中國平安宣布三項服務承諾 五項服務標準領先同業
在宣布啟動“妳的平安 我的承諾”全年品牌運動之後，3月24日，在2009年度服務承諾新聞發布會上，中國平安隆重推出壽險、產險、銀行的三項客戶服務承諾，其中的五項服務標準刷新了同業之最。(了解發布會詳情請點擊/about/chengnuo/index.jsp)
在北京新聞發布會現場，中國平安集團副董事長孫建壹宣布，推出客戶服務承諾是“妳的平安 我的承諾”年度品牌運動的核心內容之壹，此次平安產險、壽險與銀行成為首批參與承諾的單位。平安產險承諾向所有車險客戶提供“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的便捷服務，此舉將刷新業內全國統壹快速賠付的金額上限。平安壽險承諾主動革新理賠理念，對所有投保平安壽險的客戶，在合約範圍內遵循“客戶有利原則 ”主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。平安信用卡亦推出掛失前72小時失卡保障承諾，壹旦持卡人的平安信用卡發生被盜用損失，只要符合保障條件，持卡人最高可獲5萬元的補償，平安信用卡的這壹承諾無論是保障時間還是保障金額，都居目前國內信用卡同類保障的最前列。
孫建壹表示，“中國平安壹直以不斷滿足客戶需求為使命，通過對金融保險市場和消費者需求的深入研究，我們發現，保險客戶十分關註中國保險業理賠難、理賠慢的問題，相當比例信用卡持卡人擔心自己的信用卡失竊。針對上述兩項顧慮，在保持優良服務傳統的同時，我們做出三項莊嚴承諾，著意提升保險理賠以及信用卡保障的服務品質。我們將言出必行，接受公眾監督，為消費者提供高水平、專業化的金融服務。我們同時希望通過這樣的方式為公眾註入信心，樹立企業誠信的典範，並使服務質量邁上新臺階。”
平安產險董事長兼CEO任匯川、平安壽險常務副總經理李國華、平安銀行常務副行長陳偉參加當日的發布會，並鄭重宣布具體服務承諾。
車險：萬元刷新業內最高標準 三天不結案將十倍罰息
自交強險實施以來，私家車主均要為自己的座駕購買交強險以及商業險。中國平安表示，公司連續5年進行的客戶滿意度調查顯示，客戶在車險理賠方面最關心的始終是賠付時效。為此，中國平安在發布會上立下“承諾”軍令狀：在全國範圍內，對賠款金額在1萬元以內(包含1萬元)的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，平安承諾即刻起3個工作日內完成案件審批並通知付款。據了解，對於快速定損理賠壹項，國內車險企業多以不超過5000元案件為理賠條件，面向全國，統壹的萬元以內快速賠付在全國尚屬首例。
中國平安產險董事長兼CEO任匯川在發布會上同時宣布，對於未能達成上述承諾的案件，將以銀行活期利率10倍的罰息（按日結算）賠償客戶。據悉，該項罰息制度在業內屬於首創。中國平安透露，實際發生理賠的車險案件中，約有97%的案件理賠額在萬元以下，預計絕大部分平安車險客戶將因此受惠。
據悉，平安車險理賠提速行動已開展3年，此次為了保證每起承諾案件均能達標，中國平安已經加大相關資源投入，著重提升工作人員的技能以及簡化各項理賠流程、手續。
壽險：為客戶尋找理賠的理由 合約範圍內最大限度賠
平安人壽推出的服務承諾口號是“信守合約，為您尋找理賠的理由”。平安壽險常務副總經理李國華表示，長期以來，保險客戶最關註的就是理賠問題，該項承諾旨在革新理賠理念和理賠實踐，對所有投保平安壽險的客戶，在合約範圍內遵循“客戶有利原則 ”主動幫助客戶尋找賠付的事實及依據。
為此，平安人壽，提出“拒賠更審慎”原則，優化理賠程序，確保每壹起拒賠案件均由具有多年從業經驗的資深核賠人審慎核查，處理爭議案件時，在條款及法律規定範圍內，公司將作有利於客戶的解釋。客戶也可通過理賠申訴綠色通道進行申訴，平安資深核賠人將對此負責到底，詳細復核申訴理由及證據，協助客戶補充收集資料，進壹步尋找賠付的依據。
李國華在發布會上強調，為客戶尋找理賠的理由前提是信守合約，公司將嚴格基於事實和證據，認定保險事故的性質和原因，並基於合同與法律，明確保險責任與範圍。他稱，雖然平安無法保證所有案件都能找到理由賠付，但期望通過實實在在的理賠觀念及行動革新，讓客戶感受到理賠不難。
信用卡：掛失前72小時失卡保障 五萬元封頂成業內之最
當前，信用卡已成為消費者隨身攜帶、普遍使用的支付工具。平安銀行在發行信用卡之前開展的信用卡調查顯示，安全、方便成為消費者提及率最高的關鍵詞。中國平安做出的第三項承諾即與信用卡的安全保障相關。
平安銀行常務副行長陳偉表示，平安信用卡在為客戶提供安全保障方面，提供了三項同業之最。據介紹，平安信用卡為持卡人提供的失卡保障額度最高達五萬元，這壹額度是目前國內個人信用卡許可的最高固定信用額度，也是目前同業中最高的失卡保障額度。平安信用卡失卡保障可追溯到持卡人掛失前72小時內的被盜用損失，這壹時間同樣是目前國內信用卡同類保障中最長的。同時，平安銀行也是首家提供信用卡被搶劫取現損失保障的銀行。
陳偉強調，為了有效保障持卡人及銀行雙方的利益，每位持卡人享受的最高保障額度可達該卡的固定信用額度上限，最高可達五萬元。符合保障範圍的損失包括僅憑簽名確認的刷卡消費損失以及因遭搶劫而被迫泄漏取現密碼導致信用卡被取現的損失。持卡人只要在平安信用卡背面簽名，並成功首刷壹筆，後續確實發生信用卡遺失、被竊、被搶等，只要符合保障條件，自持卡人開戶日起每年均可獲得壹次賠付保障。
陳偉同時表示，目前對於持卡人的刷卡消費、預借現金以及還款，平安信用卡都將發送即時提醒短信，不僅進壹步保障持卡人賬戶安全，更貼心協助持卡人進行賬戶管理。
據了解，中國平安對客戶的承諾是：服務至上，誠信保障。中國平安壹直致力於為客戶提供創新優質的服務，除上述三項新鮮出爐的承諾外，平安人壽曾率先提出為客戶提供P-STAR五星級服務、“壹櫃通”等特色服務，平安車險亦在業內首創新車電話批改服務，並提供全國通賠、兩證到期短信提醒、直賠服務、全程理賠短信告知等“客戶關懷”服務。
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三項服務承諾口號：
1、平安車險 萬元以下 資料齊全 三天賠付
2、平安壽險 信守合約 為您尋找理賠的理由
3、平安信用卡 掛失前72小時保障 最高達5萬元
領先同業的五項服務標準：
1、車險萬元以內快速賠付在全國尚屬首例，國內車險企業多以不超過5000元案件為理賠條件
2、對三天內不能及時賠付的車險個案，采取罰息制度，屬業內首創。
3、信用卡失卡保障額度上限最高5萬元，是目前同業中最高的失卡保障額度
4、信用卡保障時間最長之壹：掛失前72小時保障
5、首家提供信用卡被搶劫取現損失保障;
平安車險高標準履行萬元理賠承諾
時間： 2009-06-11 來源： 字體： 大 中 小
萬元內案件理賠九小時搞掂 兩千以下車損七小時結案
平安車險高標準履行萬元理賠承諾
“平安車險萬元內理賠結案平均只需要半天時間。”國內汽車保險理賠速度，究竟能有多快？6月11日，中國平安集團旗下平安產險宣布，自3月底推出“萬元以下，資料齊全，三天賠付”的車險服務承諾後，該公司4、5兩月車險萬元內理賠案件平均結案時間分別為0.52天（約12小時）和0.38天（約9小時），承諾達成率分別為99.69%和99.79%。
承諾達成率99.79%
今年3月24日，平安車險宣布在全國範圍內，對賠款金額在1萬元以內（包含1萬元）的車險保險責任事故案件，在客戶提交索賠資料齊全有效的情況下，承諾3個工作日內完成案件審批並通知付款；未能達成上述承諾的案件，平安將以銀行活期利率10倍的罰息（按日結算）賠償客戶。
平安產險表示，經嚴格統計、調研，在今年4月車險結案數中，符合“3天賠付”承諾條件的案件數為23.6萬件，超時總件數730件，承諾達成率為99.69%。5月，符合“3天賠付”承諾條件的案件數為21.8萬件，超時總件數比4月下降281件至449件，承諾達成率提升至99.79%。對於所有承諾超時案件，平安產險均逐單跟進，未遺漏壹起案件。
另據了解，今年1-5月，平安車險兩千元內案件結案時間為0.59天（約14小時），其中5月當月為0.31天（約7小時）。中國平安產險董事長兼CEO任匯川表示，2009年，產險業務中的車險理賠服務就是公司狠抓的壹項工作，平安將以業務承諾為契機，促進各項金融服務水平的提升。
業內人士介紹，國內車險行業的平均結案周期為80-90天。但隨著車險競爭逐漸從價格戰升級為服務比拼階段，各地車險行業的理賠時效明顯加快。來自廣東保監局與北京保險行業協會的數據顯示，廣東省與北京市2008年所有已結案件平均結案周期分別為45天和34天。浙江省保險協會的數據也顯示，今年壹季度，浙江省車險行業理賠的平均結案周期為25天，比去年縮短17天。
沈陽市產險公司亦於近日***同承諾：對符合條件且損失金額在2000元以下的案件，三個工作日內結案賠付；損失金額在2000元至5000元（含5000元）的案件，五個工作日內結案賠付。
逾九成客戶或成受益群體 專家贊流程、後援平臺到位
“平安從03年開始建立後援中心，歷時6年，現已建成全國集中承保、理賠審核、風險控制及統壹報案調度中心。平安堅持以客戶為中心的服務理念，從04年開始關註理賠處理時效，至今已持續5年對全國開展全流程、分環節理賠時效的考核。多年的經驗積累，高效、穩定的運營平臺，這是我們敢於亮出並最終達成承諾的重要原因。”對於高達成率，平安產險運營中心車意險理賠部副總經理曹陽壹語道破個中“玄機”。他稱，實際發生理賠的車險案件中，萬元以下理賠案件占比達到97%，絕大部分平安車險客戶將因此受惠。
同時，平安產險運營中心客戶服務部副總經理李若渠指出，為了兌現承諾，平安車險在全國335個產險櫃面均設置了小額案件快速通道，並安排專人處理所有符合承諾服務範圍內的車險案件，保證結案時效。同時，平安車險在全系統加強過程管理，通過檢視、梳理作業流程、規則與習慣，提升了案件壹次通過率和回復率，並有效降低了案件退回率。
“盡管目前還不能保證100%的通過率，我們已經通過95512電話熱線以及全國產險櫃面，設置咨詢接待崗，接受客戶關於承諾服務的咨詢及投訴，每天根據超期清單逐單跟進罰息情況。”李若渠告訴記者。
“車險理賠服務的高效率，必須建立在科學的服務流程設計和快捷的後援平臺運作的基礎上。正是以最大限度節約客戶時間成本的服務理念，平安車險推出這項快速理賠服務承諾之後不斷超越自我，實際處理的萬元件均結案時效基本控制在當天報案當天結，大大超出了市場預期。”針對平安車險的理賠承諾，中央財經大學保險學院院長郝演蘇作出了自己的解讀。
新保險法實施在即，郝演蘇預期，“如何以客戶利益為重，從保費和條款競爭轉向服務競爭，將是車險業從惡性競爭轉向良性競爭的標誌。中國平安圍繞車險展開的壹系列提高服務質量和服務效率的舉措，正是踐行新保險法第壹條提出的‘維護社會經濟秩序和社會公***利益’具體體現。”