服務自查報告
櫃面服務質量自查報告
為進壹步加強xx銀行xx勞動支行運營管理風險防控及櫃面服務質量管理工作，根據總行開展運營管理規章制度執行情況及網點櫃面服務質量檢查的要求，結合運營管理規章制度檢查工作部署，全面提升支行業務人員的制度執行力和櫃面服務質量，xx銀行xx勞動支行成立自查小組，對支行櫃面服務情況進行了全面檢查：
壹、成立自查小組
組 長：
副組長：
組 員：
二、檢查內容：
(壹)、網點服務環境方面：
1、營業網點內部、外部環境整潔
2、各類標識、銘牌齊全並保持清潔
3、網點外部明示營業時間
4、宣傳材料張貼有序，並置於規定的宣傳欄中，宣傳內容符合有關規定
5、營業網點實現分區服務：包括現金區、非現金區、自助銀行服務區、 客戶休息等候區，且分區合理
6、配備功能分區指示引導牌齊全，且制作規範
7、櫃員工作臺面、營業窗口各類物品擺放有序，機具布線隱蔽，客戶視 線範圍內無私人物品
8、客戶私密保護措施落實到位，設置壹米線或相當功能設施
9、營業廳內設置填單臺，並設有填單模板，空白憑條充足，擺放有序
10、營業廳內設有咨詢櫃臺(或大堂經理工作臺)，有人值守，方便客 戶咨詢
11、營業廳設有便民設施，並配備數量充足、幹凈、整齊的休息椅
12、服務設施(點驗鈔機、叫號機等)正常使用，擺放有序，且點驗 鈔機在錄像監控範圍內
13、自助服務區與營業廳內部相連
14、自助設備完好率達到100%
15、各機具之間的`放置較好地考慮了客戶私密性的保護
16、通過自助設備電子屏幕顯示必要的安全提示和24小時服務、掛失 和投訴電話，自助服務區無亂張貼現象
(二)、信息公示方面：
1、營業廳內明示主要業務收費標準
2、營業廳明示本外幣存貸款利率及外匯牌價
3、營業廳、自助服務區分別設置客服(投訴)電話
4、可通過有關途徑查詢銀行銷售產品信息
5、營業廳以宣傳折頁等形式向客戶提供理財信息、風險提示、市場行 情和金融資訊等資訊服務
(三)、業務種類及處理效率方面：
1、可受理中間業務
2、可受理個人貸款、信用卡、借記卡業務申請
3、無因客戶排長隊而投訴的現象
(四)、人員配備與精神風貌方面：
1、營業廳配備4名大堂經理等服務引導人員
2、理財師配備不少於1人，且持中國銀行業協會頒發的中國銀行業從 業人員資格認證個人理財證書上崗
3、員工服裝統壹整潔，衣扣整齊，員工佩帶統壹工作胸牌或擺放服務 公示牌(如有非銀行駐點服務人員，需掛牌規範上崗)
4、員工舉止文雅，站姿坐姿端莊大方
5、銀行人員對客戶的服務熱情周到，手勢、語言規範標準
6、工作時間不聊天、不大聲喧嘩，不做與業務無關的事
(五)、服務與規範方面
1、營業網點每月至少組織壹次文明服務質量自查，有詳細的檢查記錄
2、有總、分行根據中銀協《中國銀行業營業網點服務突發事件應急處理 工作指引》及預案示範文本、《中國銀行業櫃面服務規範》等文件制定的 實施細則
3、有完善的客戶投訴處理規章制度和操作流程
4、建立客戶滿意度調查機制，定期進行客戶滿意度調查
5、大堂經理主動引導客戶辦理業務
6、大堂經理指導客戶使用自助設備
7、大堂經理能夠準確熟練地介紹業務辦理方法、業務特點
8、櫃面人員離櫃，對外明示暫停服務標識
9、臨櫃人員辦理業務熟練、準確、快捷、高效
10、向客戶銷售保險產品、理財產品時，符合監管要求，並進行必要的 風險揭示，不存在誤導客戶現象
11、客戶意見簿格式規範，頁碼連續，對意見及時有效回復
12、系統地記錄客戶投訴及回復信息，留有聯系電話的回復及時，客 戶投訴處理效率高、效果好，並歸檔整理
13、安全保衛人員連續在崗，正確地履行職責
14、營業廳無用電等方面的安全隱患，且按消防要求配備滅火器等消 防設備
15、有必要的免責提示標識，包括現金清點、安全防盜、小心地滑、 註意臺階、防止擠傷、小心玻璃等
16、營業網點影像資料保存完整，聲像清晰，保存期內隨時可調閱