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客戶流失的含義和原因
客戶主動選擇轉向另壹家供應商使用他們的產品或服務。
主動客戶流失
因惡意拖欠等原因被企業終止服務合同的。
被動客戶流失
兩種類型
1.客戶流失的含義
指企業客戶由於各種原因不再忠誠，轉而購買其他公司的產品或服務的現象。
自然損耗
競爭失敗
疏忽損失
惡意損失
其他損失
2.客戶流失的原因
客戶的經濟狀況發生變化或其地理位置發生變動。比如大學畢業後，學生選擇去其他城市工作。自然也就幾乎不會出現在母校周邊的小店裏。
2065438+2008年3月，美團進入上海網約車市場，導致滴滴快車大量客戶流失。
壹位客戶向壹位汽車銷售顧問咨詢“兩年貸款免息政策”時，銷售顧問只對政策本身做了簡單的解釋，並沒有解釋免息政策的捆綁業務。如果需要支付4500元的金融服務費，則需要在未來兩年內在4S的壹家店鋪購買所有保險。後來客戶知道了“內幕”，就毫不猶豫地拋棄了。
個案分析
客戶多次未能支付尾款，企業無奈放棄客戶。
壹家公司的營銷經理在競爭對手的企業離職，壹些對營銷經理“忠誠”的客戶也投入了競爭對手的懷抱。
2065438+2007年2月27日，樂天集團董事會決定向美國和中國南方提供部署“薩德”反導系統的土地，引起韓國民眾強烈不滿，使樂天集團失去大量客戶。樂天集團在中國擁有99家大型商場，其中67家因消防安全問題被要求停業整頓，樂天集團還主動關閉了另外20家商場。與此同時，國內消費者赴韓旅遊熱情大幅下降。