許多銀行都已認識到優質的客戶服務對於爭取更多的市場份額至關重要。國外專業銀行顧問公司研究調查發現：柏拉圖80/20定律，即80％的現在和未來利潤來自20％的企業客戶；客戶加入時間越長，客戶終生價值越高，對銀行公司的利潤越有利；老客戶介紹新客戶是最有效的、最經濟的銷售方式；了解客戶對銀行業務的需求才能推出滿足客戶需求的打包服務，提高客戶忠誠度；目標客戶區劃分越明確，促銷效果越好，競爭者的客戶轉換率越高；了解客戶、業務、代理商和地區相互之間的關系，推出適當的促銷方案快速占有市場；與不同行業進行異業結盟，運用品牌效應刺激客戶購買，提供給客戶更好的服務。銀行業是典型的服務業，客戶導向是銀行企業成功經營的決定因素。
為了滿足客戶各種各樣的服務需求，各銀行近幾年來已逐漸建立了多媒體電腦咨詢、客戶電話語音查詢系統、網上銀行系統等服務，充分現代計算機和通信技術，開展了各項銀行信息服務業務，在很大程度上提高了服務質量，提高了銀行的競爭能力。但隨著業務的發展和用戶需求多元化的發展，迫切需要進壹步建立壹個統壹的、綜合的多媒體客戶服務平臺，這對於更有效地服務客戶、提高整體競爭力具有十分重要的戰略意義和現實意義。
客戶服務中心（Call Center，呼叫中心）正是這種多媒體呼叫中心平臺的集 中體現。客戶服務中心起源於發達國家對服務質量的需求，其主旨是通過電話、傳真等形式為客戶提供迅速、準確的咨詢信息以及業務受理和投訴等服務，通過程控交換機的智能呼叫分配、計算機電話集成、自動應答系統等高效的手段和有經驗的人工座席，最大限度地提高客戶的滿意度，同時自然也使企業與客戶的關系更加緊密，是提高企業競爭力的重要手段。目前客戶服務中心的經營管理模式和技術實現方案已發展得較為成熟，廣泛應用於電信、銀行、證券、運輸、旅遊、零售、制造等對客戶服務有壹定要求的行業。國內客戶服務中心的建設雖然起步較晚，但卻是壹個重要的發展趨勢，相繼有壹些省市在電信、銀行、保險、航空等行業建立了客戶服務中心。
二、總體目標和建設原則
1.1. 總體目標
客戶服務呼叫中心系統的總體目標是建立壹個統壹面向客戶的多媒體呼叫中心平臺，通過統壹的特服號接入，實現統壹的用戶服務界面，統壹的熱線功能和統壹的銀行標準，集中受理客戶對銀行業務的需求，為客戶提供銀行綜合性服務的無形窗口。系統以現有的銀行綜計算機合業務系統為支撐，實現數據***享，完成業務咨詢、業務受理、業務查詢和客戶投訴等四大功能的壹體化的處理與管理。
建成後的客戶服務中心系統將滿足如下要求：
統壹號碼：以統壹的號碼接入；
統壹界面：統壹銀行企業和客戶之間的供需界面；
統壹功能：統壹銀行熱線的必備功能；
統壹標準：統壹銀行熱線的業務管理、業務處理和服務質量體系標準；
客戶服務中心系統首期將實現的技術內容如下：
容納60或30個座席和3個班長席(待定)；
結合數據庫主機訪問處理來話；
具備較高的呼叫管理能力；
配合語音自動應答的能力；
對已有特服系統的導航轉接；
***享銀行綜合業務系統的資源；
各類設備的平滑升級；
遠程管理和告警；
1.2. 建設原則
銀行客戶服務中心系統建設將以國家各類技術規範和業務要求為依據，采用國際先進的客戶服務中心解決方案，內部網絡應用采用客戶機/服務器體系結構，座席終端采用B/S三層體系結構，結合WEB技術，利用現有銀行綜合業務系統以及原有電話銀行的相關數據，建設統壹的客戶服務體系。
系統的實現采用各種基於開放標準的信息技術及符合國際工業標準的軟、硬件產品，軟件開發采用微軟先進的軟件工程方法MSF和面向對象的結構化程序設計方法。系統的建設原則如下：
1、符合相關部頒技術規範和業務要求：以《中國國內電話網NO.7信號方式技術規範（暫行規定）》及其補充規範、《銀行業務處理規則》、《銀行業務計算機綜合管理系統技術規範》、《銀行管理條例》等國家和本地規範和規程為依據；
2、先進性、成熟性：采用客戶服務中心領域的最新技術，保證系統在建成後壹段時間內不會因技術落後而大規模調整，並能夠通過升級保持系統的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術是穩定的、成熟的，支持現有的多種呼叫功能和網絡協議；
3、安全性：在通過WWW為用戶提供服務的同時，要防止各類惡意或無意的黑客行為和病毒侵襲，對外部接入設置防火墻進行安全檢查和過濾，內部員工對主機的訪問設置驗證和有限授權並進行審計，防止未經授權的人員誤用或進行違紀活動。
4、經濟實用：充分利用所有設備，穩定高效地實現所需的業務功能，和已有設施緊密配合，避免重復投資，降低工程造價，並留有升級的余地。
5、滿足對容量和容錯的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統處理能的要求，程控設備和網絡設備配備冗余的板卡和電源，滿足系統對容錯的要求。
6、兼容性和擴展性：系統平臺應可以容納已有或未來新增的不同品牌的設備，並充分保證異種系統的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，應考慮系統規模擴展的需求和升級能力。
7、易於管理和維護：出於企業管理和效益的考慮，建立方便全面的網絡管理對保證網絡安全高效的運行是非常重要的。系統必須易於使用，以減少員工培訓費用；同時，系統維護應盡量集中、簡單，盡量避免復雜系統和多系統組合的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網管和決策的效率。
8、強大的可開發性：系統應配備健壯的開發接口和豐富的開發工具，充分支持現有的開發手段和開發成果，開發平臺應該易用並足夠強大以滿足變化的需求。
三、系統平臺結構
銀行客戶服務中心系統主要是由ACD交換機、CTI服務器、IVR/FAX服務器、數據庫/應用服務器、WEB/E-mail服務器、應用網關、錄音設備、業務代表座席、班長席、質檢席、呼叫監控管理、統計管理、系統維護管理、網絡管理、防火墻和網絡設備等平臺組成。
其邏輯結構下圖所示：
四、系統功能
銀行客戶服務中心系統主要完成業務咨詢、業務查詢、帳戶查詢、業務受理、用戶投訴、建議、預約服務、派單處理、服務統計分析、系統實時監控、系統管理等功能。
4.1. 業務咨詢
此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業務咨詢。因此系統主要通過自動語音播放系統和人工輔助向用戶提供服務，並配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解銀行業務。在功能上此業務模塊主要實現的是業務宣傳和咨詢服務。按內容上分主要可分為：
1. 金融政策法規和規章制度
2. 各類銀行業務的定義、業務申請辦法、業務準備條件、業務處理流程、優惠。
3. 信用卡業務
4. 儲蓄業務
5. 國際業務
6. 結算業務
7. 信貸業務
8. 對工存款和儲蓄業務
9. 代理業務
10. 汽車貸款、住房貸款等新業務
業務咨詢和宣傳服務的內容根據不同的信息內容采用不同的組織方法來進行組織。對於政策法規這些公***性的信息，由於其相對變動小、而且屬於公***公開的信息，我們可以采用采用網頁的方式在組織，這樣，壹方面客戶可以通過電腦直接在網上進行查詢，另壹方面，座席在對電話來訪者進行服務時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內容，根據屏幕顯示的內容準確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。這些信息在呼叫中心內部是通過數據庫系統來組織的，呼叫中心的各個系統可以通過對數據庫的訪問來***享這些資源。比如，自動語音應答系統、語音信箱、自動傳真回復系統、電子郵件恢復系統等均可以通過程序自動地調用這些資源來完成服務。
對於壹些經常變動的信息，我們可以通過數據庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自壹個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。由於通過電腦聯網以及和其他銀行部門的聯網，通過數據動態服務等功能，可以快速地隨時地實現數據的同步。
此類功能可通過人工方式、自動語音方式、傳真方式、網頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。
4.2. 業務查詢
業務查詢主要包括以下功能：
1. 查詢存款種類
2. 查詢人民幣和外幣存款利率
3. 查詢當天外匯兌換牌價
4. 股市行情
此類功能可通過人工方式、自動語音方式、傳真方式、網頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多渠道地提供服務。
4.3. 帳戶查詢
帳戶查詢的主要功能如下：
1. 個人信用卡帳戶余額及交易明細
2. 活期儲蓄交易查詢
3. 銀證轉帳交易明細
4. 公司和集團子公司帳戶的余額、匯款、交易明細
5. 公司對公帳戶的余額、交易歷史信息
6. 代發工資到帳查詢
7. 電話匯款查詢
8. 各項代收費用查詢
用戶可以通過自動語音系統完成帳戶查詢，也可通過與業務代表聯系再轉發IVR服務器完成查詢交易。
用戶進行帳戶查詢除了用戶帳號和密碼外，還需要有電話銀行帳號和密碼。
4.4. 用戶投訴
目的是受理用戶投訴，進行投訴查詢、落實，追蹤投訴處理，回復客戶投訴，監督和檢查企業各部門的服務質量／收集和反饋社會對電信的意見和建議，
記錄用戶的投訴信息（如：投訴人姓名、性別、地址、聯系方式、投訴內容等），形成投訴單。如能及時回復則當場回復用戶，如不能即時處理，則交由後臺座席進行質檢，等待進行投訴單的分派等後續處理。
提供工單處理標識，跟蹤處理過程。
告警功能，當某壹投訴超過規定時限而未處理時，系統自動提示。
投訴錄音/聽錄音，提供整理投訴內容的手段。
支持全程錄音調聽。
支持文語轉換。
可查詢已有的記錄。
4.5. 業務受理
業務受理的主要功能如下：
1. 轉帳業務
銀行儲蓄帳戶之間轉帳等。
2. 代理收付業務
電話費、水電費、煤氣費、有線電視費、交通罰款、代發工資等。
3. 金穗卡打電話（或IP電話）
4. 金穗卡購物
與特約商戶合作，開展金穗卡購物。
5. 電話匯款業務
從銀行活期帳戶向預定的地址匯款。
6. 股票資金劃轉業務
銀行儲蓄帳戶與股票資金帳戶之間的轉帳。
7. 修改信息
個人密碼修改，電話匯款地址修改，個人資訊修改等。
8. 掛失
9. 銷售金融產品
銷售郵政儲蓄卡、小額信貸業務等。
10. 催存、催付
對私催討：系統根據特定單位（如電信、電力、煤氣等）提供的費用信息，核對客戶對私帳戶內的余額是否夠付，若不夠支付，自動掛電話給帳戶戶主，提供客戶及時存入適量資金，以免透支。
對公催討：系統根據特定單位（如稅務、交通、電信、電力等）提供的費用信息，核對客戶對公帳戶內的余額是否足夠支付，若不夠支付，自動掛電話給帳戶單位，提示及時存入適量的帳戶資金，以免透支。
11. 電話通知
通知可分為廣播通知和個別通知，如：存貸款到期通知、帳戶狀態變更通知、存款余額變動通知等。
12. 銀行其他業務
為保證系統的安全性，查詢、改密、轉帳、掛失、匯款、代扣等業務采用IVR服務器進行自動語音處理，避免人工處理的人為的不安全性。
4.6. 用戶建議
接受用戶對提高銀行業務、服務質量的建議。
將用戶的建議信息（如：建議人、地址、聯系方式、建議業務類別、建議內容等）進行記錄，形成建議單，提交後臺進行後續處理。
主動回復用戶，對用戶好的建議表示感謝。
建議錄音/聽錄音，提供整理投訴內容的手段。
支持全程錄音調聽。
支持文語轉換。
可查詢已有的記錄。
4.7. 預約服務
預約上門收款和大額提款等服務。
詳細用戶的預約服務信息（如：預約人、地址、聯系方式、預約內容）進行記錄，形成預約單，提交後臺進行後續處理。
4.8. 派單處理
服務於客戶的業務，有的可以馬上給客戶壹個答復，另外的需要由負責後臺處理的操作員進行派單到相應的部門，並由相應的部門反饋處理結果以後，才能給客戶壹個答復。業務的後臺處理完成以下幾個功能：業務受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時限告警等。
4.9. 系統統計分析
統計分析內容：各項基本業務功能的分類統計、指定時段的話務量統計、業務代表工作統計。
提供按日、周、月、季、年的統計方式。
提供表格、直方圖、餅圖等顯示方式。
幫助業務主管人員決策。
4.10. 系統實時監控
登錄業務代表的數量
每個業務代表的工作狀態
呼叫處理中的業務代表數量
空閑業務代表數量
隊列中的排隊數量
4.11. 系統維護管理
業務代表管理添加和刪除
業務代表技能設定和技能組分配
業務代表在技能組中的優先級設定
允許電話外撥的座席設定
回復用戶方式、時間
業務受理時限設置
對各類用戶進行分類分級、對數據庫中的用戶信息進行維護、對不同的用戶設定不同的服務等級：特別服務、優先服務和統壹服務、對用戶的呼叫根據優先級進行排隊。
節假日/夜間的自動服務和自動轉人工服務設置
錄音資料和咨詢資料的增、刪、改
系統所使用的數據的增、刪、改
4.12. 質檢管理
業務代表座席監聽、監控
業務代表工作考評包括：服務時間、接聽次數、服務質量等
業務組工作考評