壹、前臺1的工作禮儀。預訂禮儀(1)明確客人的性質。客人和酒店的第壹次直接接觸是在前臺的接待處。來酒店的客人可以分為預訂團、散客預訂和散客。明確客人的性質有利於酒店的前期登記工作。對於預訂的客人，酒店可以提前為客人分配房間、設定價格和準備登記表。而對於非預約的零星散客，是不可能做到這壹點的，因為酒店無法提前了解客人的需求、到達時間和個人信息。因此，入住登記過程起到了收集信息的作用，沒有完整的信息就無法實現住房分配和定價。(2)禮貌有禮態度:禮貌、熱情、周到。(3)布克的報價首先要說明合理稅率；其次，說明壹些附加服務或宜人環境的費用；第三，要核實酒店是否有最短停留時間，如果有，是否會影響客人的時間要求；第四，要核實酒店是否有影響客人入住時間的特殊銷售廣告活動；第五，要說明外匯的合理匯率。(4)填寫接受或拒絕預訂的預訂登記表後，預訂員可將預訂要求與預訂到達當天的可用房間進行比較，決定是否接受客人的預訂。如果預訂被接受，預訂員將確認預訂。如果妳拒絕預訂，妳應該友好、遺憾和理解地對待客人。首先稱呼客人的姓，然後告訴他房間已經訂滿，無法安排，以爭取客人的理解。客人了解後，會根據不同的情況，比如房間的類型、日期、數量等，建議在下次預訂時做壹些改動。即使不能滿足客人最初的預訂要求，最終也會讓客人滿意。(5)確認預訂，接受預訂後確認。通過確認，壹方面酒店進壹步明確客人的預訂要求；另壹方面，也使酒店能夠與客人達成協議。(6)修改後的預訂被接受或確認後，客人在到達酒店前可能會對預訂內容進行多次修改，如酒店的到達或離開時間、房間數量、人數、房客姓名、預訂類型等，甚至完全取消預訂。每當需要變更時，都需要填寫變更單，對預訂登記進行相應的變更，以保持其正確性。(7)取消預訂。我們在取消預訂時必須非常謹慎，因為如果我們在取消預訂的客人身上算錯了賬，酒店就會處於被動地位，也會讓客人感到不滿。(8)預訂錯誤①記錄錯誤。包含不正確的到達或離開日期，或者拼錯或顛倒客人的名字是不禮貌的。在這種情況下，妳應該立即道歉。②壹次性記錄。從客人預訂單上獲得壹些信息記錄後，預訂部文員應向客人復述。(9)接電話時，正確的語氣應友好、親切、愉快。預訂部接到的大部分電話都是先詢問酒店的服務項目和房費。預訂人員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。妳在報房價的時候，要先報壹個豪華的現價，再報壹個較低的普通房價。當客人表示願意接受時，可以進壹步詢問客人的要求，填寫訂單。2.入住禮儀(1)入住客人壹到店就要辦理房屋登記手續，保證前臺的高效率，讓客人滿意。登記表的設計必須簡單、科學、合理。(2)縮短時間。前臺要與客房部聯系協調，保證客人的快速敏捷分配，避免部門間溝通不完善，客人登記時間過長。壹般來說，前臺的工作人員要迅速為客人辦理入住手續和分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。(3)精通業務應會操作電話總機室的設備和電腦。除了自己的工作之外，還要應對壹些突發情況，也就是客人的特殊要求，提供協助和服務。另外，壹些可疑的人和異常的事件壹定要及時向主管匯報。(4)有強烈的責任感。要求員工在每次工作後檢查房間分配、客人到達和結帳，以查看壹切是否正確和完全正常。(5)信息溝通在入住控制的信息溝通中，客房部人員必須及時將可以出租的房間告知前臺，前臺人員可以將房間出租給客人。如果酒店房間沒有及時租出去，其價值無法儲存，損失無法補償。(6)檢查房間條件。前臺必須確定並檢查客人的房間條件是否符合客人的需求。比如房間的類別，檔次，價格。(7)方便客人給自己的客房鑰匙，通常和酒店地圖壹起。(8)讓客人滿意。只要酒店工作人員按照規定的服務程序和服務規範去做，毫無疑問，客人是會滿意的，從客人進入酒店到入住房間，都會有壹種舒適、方便、愉快的感覺。(9)更新信息，快速更新客人搬出和換房的信息，保持客房和客人住宿情況的最新記錄。檢查客房狀態和實際客房之間的客人住宿的準確性，以便糾正酒店客人賬單中的錯誤，並確保所有可供出租的房間都已出租。(10)和
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