2個方向，5個維度，全程角度的客戶營銷運營做到這壹點！

如何從商業銀行全程的角度去做客戶營銷和運營？內部如何做工作安排？往下看答案！基於生命周期的客戶營銷和運營，強調從全程的角度權衡和部署相關的策略和活動。不局限於某個環節或節點的獲取和轉化，而是基於全程、主階段、子行程的考慮。通過營銷和運營實踐，達到引導客戶完成壹次子旅程或觸發客戶下壹次旅程的目的。因此，從客戶獲取、激活、推廣、留存、推薦的全過程出發，商業銀行的客戶管理策略和營銷運營活動部署如下——第1部分:客戶獲取是客戶生命周期管理全過程的開始階段。商業銀行的主要任務是通過對潛在客戶的個人旅程進行調查分析，規劃現階段的客戶旅程圖，設計客戶與銀行之間可能的接觸和互動方式，進而發現銀行開展營銷的機會。1.潛在客戶分析潛在客戶是指有銀行業務需求且有成長能力的壹類客戶。壹般持有其他銀行卡，對銀行業務有壹定了解；辦理過特定業務或使用過銀行服務。與銀行建立連接的可能渠道包括:銀行品牌推廣和廣告、企業支付的薪資項目、銀行卡聯名商戶、第三方渠道、熟人推薦、網絡軟文、用戶評價等。2.客戶獲取策略試圖通過各種渠道與客戶建立聯系。豐富非現場服務，數據驅動挖掘“大場景”客戶，特別關註特殊客戶的獲取，如分行、支行本地特殊客戶。通過口碑和權利影響和鼓勵新客戶辦卡開戶。提高卡片質量和輔助功能。構建“客戶生態”。與外部平臺合作，拓展“金融+非金融”場景渠道，如通過聯名卡、地方特色卡等促進大規模獲客。3.營銷運營活動目前，商業銀行針對潛在客戶的營銷運營活動主要包括:推出權益鮮明的新戶活動；直接實物、現金或現金等價物權益活動，如鼓勵潛在客戶辦卡，首刷後獲得獎勵；與第三方平臺和渠道合作，以平臺和渠道的權益吸引潛在客戶做卡活動。PART2:激活激活卡是客戶旅程的關鍵節點，意味著商業銀行客戶的全程操作能否進行。分析客戶未激活的原因，提醒客戶及時激活卡，用活動權益鼓勵，是商業銀行的主要做法。1.客戶分析可以分為兩種:壹是銀行查卡後的活動期間，客戶可能需要選擇壹個時間激活；另壹種是銀行驗卡後，活動期已結束，客戶放棄激活卡的可能性較大。前者可以通過短信等方式提醒客戶及時激活卡片。後者可以通過電話或短信得到客戶反饋不激活的原因，比如客戶可能沒有時間去網點激活，或者選擇了其他更有吸引力的銀行卡，或者壹時沖動辦理了銀行卡。通過原因分析制定相應的激勵策略，最大化激活客戶。2.激活策略短信等方式用於提醒不活躍的客戶。用權益吸引客戶激活。優化權益內容，基於客戶畫像和偏好分析，為客戶提供更多激勵權益。提升自動審批能力，實現場景實時激活和刷卡。3.營銷運營活動主要是通過新客戶的首次刷卡活動，鼓勵客戶完成激活和首次刷卡等階段。目前專門為客戶激活的活動很少。以交通銀行的信用卡為例。銀行將向在卡被批準後65，438+080天開卡的客戶贈送價值65，438+02個月的50元禮包。活動目的是鼓勵長期未激活的客戶開卡，以“12月”鼓勵客戶交易並長期留卡。第三部分:推廣是商業銀行全生命周期經營的主要內容，包括客戶資產持有、信貸使用和移動平臺活躍度的推廣。流程體現在客戶首次開始並重復理財、零售信貸、信用卡、支付轉賬等具體業務行程。它是商業銀行實現業務增長和提升客戶價值的主要手段。1，客戶分析客戶分為幾種狀態:已經參與新戶首刷活動的新客戶，需要繼續推廣活動；有的商旅剛剛開始，需要繼續目前的旅程，開始新的商旅；移動平臺的新用戶往往在完成註冊和綁定卡後，才登錄使用平臺功能。2.促銷策略建立了等級制度和相應的權益制度。建立積分和“準積分”體系。構建壹個“住客生態”。整合活動、權益、內容，實現客戶推廣。3.營銷和運營活動商業銀行有豐富的基於客戶推廣的營銷和運營活動。主要活動有:針對高凈值客戶的資產推廣活動；信用卡客戶的信用使用或透支額度促銷活動；客戶平臺活動改進活動。第四部分:保留是客戶生命周期管理全過程的重要組成部分。在同業競爭激烈、“存量為王”的時代，確保客戶留存是商業銀行實現持續客戶提升和經營目標的基礎和前提。1，客戶分析客戶狀態分為新客戶；慢慢成長起來的客戶；平臺活躍度差的客戶。正常成長的客戶。2、留存策略抓住新客戶營銷的“黃金百日”，提升新客戶留存率。培養客戶交易習慣。以高價值權益吸引客戶，增強客戶粘性。促進客戶成長的不定期激勵。及時恢復。基於移動平臺構建“客戶留存生態”，包括權益體系和客戶陪伴體系，打造全生命周期客戶服務。3.營銷活動主要分為以下幾類:新客戶活動，開卡後在活動期間需要重復刷卡或開卡後累計交易金額達到標準即可獲得權益獎勵。定期活動要求客戶根據周度或月度完成指定交易，以建立客戶與銀行之間的持續聯系。交通銀行的“紅星星期五”等權益日活動，以五折優惠吸引客戶的持續關註和定期“光顧”。名單制活動基於數據分析確定客戶當前增長狀況，商業銀行推出專屬客戶權益活動。例如，浦發銀行將對活動期間資產余額增至800萬的客戶給予高額權益獎勵。如光大銀行對持卡時間超過14年且在活動統計時間內持續有交易的信用卡持卡人進行獎勵。第五部分:保薦是商業銀行全生命周期經營的重要組成部分。基於現有客戶的推薦和分享，通過“口碑”實現銀行的口碑傳播和廣告效應。有效提升客戶貢獻價值是商業銀行獲取客戶的重要途徑。1，推薦人分析推薦人壹般開卡，參加新客活動，體驗不錯；活躍在移動平臺，願意關註和了解活動信息，願意分享和互動；或者是銀行的長期忠實客戶，信任銀行，願意與人分享。2.推薦策略:引舊引新是獲客的重要途徑之壹。為提高持卡人對APP平臺的使用，鼓勵已註冊綁卡的持卡人推薦其他客戶註冊綁銀行APP。但目前“推薦卡綁定”的操作模式並不常見，因為銀行需要承擔權益成本，但推薦卡並沒有帶來銀行的獲客和轉化。客戶積極分享。構建“內容生態”，促進用戶互動和分享。3.推薦營銷運營活動(1)推薦客戶做卡活動。(2)推薦客戶綁卡。樹立“以客戶為中心，為客戶創造價值”的核心價值觀，引領實踐；形成全行客戶旅程思維，達成共識；建立客戶行程管理的專職部門和團隊；為多部門參與的組織制定統壹的行動計劃；培養全面、全方位的人才，將客戶價值和體驗納入員工考核；推進系統平臺建設，支持數字化行程和客戶管理。