壹，
客房的基本心理需求:
1、
追求整潔和幹凈:
客人剛進客房，首先感受到的就是房間的衛生狀況，比如床單、枕套上是否有毛發，房間地毯上是否有汙漬，杯子、衛生間“三大件”是否經過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾是否更換過等等。任何客人對此都很敏感。根據喜來登集團對10，000名住宿客人的調查，65%的客人將清潔列為他們的首要需求。潔癖可以讓人保持身心健康，只有生活在幹凈美好的環境中，才會讓自己感到舒適和快樂。反而讓人感到焦慮不安。
2、
尋求安慰的心理學:
有客人第壹次入住我們酒店，門衛會主動開門和客人打招呼，行李員也會熱情地上前幫他拿行李。接待人員會主動熱情快速的辦理入住手續，這壹系列滿意的服務流程會讓他(她)留下好印象。如果客人在進入客房前就有了想象力，他渴望感受到“家”的溫暖和舒適。如果室內溫度適宜，環境安靜，室內無異味，床寬敞舒適；內部裝修色彩、布局、采光合理，商品配備齊全；設施設備狀況良好。有些客人壹進酒店就想洗個熱水澡，好好休息壹下，消除旅途的疲勞。如果打開熱水龍頭，發現沒有熱水，即使進行維修，也會給客人帶來極不滿意的舒適度，讓客人情緒激動，甚至做出以後不會入住這家酒店的判斷。
3、
尋求安全的心理學:
在馬斯洛需求層次理論中，“安全需求”是人的第二大心理需求。入住酒店的客人希望酒店註意自己的財產和人身安全，希望客房是壹個安全的地方，絕對不允許被外界打擾。尊重他們的隱私，比如進房手續時按門鈴或敲門三次，並聲明身份，收拾房間時不要隨便翻客人的物品。他們希望通過服務人員的日常工作，將客房安全落到實處，反之則會讓客人害怕、焦慮、不安。
4、
尋求方便的心理:
任何客人都希望自己的酒店房間能夠體現出房間內設施的使用價值，服務項目齊全，服務程序規範，服務反應迅速。旅途勞累後到達陌生環境的客人，會感到疲憊和不安，渴望在方便舒適的環境中盡快休息，享受理想的服務。
(1)
有形設施的使用價值:
房間內的所有設施都必須建立在方便客人需求的基礎上，不僅要美觀，還要實用。
A.
房間裏的電熱水壺與底座和壺身分離，自動加熱，更方便客人使用。
B.書寫空間的照明采用可調開關，客人可以根據自己的要求調節光源。
C.
房間使用溫度和空調，標間床頭燈分開等等。
(2)
服務項目齊全，服務流程規範，服務響應迅速。
酒店設置的所有服務項目和程序，都要以方便客人為出發點，讓客人處處感受到“家”的溫暖。
A.
洗衣服務，2小時快速服務。
B.客房服務。
C.租貨需要10分鐘。
D.
客房的日常清潔，西式鋪床和按標準提供夜床服務等。
但是，我們仍然需要改進標準化和規範化程序。比如西式鋪床操作只考慮美觀，忽略實用方便，“三對壹服務”已經不適合所有客人。
因此，酒店的物理設施要充分體現其可用性，服務功能和程序要處處為客人著想和方便，讓客人在心理上得到安慰，感到舒適和愉快，有助於消除旅途的疲勞和焦慮，否則就會抑郁和不滿，最終導致離店行為。
5、
尋求尊重和公平的心理；
尊重客人是人類更高層次的需求。人只有被尊重，才能在心理上感到自豪和有價值。客人不僅渴望看到服務人員溫暖的笑臉，更渴望服務接待的公平性，而不是以貌取人。當然客人也希望服務人員能尊重自己。
例A:某日，壹住店客人到商場要求“XO”並轉賬。店員看了看客人，見他穿著運動衫和褲子，就拒絕出售。後來，我知道這位客人是霍英東的長子霍震霆。
來自香港的客人王先生被酒店保安監視著。
第二，
發展和改變顧客需求:
隨著社會經濟的快速發展和網絡信息時代的迅速興起，客戶
人們對住宿的心理需求也發生了變化:
1，客房服務功能擴展:
A、
室內通信、傳真和可視電話。
B.室內辦公室和計算機服務網絡系統。
丙、
室內娛樂和咨詢。根據客人的不同需求，房間配有娛樂空間和視聽設備。通過電視系統，妳可以查看當天的室內消費、航班、火車時刻表、主要城市的天氣以及外匯行情。智能房間，電腦控制房間溫度和電源。
d、
電子錢包。
e、女樓房間配羊絨飾品，放置化妝品。
f、無煙地板符合環保健康的需求。
g、
老人樓。我喜歡安靜，我希望地板上有壹張專用的書桌。
2.非凡服務(個性化服務):
隨著客房服務功能的不斷拓展，客人渴望我們規範服務，他們需要酒店為他們提供溫馨適宜的家庭服務，滿足他們不斷變化的心理需求。非常規服務——主要是指在酒店標準化服務的基礎上，為客人提供他們迫切需要但沒想到的服務。
以下哪些服務是個性化服務？
A、
新年裏對客人說“新年快樂”。
b、客人需要的冰塊要及時送到。
c、客人需要租用輪椅。
d、
洗衣房小王發現601房間李小姐襯衫袖口少了壹顆藍色紐扣，於是向主管匯報，並立即去商場配置了同樣的紐扣並訂購。
e、
打掃1001房間時，某樓層服務員觀察到何先生將枕頭對折，於是立即為客人加了壹個枕頭。
女，
某樓層服務員在打掃910房間時，得知王先生有嚴重的胃病，將這壹信息告知了餐飲部。
g、
壹位樓層服務員在房源信息中發現，今天是527房間吳先生的生日，於是送來了賀卡。
三、目前客房“產品”不能滿足兩方面的需求:
1，硬件:
A、
空調聲音太大；
b、房間隔音太差；
c、窗簾窗套過時；
d、衣櫃門變形；
2.軟件:
A、
員工缺乏責任感，比如:送錯了客人衣服，開錯了門；
b、員工缺乏熱情，如:客人反映在這裏找不到“家”。
丙、
服務意識差，缺乏主動性，日常打掃衛生時發現客人鞋子臟，地板過道遇到提著沈重行李的客人；
d、員工情緒不穩定，如客人抱怨員工態度不好；
e、
服務效率不高，比如房間加床需要很長時間；
f、訓練不到位，床單不平整，中線偏離，四角包裹不嚴密，床緊貼床櫃，窗戶傾斜；
g、
檢查不足，比如某租戶離店，電水壺內留下熟食痕跡；擦拭燈泡後，燈泡未重置為未點亮狀態。
h、
現場監管能力不強，如個別員工不按程序操作；
我，
勞動紀律不嚴，如大聲喧嘩、聊天或在崗位串崗；
因此，在市場競爭日益激烈的今天，只有了解、分析和掌握客人的基本需求，不斷挖掘客人不斷變化的需求，找出工作中存在的問題，總結經驗，努力最大限度地滿足客人的需求，才能真正為客人打造屬於自己的“旅行別墅”，為每壹位客人打造溫馨舒適的“家”。
第二，盡量讓客人感受到客房服務的溫馨和舒適；
讓客人感受到客房服務的溫馨和舒適。首先，依靠客房“產品”質量的標準化、規範化、程序化，依靠我們工作中那些細心的、為客人提供最好服務的員工，最大限度的滿足客人的需求。
(壹)確保“產品”質量:
要保證客房“產品”的質量符合客人的要求，首先要嚴格控制客房的設施、設備和服務質量。客房服務質量標準、客房設施設備、客房衛生、客房用品、客房服務標準、客房服務中心服務質量標準、工作設備配置、接待服務、保安服務、信息服務、財產物資管理、客房部管理制度、客房部質量管理制度、客房部規章制度、客房安全崗位責任制、客房安全消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使用管理制度。
1，制備過程的質量控制:
客人入住前，部門的各項服務都要做好充分準備。加強質量控制是保證服務質量的物質基礎和前提，直接關系到整個服務過程的質量。
(1)心理準備:
要求每個服務員精神飽滿，心情愉快，外表符合酒店要求。
工作前壹定要了解當天的房間情況，也要掌握客人的身份和生活習慣，以便有針對性的提供服務。
以下情況會導致客人抱怨，因為...
案例1:樓層服務員不知道客人姓名；
2.服務員態度不好；
3.服務員的工裝不整潔；
暈輪效應(Halo effect):對壹個人某個特征的認識擴散到對具有相同性質的其他特征的認識和評價的心理現象。“壹好百好，壹壞百壞”的感性偏差
(2)材料準備:
客房服務員必須在客人入住前仔細檢查房間內設備是否完好；整體是否整齊；室內空氣是否清新，布局是否美觀舒適；設備是否符合標準要求，以保證客房的質量標準。
是什麽原因導致客人抱怨以下事件？
案例1:空調太吵；
2.房間裏的地毯上有汙漬；
3:房間有異味；
4:浴缸有汙漬；
5:馬桶沒有牙齒；
6:房間裏有蟑螂等。
2.服務過程的質量控制:
接待服務過程是酒店服務質量最直接、最具體、最體現的環節，是客人。
客房服務過程中的關鍵環節。
(1)質量檢驗:
部門經理、主管和領班應以服務質量標準為基礎，加強服務質量。
監督檢查數量，如禮貌，質量標準和服務規定，語言行動。
規範，職業道德，服務效率標準等等。服務質量問題，
加強控制，特別是對關鍵崗位和薄弱環節，
案例1:
見到客人不要主動打招呼；
2:
做客房時，不按標準程序，只用抹布打掃衛生間；
3:杯子沒有消毒；
4:不要在客房洗地毯；
5:不仔細核實，用樓層鑰匙卡為客人開門；
6.工作區域噪音大；
7:客人掛了“請緊急打掃”的牌子，壹個小時後還沒打掃幹凈；
(2)質量信息反饋:
在服務接待過程中，及時收集各種質量信息，進行分析研究，找出質量問題的原因，采取改進措施，進壹步提高服務質量。比如嘉賓意見，來訪嘉賓等等。
(3)最終過程的質量控制:
接待服務的質量控制是客房服務的最後壹個環節。客房服務員要了解客人的離店時間，以便為客人提供有針對性的服務。如:房間內小酒吧的物品消費，房間內遺留物品、設施設備的檢查，主動真誠征求客人意見等。，並為特別來賓制作唱片。
(二)建立本部門的客人信息-客戶信息-客戶檔案
在日常的服務接待過程中，收集客人的信息和資料，如客人的身份、生活習慣、宗教信仰等，是為客人提供個性化服務的前提。
(三)最大限度地滿足客人的心理要求:
讓客人真正感受到“家”的溫暖，舒適、方便、安全。這就是為什麽我們在為客人提供優質服務的同時，還要觀察分析客人的基本需求，有針對性地提供個性化服務。滿足客人不斷變化和發展的心理需求。
案例1:某樓層服務員觀察到王先生將毯子灑在了原來的床上，換成了被子。服務員應該采取什麽樣的措施？
答:床要按照通常的標準(西式)鋪床，床尾疊放整齊的被子。
b:床還是按照日常標準(西式)鋪的，但是用的被子都整齊的疊在櫃子裏。
c:把被子放在床上，把毯子疊好放在衣櫃裏，在工作日誌上註明王先生喜歡在某個房間用被子。
案例二:某樓層服務員在打掃房間時，發現陳先生房間的桌子上遺留了壹瓶“王朝幹紅”。服務員應該采取什麽措施？
a:考慮到客人的健康衛生，把剩下的酒倒掉。
b:看到剩下的酒直接存放在冰箱裏。
c:將剩余的酒用保鮮膜或幹凈的瓶蓋蓋好，放入冰箱，並留條“陳老師，很抱歉未經您的允許將您的酒存放在冰箱”，並做好交接記錄。
案例三:某樓層服務員打掃客人房間時，發現書籍雜誌亂堆放。應該采取什麽樣的措施？
？
答:不要按照不翻客人物品的原則鋪床，在客人返回房間後征得客人同意再鋪床。
b:為了讓客人有壹個幹凈舒適的環境，把客人看過的書、期刊、雜誌合上，整齊地放在書桌上。
c:給客人鋪床時，在客人翻開的那壹頁上放壹張紙，然後合上，放在床頭櫃上，以示方便和對客人的尊重。
案例四:中美籃球賽的服務接待實現了哪些個性化服務，存在哪些不足？
在客人到來之前，房間裏的床墊要加長，以滿足特殊客人的需求，但是我們忽略了壹個問題——房間裏的拖鞋是否能滿足舒適、方便、尊重的需求。
案例五:某樓層服務員打掃房間時，發現客人將落地燈移到了書桌上，分析客人有什麽樣的需求。應該采取哪些具體措施？
a:在室內空間放置落地燈。
b:把落地燈放回原位，通知工程部稍微增加燈泡瓦數。當客人回到房間時，告訴他:“先生，對不起，我們未經妳的允許就增加了妳的燈泡的瓦數。順便說壹句，為了您的安全，請關掉燈，給您帶來的不便深表歉意。”在交接班本上記下時間，並註意房間的移動。
列車員:就這樣。
案例六:早上壹個房間的客人打電話到客房服務中心，聲稱房間裏缺少壹個漱口杯。客房服務中心的女士很有禮貌。她向客人道歉，並告訴他“我們馬上給您拿來”，但樓層服務員很驚訝。昨天我確定房間是按標準配備的。工頭和主管都接受了檢查。服務員應該采取什麽樣的措施？
答:忽略它。
b:迅速將漱口杯送到房間，並告訴客人“先生，您房間的物品配備齊全”。
c:快把漱口杯送到房間，道歉。
客人同意出去打仗的時候收拾房間。當他進入浴室時，發現壹個破碎的漱口杯，於是他采取了兩項措施:
1.把打碎的漱口杯放在房間裏(客人回房後我想要求解釋)。
2.拿出打碎的漱口杯先向客人道歉，並禮貌地對客人說:“先生，我們酒店的漱口杯傷到妳的手了嗎？順便說壹句，如果妳不介意，我們將收取費用。”
附加案例7。
在壹個房間裏，李先生在下午6:5438+01打電話給客房服務中心，詢問明天有幾趟航班去北京，以及每趟航班的具體時間。明天天氣會怎麽樣？最後我告訴那位小姐我有胃病。我不想去醫院，因為我匆忙出門時忘記帶胃藥了。妳能告訴我24小時藥房在哪裏嗎？
如果客房服務中心的服務員能壹壹回答客人提出的問題，她會立即告訴餐飲部李先生有胃病，餐廳服務員會進壹步提供有針對性的服務。
四、讓客人感受到客房服務的溫暖和舒適的關鍵——員工
我們在日常工作中要關心、理解、尊重妳的下屬，這樣妳的下屬才會關心、愛護、尊重妳的客人。為了給客人提供優質服務，我們必須有壹支訓練有素的員工隊伍。
1，讓每個員工都有好心情。
答:關愛員工:
在日常工作中，要了解員工的想法，關心員工的生活，幫助員工解決實際困難，增強部門凝聚力，讓員工感受到“家”的溫暖，如定期召開員工座談會，組織員工課外活動等。
b:激勵員工:
只有采用正確的激勵方法，才能充分調動員工的工作積極性，發揮員工的主觀能動性和創造性，最大限度地發揮員工的工作效率。
(1)，讓員工參與管理，比如民意調查。
(2)部門先評主管、工長，充分體現了“能者上，庸者下”的原則。
(3)服務技能和專業知識與工資獎金直接掛鉤，員工綜合考核，帶動部門內部學習技能和學習英語的高潮。
(4)開展服務競賽和技能競賽。
2、打造壹支高素質的員工隊伍:
為了最大限度地滿足客人的需求，我們必須具備服務技能、服務意識和專業性。
高水平和強大的勞動力。
(1)
禮儀禮貌培訓，做到衣著整潔，語言規範，笑容飽滿。
(2)
操作技能和服務意識的培訓。如果在規定時間(3分30秒)內鋪床，則進行查房，找出八個問題，案例分析等。
(3)
英語培訓。
讓我們共同努力，在為每壹位客人提供標準化服務的同時，提供更加個性化的服務，最大限度地滿足每壹位客人的心理需求，在服務工作中獻出我們的愛、親情和友情，為打造真正屬於自己的旅行別墅——“家外之家”。