們身上賺錢。

因為他們只看重企業的不斷降價促銷，這種忠誠度並不能給企業帶來利潤。當然，對於那些潛在的、高價值的客戶，要提高他們的忠誠度，讓他們成為忠誠的、高價值的20%的會員。

四、客戶維護的時間劃分技巧如果妳面試客戶，我推薦“兩分鐘談主題，八分鐘談家事或時事”的時間分配和談判技巧，因為這樣可能會讓雙方都很開心。有了這個經驗，客戶維護就成功了。五、客戶維護使用本平臺以來的成敗分析。

客戶維護的作用是什麽？

留住老客戶可以讓企業的競爭優勢長久持續。

企業的服務已經從標準化、細致化的服務階段發展到個性化的客戶參與階段。10年前，當IBM的年銷售額從10億美元迅速增長到500億美元時，IBM的營銷經理羅傑斯這樣評價自己的成功:“大多數營銷經理都想贏得新客戶，但我們的成功在於留住老客戶；我們IBM願意赴湯蹈火，讓回頭客滿意。”

再比如被譽為“世界上最偉大的推銷員”的喬？吉拉德，15年，他以零售的方式賣出了13001輛汽車，其中6年平均賣出了1300輛汽車，他的汽車銷量紀錄從未被打破。他始終認為，賣給客戶的第壹輛車，只是長期合作關系的開始。如果以後單輛車的交易不能帶來很多生意，他就認為自己是個失敗者。

還有企業，銷售人員每天不斷維護老客戶，為他們提供服務，及時跟進。這是他們提高業務效率的方式。65%的交易大多來自老客戶的重新購買。

他成功的關鍵是為現有客戶提供足夠多的優質服務，讓他們壹次又壹次地回來從他這裏買車。可見，成功的企業和成功的營銷者都把留住老客戶作為自身發展的重中之重之壹。

留住老客戶比新客戶更重要，甚至比市場份額更重要。根據咨詢公司的多次調查證明，留住老客戶對企業效益的貢獻遠大於關註市場份額和發展規模經濟。

客戶維護在銷售中主要做什麽？

首先，建立客戶分類機制

只有客戶被明確分類。妳的工作可以更有針對性，更有效率。

1，分類的方式。

在許多培訓課程中，客戶被分為ABCDE和1234兩類。不管妳寫字母還是數字。道理是壹樣的。以便能夠對不同的客戶進行分類。

不同的行業，不同的產品銷售，不同的商業模式，對客戶分類的選擇標準是不壹樣的。不要根據客戶自身的大小來分類。而是要把客戶和我們公司的合作量作為壹個重要的參考因素。這是分類過程中除了其他要素之外必須註意的壹項。

2、分類後，明確制定完整的保養計劃。

有時候，我總會因為對某個客戶的偏愛，或者和某個客戶相比的脾氣，而更願意去拜訪壹些客戶。這其實是不科學的。我們應該根據客戶分類制定嚴謹的客戶拜訪和維護計劃。除了壹些日常臨時的交流和聯系。我們應該按照計劃進行參觀、交流、交換和維護。

對客戶進行清晰科學的分類後，按照時間管理方法實施有效的維護進化，相當於為我們的工作制定了壹個清晰的“四象限工作內容分布”表:1，重要、緊急；2.重要不緊急；3.緊急但不重要；4.不急也不重要。在我們對客戶進行分類之後，按照這種時間管理方法，我們實際上可以非常輕松地分配我們的精力。

在制定月、周計劃時，可以根據每月、每周應拜訪的客戶總數和客戶層次的劃分進行科學安排。對提高工作的針對性和效率有很大幫助。發展客戶的過程中也涉及到這個問題。要根據現階段正在開發的客戶的規模和需求來劃分工作節奏和重點。這會讓我們進入快車道。

二、日常和定期維護的內容

我們在進行客戶維護時，要在頭腦中形成壹個常規維護方法和手段的框架。有了這些框架。這樣才能在工作中遊刃有余，從容不迫。

1，定期情感電話

無論是客戶開發階段還是日常拜訪階段，這個項目幾乎都是不可或缺的。壹些商界人士正在撓頭。總覺得和客戶“閑散”不好。或者不知道聊什麽。

2.定期實地訪問；

除了日常業務拜訪客戶。定期拜訪客戶會非常有效。妳不能等到事情發生了才去找客戶。這和交朋友是壹樣的:不要等著用壹個朋友去做更多的旅行。而是平時多走走，這樣在必要的時候可以得到朋友的幫助。

維護壹個老客戶有什麽好處？

可以提高促銷的成功率，客戶群體的轉化率也會提高。

1.發展壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶的3-10倍。老客戶忠誠度下降5%，企業利潤率下降25%。賣給新客戶的成功率只有15%，而賣給老客戶的成功率是50%。

如果每年客戶留存率提高5%，利潤將達到25%-85%。60%的新客戶都是老客戶介紹或影響的。20%的老客戶帶來80%的利潤。

3.老客戶帶來新客戶，新客戶變成老客戶。久而久之，新老客戶會越來越多，這對客戶和企業的發展都大有裨益。

4.世界營銷權威專家菲利普·科特勒說，企業贏得壹個新客戶的成本是留住壹個老客戶的5倍，留住的客戶可能給企業帶來65，438+0，000%的利潤。而商業聖地MBA也說了，妳開發壹個新客戶的成本，可以完美維護五個老客戶。可見維護老客戶帶來的收益、回報和重要性都很大。

如何更好的維護客戶關系？

美國的艾克認為，在E時代，企業只有實現CCPR(便捷、關懷、個性化、即時響應)，才能更好地維護客戶關系。

1，讓客戶更方便(便捷)

讓客戶更容易獲得企業服務，就像家裏的雜貨店壹樣，妳可以隨時得到妳想要的任何東西。許多企業設立了800熱線來回答顧客的問題。但實踐證明，高頻電話占線率已成為電話通信的重要障礙。在E時代，企業必須讓客戶選擇是否通過電話、網站、傳真、電子郵件或面對面的交流來聯系企業，以獲取產品信息或服務。

2、對顧客更親切(關懷)

由於對科學技術及其設備的過分重視，很多企業在與客戶接觸時就變成了冷冰冰的“自動售貨機”，尤其是當企業與客戶的關系純粹是給錢送貨的時候，客戶只為企業選擇價格，所以只要有更便宜的貨源，客戶就會流失，所以客戶對企業沒有忠誠度。

3、個性化(Personalized)

企業要把每壹個客戶當成永恒的寶藏，而不是壹筆交易，所以必須了解每壹個客戶的喜好和習慣，及時提供建議。比如雜貨店的情況，老板要了解張先生的家庭情況，消費習慣，信譽度，才能做出最合適的建議。

4、即時響應(實時)

企業必須通過每壹次接觸不斷學習客戶的行為，並敏感而迅速地做出反應。像雜貨店壹樣，張先生回去的時候又拿起了同樣的商品。這說明張在線是真的對醬油感興趣，但是有可能比較兩家店的價格。這時候企業要立即做出反應，在最短的時間內主動說服客戶購買。E時代的客戶關系管理就是建立壹種CCPR(便捷、貼心、個性化、即時響應)的商業模式，讓千裏之外的客戶通過網絡和技術感受到企業的關懷。這樣壹來，企業的商機會迅速增加。

維護客戶和發展客戶是什麽意思？

比如:1，有壹定的業務執行和客戶維護工作經驗，熟悉戶外廣告行業；

2.具備相關商業廣告知識和應用能力；有拓展客戶的能力；

3.協助市場經理準備收集、整理客戶相關信息，配合設計師、策劃師完成營銷、項目完成，配合市場經理後期服務工作，持續觀察、積累客戶、市場信息；

4.對客戶公司的概況和產品有全面深入的了解，對客戶的競爭環境有充分的了解；

5.有戶外廣告經驗者優先。

如何維護客戶資源

維護客戶資源包括以下步驟:

第壹，形成完善的客戶關系管理體系。

無論是大企業還是小公司，都應該有自己的壹套客戶關系管理的規章制度。

很多同事，有維護客戶的意識，卻沒有把意識落實到規章制度中。往往是誰記得誰來做，所以像我朋友壹樣壹離開總公司，客戶維護的工作就無法開展，導致苦心經營多年的客戶流失。其實在業務規模有限的情況下，完全可以采取派遣到戶的方式，這也是我最初采用的方式。店內每個員工都要負責維護客戶，並明確自己的職責，要做的工作，定期反饋維護信息，遇到任何問題都要討論解決。

第二，做比銷售更多的事情。

當客戶有困難的時候，我們在第壹時間需要幫助，而當他們需要壹些信息而得不到的時候，我會幫他得到。也有壹些他們在生活中遇到的困難。只要他們知道，能做到，壹定會幫助他們。這時候客戶不再是合作關系，更多的是朋友關系。壹有機會，他們就會第壹個想到我。

第三，細節打動客戶，提供壹流服務。

打招呼永遠比請客送禮更有效。做好這些小細節，妳和客戶的關系壹定會更進壹步。

1，節日短信問候，生日問候，這是最基本的。

2.除了節假日的短信問候，平時不經意遇到客戶，也要熱情地問候客戶，問候他們，詢問他們最近的生活，真誠地關心他們。

3、選擇合適的時機，打電話問好，加強聯系，但註意不要讓客戶覺得有負擔。

4.客戶平時遇到什麽困難？有能力就壹定要幫。

5，真正了解每壹個客戶的內心，了解他的性格，家庭，工作，愛好，他的生活圈子，讓他把妳當朋友，當知己，這樣他的朋友壹定會成為妳的下壹個客戶，口碑永遠是我們努力的重點。

註意:

最後，如果客戶已經流失，妳首先要做的不是把所有的精力都花在挽回客戶上，而是找到問題的癥結所在，對癥下藥。否則，即使妳把老客戶拉回來，因為沒有相應的補救措施，這些客戶還是會再次流失。

如何維護客戶？