"保險考驗的是不斷贏得客戶尊重的能力."
是的，這句話也是羅胖說的。這句話包括上節課提到的私域流量運營，保險概率思維中提到的持續復利對抗短期波動的概率(4)復利的價值在於對抗失誤的概率，梁寧產品思維中提到的利用交互的能力，在連接和叠代中加深與用戶的關系，從而給予用戶確定性依賴。
？上面這句話我們都能註意到的是贏得客戶的尊重，但最難的壹點“可持續性”往往是最容易被忽略的。可持續性意味著持續性、長周期、高投入。羅胖提到壹個有趣的現象。他的保險代理人經常在朋友圈為APP代言。同樣，所有的客戶，她都是這個態度，誰的公司，誰的家，但凡值得推廣的，都是朋友圈裏最有活力的東西。她告訴羅胖，“介紹她的客戶以及客戶之間的合作，對她來說是壹項非常重要的工作。我問她為什麽。她說那是妳說的原因。她清楚地意識到，她的未來不在於負責保險業務，而在於對相信她的那群人負責。”
？這還沒有結束。在接下來的2021的大年三十，他因為某保險公司的贊助，幹脆替保險代理人代言。他直接說:“保險是終身服務，是終身的、踏實的感覺。”我們不否認，羅老師對保險的背書，並不是簡單的說保險有多好，而是他對保險持續服務客戶的思維的詮釋，我們可以參考。
向用戶學習，表達連接和叠代
？首先我要說明的是，壹般的營銷理論似乎是滿足用戶需求的黃金法則。我這裏說的是向用戶學習。有什麽區別？在我看來，用戶需求很容易被誤解。“滿足用戶需求”這個口號的前提是:公司真的了解用戶的真實需求嗎？或者說，用戶給我們的反饋真的是他們想要的嗎？答案是不壹定。比如福特產品經理曾經問過用戶:妳還想要什麽？用戶:我想要壹匹更快的馬。福特產品經理:妳為什麽想要壹匹更快的馬？用戶:因為我想更快的節省時間。福特產品經理:我做了壹個叫車的東西。它比馬快得多。
我們提到保險公司因為經營風險更傾向於風險延遲。這意味著保險產品不會盲目迎合客戶的需求。由於保險需要聚集大量同質風險，保險產品給出的保險條款往往是固定的，甚至固定到讓人覺得死板。他不保證他免責範圍的內容，即使妳交了再多的保費(有些免賠額條款是解決了的，比如車險中的免賠額條款)。
？保險不會從產品的角度“跪”用戶，但不代表保險沒有創新。當妳關註健康險產品時，很容易發現，幾乎每年保險公司續保時，都會讓用戶選擇原計劃或新計劃。新計劃有什麽不同？覆蓋面更精準，比如增加了十幾類原本不在清單上的疾病；更多附加保障，如特殊醫療、重離子防護等；更豐富的權益，如綠色就醫、專家預約、醫生陪護等等。這些都是保險不斷更新叠代的體現。
？互聯網和大數據時代，創新保險產品的場景層出不窮。我們壹直在引用退貨險和航班延誤險的案例。這是客戶對保險的需求嗎？顯然不是，客戶真正想要的是最好不要退單，最好不要拖延。保險對上述客戶需求無能為力，但通過互聯網數據，保險改變了自己的存在方式。買家可能不是顧客本人，也可能是店鋪商家、航空公司、機票代理商，甚至信用卡發卡機構。這就要追溯到上面提到的“在連接和叠代中加深與用戶的關系，從而給予用戶確定性的依賴”。
？從上面可以看出，壹般情況下，客戶很難說我對保險有需求。就算有需求，保險公司也要抓緊時間權衡:妳是不是有問題，想敲我竹杠？但是，保險也在研究用戶的需求。妳對妳買的東西不滿意。退貨不是妳的責任，但是妳要自己承擔快遞費用。太不像話了！我們做什麽呢聯系商家，讓他給妳壹份退貨險。羊毛出在豬身上，這是雙贏的結果！保險公司怎麽保證不賠錢？有人惡意刷單怎麽辦？連接平臺，根據平臺監控的各商家的訂單數據和退貨數據，動態調整各商家的溢價水平。這樣不僅保險公司不會虧損，各商家也要註意控制自己的產品質量和服務水平，從而降低客戶的退款率。而且運費險低的店會增加顧客的信任感！在不斷連接叠代的過程中，與用戶的關系越來越深。
好了，這次談話，我給大家分享的保險思維是如何持續贏得客戶的尊重和信任的。這就是用戶思維模塊的全部內容。本次講座的互動問題是:妳用過最久的商業品牌是什麽(註意不是國家電網或中國石化等公用事業的品牌)？是什麽讓妳選擇壹直用它而不是其他競品品牌？歡迎在留言區與我互動。
《保險思維18講座》由魏冉工場出品。
君子應該在災難發生前未雨綢繆。
用妳的保險思維擁抱未來的不確定性！
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最後壹講:保險思維的使用者(2)買保單是付費的私人領域。
下壹講:保險思維的體系(1)保險如何決定不確定性？