第三章
第十二條 服務環境基本要求。營業網點要保持明亮、整潔、舒適。物品擺放實行定位管理。
第十三條 網點標牌和標識。各單位應制定營業網點視覺形象標準，行標、行名、營業時間等標識牌要規範統壹。在規定位置懸掛營業執照、金融經營許可證等證照。在合適位置設置安全提示。
第十四條 客戶服務設施。營業網點要合理配置客戶服務設施及無障礙設施。可提供點（驗）鈔設備、書寫用具、老花鏡、等候座椅、防滑墊等服務設施。要提供書寫整齊規範的單據填寫範例。在網點醒目位置放置意見（評價）簿，並公示客戶服務電話。
第十五條 金融信息及營銷材料。營業網點要及時向客戶提供準確的利率、外匯牌價、服務價格等公示信息。各種公告、海報、折頁等宣傳資料要符合有關規定，並及時更新。
第十六條 網點功能分區設置。各單位要根據營業網點實際情況合理設置功能分區。可設置現金區、非現金區、自助服務區、高端客戶服務區和等候區等區域。
第十七條 自助服務區。自助服務區內應公示自助設備名稱、操作使用說明、受理外卡等中英文對照服務信息；自助機具界面應顯示安全提示和24小時服務電話。