如何理解奧美原理？

在企業經營中，有壹個重要的理念就是“顧客就是上帝”。原因很簡單。市場經濟，只有客戶買妳的賬，妳才能賺錢！但是，把“神”放在嘴上容易，放在心裏實踐起來難。美國奧美廣告公司提出了客戶服務至上，利潤第二的觀點。

1955年，後來的商業零售巨頭沃爾瑪還默默無聞。到1979，沃爾瑪的年銷售額首次達到654380億美元。但到了1993，其周銷量達到這個數字，2001，壹天就完成了。靠賣便宜的零售百貨，沃爾瑪40年來“天下無敵”。沃爾瑪的成功得益於其長期的客戶服務戰略。

策略的核心是薄利顧客，服務顧客滿意。

無論妳走進哪裏的沃爾瑪超市，“天天低價”都是最醒目的標誌。為了實現低價，沃爾瑪想盡了各種辦法，其中壹個就是省錢，繞過中間商，直接從工廠進貨。統壹訂購的貨物送到配送中心後，配送中心根據各分公司的需求，現場對貨物進行篩選和重新包裝。這種類似於網絡零售商的“零庫存”方式，使沃爾瑪每年節省數百萬美元的倉儲成本，實現薄利多銷。更重要的是，為客戶省錢，帶來收益。

除了價格低，沃爾瑪的另壹個顯著特點是服務好。從1962到1992，山姆·沃爾頓帶領公司快速發展了30年，特別強調提供“盡可能最好的服務”。為了實現這壹點，沃爾頓編制了壹套管理規則。他曾要求工作人員做出保證:“當顧客來到離妳10英尺以內時，妳要溫柔地看著顧客的眼睛，和他打招呼，問是否需要幫助。”這句著名的“十尺態度”至今仍是沃爾瑪員工奉為圭臬的準則。此外，“太陽下山”和“超越顧客期望”的原則

這些都是沃爾瑪吸引顧客的法寶。

與沃爾瑪不同的是，另壹家美國零售公司krogh Company追求的是壹種與顧客的服務互動。該公司前總裁約瑟夫·霍爾(Joseph Hall)認為，對於公司開發什麽產品、增加什麽服務以及采用什麽銷售方法，客戶是最有發言權的人。在此基礎上，克拉夫公司在所有收銀機旁設立了“顧客投票箱”，顧客可以在這裏提出對克拉夫公司的意見和建議，比如需要什麽樣的商品，需要改進什麽樣的商品，需要什麽樣的服務。同時，krogh公司會在每張提案單上留下客戶的姓名和聯系方式。壹旦客戶的建議被公司采納，公司會通知客戶免費享受服務或商品，並贈送各種優惠卡。

投票箱壹設立，就受到了顧客的熱烈歡迎。根據客戶的各種建議，krogh公司不斷改進產品和服務，使得每項服務或產品壹發布就非常受歡迎，公司的業務覆蓋範圍也擴展到了美國的幾個州。繼任總裁詹姆斯·赫林在“投票箱”策略的基礎上，提出了這樣壹個響亮的口號:要想更好地生存，就只能像滿足愛人壹樣滿足客戶！自然，克拉夫公司取得了更好的成績。

美國通用電氣公司曾經是世界上最大的工業企業，但它從未忽視對客戶的服務。現在，公司80%的利潤來自服務。現在對於通用電氣公司的機車生產部門來說，把觀念從輸入轉變為輸出，從產品轉變為解決方案，就像打開電燈開關壹樣簡單。燈壹亮，通用電氣公司馬上提出了壹套服務，如計算機輔助調度系統，可以幫助鐵路公司更有效地管理。由於安裝在機車上的設備，鐵路公司和通用電氣公司都可以隨時隨地知道機車的位置。現在，如果機車發生故障，鐵路公司不需要呼救，通用電氣公司的維修人員可以直接到事故現場排除故障。

因為制造產品對顧客來說已經變得越來越普遍，越來越不珍貴，通用電氣公司並不是唯壹壹家發現自己可以從產品的相關服務中獲得比產品本身更多的財富的公司。想想看，當妳買了壹臺新的電視機或電腦，當妳從租車和賣車的代理商那裏得到資金擔保時，妳就可以得到壹份服務合同來保證妳所購買的產品的質量。什麽客戶不願意面對這樣的服務？