支行關於提高客戶滿意度整改措施的報告
分支機構的工會:
根據201第四季度客戶滿意度測評結果，項城市支行認真總結、吸取教訓，專門召開了黨總支、行長辦公會、各部門解剖麻雀會、協調會，認真分析存在的問題，對抽查的客戶逐壹回訪，進壹步加強溝通了解，著手整改問題。圍繞支行提出的“提升績效、提升服務、壯大團隊、提升文化、提升管理”的戰略目標進行認真整改。在客戶滿意度方面，提出了具體目標，即大力提升客戶滿意度，爭取行業領先，進入系統前六。現將整改情況匯報如下:
壹是進壹步完善服務機制。
1，加強領導，提高認識。建立健全了相城支行服務領導小組，並下發了《相城支行服務領導小組及投訴應急領導小組》(蘇相發[2065 438+02]12號)文件，明確了相城支行服務領導小組成員及各工作組的職責分工。實行壹把手負責制。領導小組每季度召開壹次服務質量分析會議，對客戶滿意度、客戶投訴和服務失誤進行點評。
2.完善相城支行的投訴處理職責。改進了緊急事件/客戶投訴的緊急聯系人列表(角落AB)。並完善支行與各類經營機構間金融消費投訴受理登記兩級核算體系。建立快速處理機制，確保投訴處理結案率達到100%。做好投訴前、投訴中、投訴後工作，以投訴前為重點，大力加強大廳服務，將客戶投訴解決在萌芽狀態。
3.強化考核機制。加強服務滿意度考核，將提升客戶滿意度納入各部門、網點的BSC考核，將服務體系評分設為4分，促進服務質量的提升。並將考核分解到多個緯度的每個服務崗位。
二、板塊整改措施
(1)加強溝通，努力提高公司客戶滿意度。
通過本次測評分析，雖然公司客戶滿意度在全轄排名第四，但仍存在諸多問題。主要指出企業客戶對我們服務和業務流程的滿意度，主要關註以下幾個方面:
1，對櫃面工作人員服務態度不滿意，對賬單無法完整及時發送到企業；
2.不滿客戶辦理業務等待時間長；
3.對服務費不滿意，比如高額的轉賬費、每月的賬戶管理費，覺得其他銀行的手續費低；
4.網銀(確認返回)速度很慢，網銀下載交易流程不詳細，操作界面不方便；
5.反映出我們的貸款審批發放流程長；
6.公司理財產品推薦通知不及時；
7.集中支付不能及時辦理，第二天完成。
根據客戶的反饋，分公司業務部門及時與客戶聯系，逐壹進行回訪，並針對相應的不足提出如下整改措施:
1.要求相關客戶經理及時與客戶溝通，明確客戶拜訪中小企業、公司VIP客戶、工商客戶的頻率，並將客戶經理對客戶的回訪情況納入個人BSC考核，進壹步維護與客戶的良好合作關系。
2.在配合提高網點效率的工作時，制定優化網點業務流程的措施，盡快解決網點排長隊現象；並將在售樓部設立企業VIP服務區。
3.進壹步強化企業客戶經理的服務意識和營銷意識，為不同的企業客戶提供差異化服務。客戶經理需要在日常拜訪客戶的過程中，隨時收集客戶對我們服務要求的建議，並反饋給相關部門。
4.加強對客戶經理的業務產品培訓，及時向客戶傳達銀行的相關產品信息。
5.加強與分行相關部門的聯系，進壹步完善公司網銀功能。
6.加強分公司客戶經理、客戶經理、公司櫃員對公司業務的培訓，提高分公司櫃臺人員的業務能力。
(2)個人服務，重點提升個人高端客戶滿意度。
通過這次測評分析，我們的高端客戶個人滿意度排名在全轄排名第九，相對較低，與分行自身要求相差甚遠。主要問題如下:
1，財務經理專業素質不高；
2.客戶接觸率低，對客戶的關心和熱情服務較少；
3.網點VIP窗口少(大堂對VIP客戶識別不到位，缺乏有效引導)；
4.信用卡消費短信服務不及時；
5.客戶增值服務少；
6.理財經理變動頻繁；
針對上述部分情況，我行個人金融部也做了壹些調查和自查，理財經理對抽查過的客戶進行了回訪，部分情況可能存在偏差。但無論如何，總的來說，客戶能提出意見和建議，應該說是他們對我們的關心和鼓勵。
項城市支行理財團隊剛剛建立健全。財務管理團隊人員的素質需要迅速提高。為此，我們將從以下幾個方面做好工作，提高客戶滿意度和理財條線服務質量。
1.進壹步提升理財經理的專業素質和服務水平。
由於我們的理財經理大多是從櫃臺人員中選拔出來的，沒有接受過專業培訓，只能邊學邊提高。主要方法是通過每周例會、每周壹專題，通過案例分析、高級交流和相關業務知識培訓，提高理財經理的專業素質，培養其營銷技能。
2.提高理財經理的客戶接觸率。
核心客戶經常拜訪，深入挖掘，重點客戶經常聯系拓展，潛在基礎客戶經常發短信加強溝通。第壹，通過向理財經理發放相關材料，通過當面打招呼，加強溝通。二是對產品匹配營銷進行適當補償。三是逢年過節、生日的問候。第四，組織社區友情營銷等活動，加強與客戶的聯系。為了更方便地發布信息，我行與移動公司申請了專用的短信呼叫平臺，以確保與客戶的聯系頻率，並控制適當有效的發送時間。
3.加強營銷人員、大堂經理和櫃臺人員的團隊合作意識。組建強大的營銷團隊，為客戶提供全方位、立體化的組合營銷和服務。其中，大堂經理要能快速識別顧客，並做好引導。櫃臺人員和理財經理要共同努力，提高服務效率。
4.加強VIP客戶的增值服務，統壹分配禮品。支行個人金融部統壹制定VIP客戶禮品分配計劃，專款專用，發揮最大效益。
(3)多管齊下，提高網點和大廳的服務效率。
今年以來，我行采取以下措施提升網點服務效率:
1，從“三個緯度”入手，加強櫃員和櫃臺的檢查；
(1)堅持每月現場檢查制度，包括服務檢查和7S檢查。實施分公司“7S”檢查計劃，完善各分公司清潔衛生第三方保管。
(2)強化實時非現場檢查制度。綜合管理部每兩天派專人實時檢查櫃臺服務人員，建立員工優質服務記分卡制度和服務紅黑榜制度，納入員工BSC考核。
(3)支行委托第三方進行暗訪檢查，從壹個神秘人的角度真實反映服務質量。
2.加強員工技能培訓，提高服務質量。
(1)建立分公司“技能沙龍”，每月舉辦活動，設置員工進行實踐。
平臺，保證每個應考員工都能達到兩個以上專家目標，支行達到參與率100%，專家率98%以上。
(2)加強櫃面服務能力的培訓，讓每壹位員工都能掌握服務動作、服務語言、服務技能，讓顧客開心滿意。
3、實施“二線服務線”，搞好後勤保障。
(1)加強服務設施和服務場合的維護，保證正常運營，讓客戶無可挑剔。
(2)加快網點保潔外包進程。目前有4家二級分行在試行，上半年將全部到位。
(3)建立快速服務通道，網點需要第壹時間響應，在規定時間內完成。
(4)加強部門之間、部門與網點之間、分行部門與分行部門之間的溝通渠道，努力完善服務流程，拓展服務產品，加快整合實體渠道，加快提升服務效率。
(4)優化流程，縮短顧客在櫃臺的等待時間。
1.營業管理部負責對所轄所有櫃臺員工進行業務培訓和監督。分為兩個層面:壹是理論層面，主要圍繞銀行的基本法律法規，如儲蓄條例、比爾·勞、支付結算辦法、反洗錢法等。，並進行閉卷測試，促進員工掌握基礎理論知識；第二，在操作層面，對日常業務中經常用到的業務品種進行梳理，初步設定20個品種左右，並列出每個業務品種如何操作的詳細步驟供櫃員掌握，業務管理部將逐壹抽查，促進員工掌握常見業務操作，提高熟練程度，提高操作效率。本月底完成整理，3月初完成詳細操作步驟。
2.成立流程梳理小組。業務管理部負責，主要由業務管理人員和業務經理組成。分為國內結算流程、黃金業務流程、內控合規流程三個小組，梳理是否有可以改進或向上級行提出的地方。初步結果於3月底公布。
3.提高櫃臺人員的操作速度。對每位員工進行了58個業務品種在櫃臺上的時間測算，並對新區銀行的數據進行了分析和改進。確定任務於2月底完成。分析員工慢的原因，督促員工提高操作速度。
4.加強VIP窗口的電源配置。選擇當前理財窗口和VIP私人櫃臺的員工，適當提高工資水平，競爭上崗，選擇業務好、操作快、營銷強、服務優、形象好的員工擔任本窗口櫃員。
5.每月公布員工的業務量和差錯。讓櫃員在同壹網點和不同網點之間進行比較，找到差距，促進員工提高業務技能，也為考核提供依據。
6.有條件的話設立企業VIP專櫃。建立VIP身份識別、服務方案、進出機制等配套完善。
相城支行將以顧客滿意整改為契機，認真把握，積極改革，快速見效，力爭上遊。以積極的態度和良好的服務，擦亮中國銀行百年金字招牌。