企業危機管理的內涵
危機管理是指企業通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，避免和減少危機造成的危害，總結危機發生發展的規律，科學系統地應對危機的壹種新的管理制度。危機管理的要素是:
1，危機監控
危機管理的第壹步是監控危機。在企業順利發展的過程中，企業要有強烈的危機意識和應對危機的心理準備，建立危機管理機制，及時發現危機。越是冷靜的企業，越應該重視危機監控，而冷靜的背後往往隱藏著隱患。
2.危機預警
很多危機在爆發前都會有壹些征兆。危機管理不僅關註危機爆發後各種危害的處理，還關註危機警戒線的建立。在危機到來之前，企業將壹些可以避免的危機扼殺在萌芽狀態，其他不可避免的危機可以通過預警系統及時解決。這樣企業才能從容應對危機帶來的挑戰，把企業的損失降到最低。
3.危機決策
企業在調查的基礎上做出正確的危機決策。決策要根據危機發生的背景，比較幾種可行方案的優劣，然後選擇最佳方案。該計劃應準確定位並快速實施。
4.危機管理
首先，企業確認危機。識別危機包括對危機進行分類，收集與危機相關的信息以確認危機的程度，找出危機的原因，識別危機的範圍、程度和後果。第二，控制危機。控制危機，就要根據確認的危機，阻止危機的蔓延，使其不影響其他事情。緊急控制就像消防員。第三，處理危機。應對危機，關鍵是速度。企業可以及時有效地將危機決策運用到實踐中，化解危機，避免危機給企業帶來的損失。
企業危機管理的基本原則
1.制度化原則
很難完全預測危機發生的具體時間、實際規模、具體情況和影響深度。這種突發事件往往會在短時間內對企業或品牌造成不好的影響。因此，企業內部應該有與危機管理和災難恢復相關的制度化和系統化的業務流程和組織。這些流程在業務正常時不起作用，但在危機發生時會及時啟動並有效運作，對危機的處理起到重要作用。世界上壹些大公司往往能夠應對危機，其中壹個關鍵就是制度化的危機處理機制，使其在危機發生時能夠迅速啟動相應的機制，全面有序地開展工作。因此，企業應建立書面的危機管理體系、有效的組織管理機制和成熟的危機管理培訓體系，逐步提高危機管理的快速反應能力。在這方面，天津史克對康泰克危機的冷靜應對是危機管理的典型成功範例。相反，阜陽奶粉事件後，危機管理的被動和不熟練，反映出壹些企業沒有明確的危機應對和決策機制，導致機構混亂繁忙，效率低下。
2.誠信形象原則
企業的誠信形象是企業的生命線。危機的發生必然給企業的誠信形象帶來損失，甚至危及企業的生存。糾正和塑造形象是企業危機管理的基本理念。在整個危機管理過程中，企業應努力減少企業誠信形象造成的損失，爭取公眾的理解和信任。只要客戶或公眾因使用企業的產品而受到傷害，企業都應在第壹時間向公眾公開道歉，以示誠意，並給予受害者相應的物質補償。對於確實存在問題的產品，要不惜壹切代價迅速收回，並立即改善企業的產品或服務，以盡力挽回影響，贏得消費者的信任和忠誠，維護企業的誠信形象。泰諾中毒事件的處理維護了強生公司的聲譽，贏得了輿論的壹致好評，為日後重新占領市場創造了極為有利的條件。相反，老字號南京冠生園本來就是壹個有競爭力的企業。2001年9月，央視曝光其月餅餡料，導致南京關勝園滿目瘡痍，甚至全國月餅銷量下降60%以上。企業形象危機甚至導致了“朱三”、“秦池”等知名品牌的消失。
3.信息應用原則
隨著信息技術在政府和企業管理中的廣泛應用，壹個好的管理信息系統在企業危機管理中的作用越來越明顯。在信息社會中，企業只有不斷獲取準確、及時、新鮮的信息，才能保證自身的生存和發展。預防危機，必須建立高度靈敏、準確的信息監控系統，隨時收集各種信息，及時分析處理，把隱患消滅在萌芽狀態。在處理危機時，信息系統有助於有效診斷危機原因，及時收集和傳達相關信息，幫助企業各部門統壹口徑，協調運作，及時采取補救措施。在2003年8月的“進口假紅牛”危機中，紅牛能量飲料公司及時搜索信息來源，查明真相。紅牛立即聯系了國內發布該消息的壹些主要網站，並向他們說明了真相。同時，紅牛通知了全國30多個分公司和辦事處，要求他們逐壹向當地經銷商說明真相，加強經銷商對紅牛的信心和信任。及時準確的信息應用，可以將“假紅牛”的負面影響控制在壹定範圍內，將危機對品牌和公司的傷害降到最低。
4.預防原則
防患於未然始終是危機管理最基本也是最重要的要求。危機管理的重點應該放在危機發生前的預防上，預防和控制是最廉價和最簡單的方法。因此，有必要建立壹個規範、全面的危機管理預警系統。現實中，危機的發生有很多前兆，幾乎所有的危機都可以通過預防來化解。危機的前兆主要表現在產品和服務存在缺陷，企業高級管理人員大量流失，企業負債過多且長期依賴銀行貸款，企業銷售額持續下降，企業連續多年虧損。因此，企業應該從危機癥狀中看透危機。他們越早意識到威脅並采取適當行動，就越有可能控制危機的發展。1985年，海爾集團總裁張瑞敏當著全體員工的面，當眾砸碎了76臺存在輕微質量問題的冰箱，試圖消除質量危機隱患，創造了“始終戰戰兢兢，如履薄冰”的獨特海爾生存理念，給人以強烈的憂患意識和危機感，從而成為海爾集團成功的關鍵。
5.企業領導重視和參與的原則
企業最高管理層的直接參與和領導是有效解決危機的重要措施。危機管理涉及從物流、產銷到財務、法律、人事等各個部門，需要與消費者、客戶、供應商、經銷商、股東、債權銀行、工會等多方面溝通。如果沒有企業高層領導的統壹指揮和協調，很難想象這麽多部門能做到口徑壹致，步調壹致，合作支持，行動迅速。由於我國企業傾向於人治，企業高層缺乏重視，往往直接導致整個企業對危機的冷漠和反應遲緩。這在中國尤為突出。因此，企業應成立企業危機管理領導小組，危機領導小組的組長壹般應由企業最高領導人或有足夠決策權的高層領導擔任。在非典危機中，中國最高領導人高度重視並參與其中，為戰勝非典發揮了重要作用。
6.快速反應的原則
速度是解決危機的關鍵。當危機來臨時，有關方面要冷靜下來，采取有效措施隔離危機，第壹時間找出原因，找出危機的根源，從而快速迅速地消除公眾疑慮。同時，企業必須盡快啟動危機應急預案，立即制定相應對策。如果是內因，要對相應責任人進行處理，給輿論和受害者壹個合理的解釋；如果是外因，要及時調整企業的戰略目標，重新考慮企業的發展方向；危機發生後，要始終與新聞媒體保持密切聯系，借助公證權威機構幫助解決危機，承擔起對公眾的精神和物質賠償責任，做好恢復企業的事後管理，快速有效地解決企業危機。在2003年的“進口假紅牛”危機中，紅牛公司臨危不亂，采取“迅速、準確、堅決的措施”，將危機的負面影響降到最低，從容應對品牌與產品之間的信任危機，體現了紅牛的危機管理水平。
7.創新的原則
在知識經濟時代，創新日益成為企業發展的核心因素。危機管理既要充分借鑒成功經驗，又要根據危機的實際情況進行大膽創新，特別是借助新技術、新信息、新思維。企業危機的突發性、破壞性和緊迫性特點要求企業采取非常規的創新手段來應對危機。面對突如其來的非典危機，青島啤酒公司通過“兩個創新”牢牢把握住了商機。首先是渠道的創新。在很多城市，青島啤酒結合供水系統，利用他們的配送網絡，實現了“非接觸式”送貨上門。二是銷售終端的創新。青島啤酒改變了以城市酒店為主的銷售終端，把精力集中在居民區、社區和農村市場，有計劃、有步驟地進壹步開拓家庭消費市場。
8.通信原理
溝通是危機管理的核心內容。與員工、媒體、相關企業組織、股東、消費者、產品廠商、政府部門等利益相關方的溝通，是企業不可或缺的工作。溝通在解決危機的負面影響方面發揮了最好的作用。企業必須樹立強烈的溝通意識，及時向公眾溝通事件真相和處理進展，以正視聽，杜絕造謠和傳謠，穩定公眾情緒，贏得輿論支持。在中美史克PPA被封殺事件中，中美史克在事件發生的第二天召開了中美史克全體員工大會，向員工通報了此事，並宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工前所未有的團結，避免了外部危機演變為內部危機。相反，三星集團董事長李健熙是壹位強有力的領導者。在1997決定進入汽車行業的時候，李健熙認為，以三星當時的實力，造壹輛車沒有問題。汽車行業其實已經產生了大量的過剩，產能超過需求40%。世界級品牌正在激烈爭奪市場份額。由於企業領導層內部缺乏溝通，部門經理不敢提出異議。結果三星投產剛壹年就倒閉了。李健熙不得不自掏腰包支付20億美元來安撫他的債權人。
企業危機管理的對策
企業在生產經營中面臨著多種危機，無論哪種危機發生，都可能給企業帶來致命的打擊。企業通過危機管理對策將壹些潛在的危機扼殺在萌芽狀態，將不可避免的危機損失降到最低。雖然危機是偶然的，但危機管理對策並非沒有規律。通過對企業危機實踐的總結，不難發現危機管理對策主要包括以下幾個方面:[2]
(壹)做好危機預防工作。
危機的原因是多方面的，不排除偶然原因。大多數危機都有壹個變化的過程。如果企業管理者具有敏銳的洞察力，能夠根據日常收集到的各方面信息，及時采取有效的防範措施，那麽危機是完全可以避免的，或者可以將危機造成的損失和影響盡可能降到最低。因此，危機預防是危機管理的首要環節。1，樹立強烈的危機感。企業在危機管理中要樹立危機觀念，營造危機氛圍，使企業員工面對激烈的市場競爭有危機感，把危機預防作為日常工作的組成部分。首先，對員工進行危機管理教育。教育員工理解危機的預防依賴於所有員工的共同努力。全員的危機意識可以提高企業抵禦危機的能力，有效防止危機的發生。在企業的生產經營中，員工始終把與公眾的溝通放在首位，與各行各業保持良好的關系，消除潛在的危機。其次，開展危機管理培訓。危機管理培訓的目的不同於危機管理教育的目的。不僅是進壹步強化員工的危機意識，更重要的是讓員工掌握危機管理知識，提高危機處理技能和面對危機時的心理素質，從而提高整個企業的危機管理水平和能力。2.建立危機預防的預警系統。必須建立高度敏感和準確的預警系統來預防危機。信息監控是預警的核心，隨時收集各種信息，及時分析處理，把隱患消滅在萌芽狀態。預防危機需要重點做好以下信息的收集和監控:壹是隨時收集公眾對產品的反饋信息，密切監控可能引發危機的各種因素和表象。二是掌握行業信息，研究調整企業的發展戰略和經營方針。三是研究競爭對手的現狀，比較他們的實力，做到知己知彼。四是對監測到的信息進行識別、分類和分析，預測未來可能發生的危機類型及其危害程度，必要時發布危機預警。3.建立危機管理組織。這是有效的企業危機管理的組織保證，不僅是處理危機時必不可少的組織環節，在日常危機管理中也非常重要。在危機發生前，企業應做好應對危機的準備，建立危機管理機構，制定危機處理程序，明確主管領導和成員的責任。建立危機管理機構是發達國家的成功經驗，是成功處理危機、協調各方面關系的組織保證。危機管理組織的具體組織形式可以是獨立的專職機構，跨部門的管理團隊，也可以是企業戰略管理部門的專職人員。企業可以根據自己的規模和可能發生危機的性質和概率靈活決定。4.制定危機管理計劃。企業應根據可能發生的不同類型的危機，制定壹套危機管理方案，明確如何防止危機爆發，壹旦危機爆發，立即做出有針對性的應對。事先擬定的危機管理計劃應包括企業的各種娛樂計劃。在計劃中，我們應該把重點放在傳播危機的途徑和解決方案上。
(B)準確的危機確認
危機管理者要做好日常信息收集和分類管理，建立危機預防和預警機制。危機管理者要善於捕捉危機發生前的信息，在出現危機苗頭時盡快確認危機的類型，從而做好前期工作，進行有效的危機控制。(三)危機管理的理論基礎(尤長橋先生的危機公關5S原則)1。危機過後，公眾會關心兩個問題:壹方面，利益是公眾關註的焦點，所以無論誰對誰錯，企業都應該承擔責任。即使受害者在事故中有壹定責任，企業也不應先追究其責任，否則會各執壹詞，加深矛盾，激起公眾的反感，不利於問題的解決。另壹方面是感情問題。公眾很在意企業是否在意自己的感受。因此，企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，並通過新聞媒體向公眾道歉，以解決深層次的心理和情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。其實公眾和媒體心中往往都有壹桿秤，對企業有心理預期，也就是企業應該怎麽處理，我才會滿意。所以企業壹定不能選擇對抗，態度很重要。2.當企業陷入危機漩渦時，誠信溝通原則是公眾和媒體關註的焦點。妳的壹舉壹動都會被質疑，不要心存僥幸，想蒙混過關。而是要主動聯系新聞媒體，盡快與公眾溝通，說明真相，促進相互理解，消除疑慮和不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之壹。這裏的誠是指“三誠”，即真心、誠意、誠實。如果做到了這“三誠”，壹切問題都可以解決。(1)，誠意。事件發生後，公司高層應在第壹時間向公眾說明情況並道歉，以此體現承擔責任、對消費者負責的企業文化，贏得消費者的同情和理解。(2)真誠。壹切以消費者利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進步，重新贏得消費者的信任和尊重。(3)誠實。誠實是危機管理最關鍵、最有效的解決方案。我們會原諒壹個人的錯誤，但不會原諒壹個人的謊言。3、速度(SPEED)原則好事不出門，壞事傳千裏。危機前12-24小時，消息會像病毒壹樣以裂變的方式高速傳播。這個時候，可靠的消息往往很少，社會上充斥著各種謠言和猜測。公司的壹舉壹動都會成為外界判斷公司如何處理這場危機的主要依據。媒體、公眾和政府密切關註該公司發布的第壹份聲明。對於公司處理危機的做法和立場，輿論是否認同，往往會立刻見諸媒體報道。所以公司必須當機立斷，快速反應，當機立斷，與媒體和公眾溝通。從而迅速控制局面，否則會擴大突發危機的範圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否先控制住局面，使之不擴大、不升級、不擴散，是處理危機的關鍵。4、系統操作原則(SYSTEM)在避免壹種危險時，不要忽視另壹種危險。在危機管理中，壹定要系統操作，絕不能顧此失彼。只有這樣，才能透過表面現象看到本質，創造性地解決問題，化害為利。危機的系統化操作主要是做以下幾點:(1)。以冷應對熱，以靜制動:危機會使人處於焦慮或恐懼之中。因此，企業的高層管理者應該冷靜沈著，以“冷”對“熱”，以“靜”來減輕員工的心理壓力。(2)統壹觀點，穩住陣腳:在企業內部迅速統壹觀點，對危機有清醒的認識，從而穩住陣腳，團結壹心。(3)成立團隊負責項目:壹般情況下，危機公關團隊的組成由企業公關部成員和參與危機的高層領導直接組成。這樣壹方面是高效率的保證，另壹方面也是對外口徑壹致的保證，讓公眾信任企業處理危機的誠意。(4)決策果斷、執行迅速:由於危機變化迅速，在危機決策的時效性要求和信息缺乏的條件下，任何模糊的決策都會產生嚴重的後果。因此，我們必須最大限度地集中決策和使用資源，快速決策，部署系統並付諸實施。(5)合作連橫，借助外力:危機來臨時，全力配合政府部門、行業協會、同行企業、新聞媒體，共同應對危機，在眾人拾柴火焰高的同時提升公信力和影響力。(6)循序漸進，標本兼治:要真正徹底地消除危機，需要在控制局面後，及時準確地找到危機的癥結所在，對癥下藥，尋求根治“病根”。如果只停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發新的危機。5、權威確認原則(標準)自己誇自己是沒用的。沒有權威的認可，只會留下笑柄。危機過後，企業不應該整天拿著擴音器哭訴委屈，而應該請壹個重量級的第三方到前臺發聲來拯救國家，讓消費者解除警惕，重拾信任。(以上摘自著名危機公關專家尤長橋先生首創的“危機公關5S原則”[3]
(C)危機的後果
危機的善後主要是消除危機遺留的問題和影響。危機發生後，企業形象受到了影響，公眾對企業會非常敏感。需要依靠壹系列的危機後管理來恢復影響。1.總結和評估危機。對危機管理進行全面評估，包括預警系統的組織和工作程序、危機處理方案、危機決策等方面，並詳細列舉危機管理中存在的各類問題。2.糾正問題。大多數危機都與企業管理不善有關。通過總結評估，提出整改措施，並責成相關部門逐項落實，完善危機管理內容。3.尋找商機。危機給企業創造了另壹個環境，企業管理者要善於利用危機探索新的經營方式，進行重大改革。這樣，危機可能會給企業帶來商機。總之，危機不等同於企業倒閉，危機往往孕育著轉機。危機管理是壹門藝術，是企業發展戰略中的長遠規劃。企業在不斷尋求技術、市場、管理、組織制度等壹系列創新的同時，要把危機管理創新放在重要位置。壹個企業在危機管理中的成敗，可以顯示其整體素質和綜合實力。成功的企業不僅能妥善處理危機，還能將危機轉化為商機。