關鍵詞:商業銀行；服務質量金融行業
壹、了解和理解服務的內涵
銀行服務的核心是保持和加強與客戶的聯系。如何永久贏得市場，是每個企業永遠需要面對的問題。銀行要以客戶為中心，調整自己，把服務從單純經營金融產品轉移到維護和深化與客戶的關系上來。僅僅關註滿足客戶需求是不夠的，還要研究客戶需求背後的復雜因素。只有牢牢抓住維護與客戶關系這壹核心，以市場為導向，以高質量、多樣化、特色化的服務滿足客戶的多層次需求，才能獲得自身發展的持續動力。“客戶”的概念是壹個“大客戶”的概念。不僅是銀行直接服務的客戶，與銀行服務有制約關系的部門甚至銀行本身的員工都應被視為客戶。在處理與客戶的關系時，銀行應樹立大市場、大客戶的意識和“服務是全過程”的理念，構建新型的銀企關系，協調和管理制約銀企關系的因素，增強客戶的穩定性。沒有好的服務作為保障，即使是臨時靠邊的客戶，也有可能跑路。好的服務就是信譽。
第二，強化和提高服務意識
首先要全面動員，深入發動，營造聲勢，宣傳優質文明服務。優質文明的服務關系到企業形象。因此，要全面發動，全員參與，把優質文明服務作為壹項生命工程。銀行業是壹個服務行業。在加強員工素質的同時，服務理念和服務意識也是他們需要隨時加強的壹項長期培訓。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行整體規劃，制定階段性目標，並根據自身實際進行細化和充實。將目標層層分解，責任到人，做到人員定崗、設備定位、操作定案、服務定時，努力實現有序的工作秩序。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，兌現獎懲。不斷完善規章制度，使服務行為規範化、制度化。要建立嚴格的獎懲制度，結合本行實際情況制定和完善嚴格的崗位規範、具體的服務標準和業務操作流程，同時按照專業分工，系統完善、梳理和編寫業務管理、業務操作和內部管理的相關規章制度，要求全體員工在崗位上熟記各項操作流程，並規範熟練運用。最後，實施“壹把手”工程，搞好質量文明服務。優質服務是李星發展和提高效益的基礎，必須放在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實施“壹把手”工程。要成立以行長為組長的優質文明服務領導小組，各分行要層層簽訂優質服務責任書，將各項指標量化細化，責任分解到人，納入行長目標管理體系考核。三、加強培訓教育，提高業務技能
優質文明服務要從量的積累上實現質的飛躍，關鍵是要以人為本，通過教育培訓和加強管理，提高從業人員的政治素質和業務素質，以從業人員的高素質創造高水平的優質服務。加強業務技術培訓，提高服務效率。進行崗位培訓和在職培訓，定期進行考核和專業技術競賽，要求員工在業務上做到“好、快、準、嚴”。如果達不到標準，他們就不能上崗。通過嚴格的技能培訓，員工可以學習業務操作的技能，熟練準確地操作各項業務；以櫃臺服務為突破口，開展以優質文明服務為內容的各種活動；組織奉獻服務演講比賽，頌揚員工勤勞、勤奮、敬業的高尚風範；推進以員工星級管理為核心的標準化服務。通過對櫃臺人員“德、能、勤、績”的考核，授予相應的星級。實行“崗位掛星，崗位定薪，掛鉤星薪”，充分調動員工積極性；營業網點要按照規範的服務標準對室內外進行凈化美化，在對外形象設計上追求鮮明統壹的風格，以起到無聲的宣傳作用。
第四，提高金融電子化水平，創新服務手段。
發展新業務是增強業務發展後勁和競爭力的需要。因此，商業銀行應設立專門從事新業務開發的部門，加強市場調查、預測和分析，研究創新金融產品，完善服務功能，提高服務水平。為滿足企業和個人日益增強的理財意識，各商業銀行推出了存取款、對公業務存取款、代發工資服務、收費服務、ATM聯網系列、業務POS終端、個人存單抵押貸款、壹卡通(或9折優惠)、個人外匯買賣業務、電話銀行服務等多種服務。豐富的銀行服務也是客戶選擇銀行的必備條件之壹。