櫃員管理的探索與思考
在中國農業銀行，近50%的人從事櫃員工作。管好櫃員，充分調動他們的積極性和主動性，對農業銀行的改革和發展至關重要。本文試圖對中國農業銀行的櫃員管理做壹些粗淺的探討，以引起人們對櫃員管理的重視。
第壹，？做好櫃員基本公共職能的管理。
櫃員作為農行最前沿的崗位，直接面對客戶，是展示農行形象的第壹窗口。充分調動櫃員的積極性、主動性和創造性，促進農行整體工作的發展。當前，農行改革發展正處於關鍵時期，各級銀行正在全面完善各類考核體系，期望充分調動員工主觀能動性，促進農行工作有效快速發展。近年來，櫃員的考核大多與單位效益掛鉤。有的單位效益好，櫃員工資也會相應提高。相反櫃員工資會少壹些，缺口大的時候壹個季度達到3000多元。通常人們常說，同壹個櫃員，勞動復雜系數相同，但區域位置和財力的不同，導致壹個月相差近千元，這有些說不過去。仔細分析，這個說法是有道理的。櫃員考核，崗位工資和績效工資要分開。目標崗位的薪酬要以自身職責的履行為基礎，可以在全轄範圍內統壹考核；對於績效工資，可以和單位的任務指標掛鉤，增強員工的發展意識，為單位多做貢獻。山東泰安寧陽支行的做法可以借鑒。寧陽支行2006年考勤系統考核辦法中，以崗位工資考核櫃員的基本職能。所謂基本公共* * *職能，是指櫃員必須完成的基本工作，包括開門、接待客戶、遵守規章制度、服從安排等。寧陽支行將櫃員的基本職能分為以下四項:服務質量和勞動紀律、賬戶質量、櫃員業務量、業務技能和業務理論知識。具體考核方式如下:1，服務質量，勞動紀律。服務質量由縣級工會按三個方面組成。壹是常規檢查，主要檢查服務用語、行為禮儀等。二是查視頻。主要觀察平時的服務態度，日常工作行為，工作效率。三是客戶對櫃員的綜合評價。凡舉報投訴，查證屬實的，從重處罰，取消壹切評優資格。勞動紀律主要靠平時的考勤紀律。在崗位工資考核中，服務質量和勞動紀律占總分的五分之二，占相當大的比重，可見寧陽支行對優質文明服務和勞動紀律的重視。2.賬戶質量評估。此項主要是為了櫃員遵守規章制度而制定的。包括三個方面:壹是單位會計主管人員現場監督發現的錯誤。第二，會計檢查發現的錯誤，由縣支行處理。三是市級以上分局發現的違規行為。等級越高，錯誤程度越高，處罰也越高。3.業務量評估。這壹項根據櫃員每天的工作量進行考核。大致相當於生產企業所說的計件工作量。如果達到目標業務量，妳將獲得該項目的滿分，如果超過目標，妳將獲得5%的額外積分，如果失敗，妳將獲得該項目的90%。4、業務技能和業務理論知識考核。業務技能通過試計數、電腦記賬、利息計算、個人理財、貨幣互換、個人外匯實盤交易等進行。業務理論知識主要測試櫃員對操作流程、新規定、新產品的掌握程度，采用閉卷方式進行。這種方法可以調動廣大前臺櫃員學習技能和知識的積極性。寧陽支行對所轄櫃員崗位工資實行統壹考核，崗位工資不與單位效益掛鉤，有效調動了大家做好工作的主觀能動性。具體實施辦法是將櫃員的四項成績相加，按等級確定不同等級，不同等級享受不同的工資因素和風險補貼。寧陽支行現行的櫃員考核辦法得到了全體員工的廣泛認可，較好地平衡了櫃員之間的工資差異，有利於調動全轄櫃員的積極性和主動性，改變了以往同壹崗位勞動復雜系數相同但收入差距較大的局面。
第二，做好櫃員崗位發展目標的考核。
簡單來說，崗位發展的目標就是以效益為中心，以貢獻衡量個人收入。農行正處於改革上市的前期準備階段，任重道遠，大發展小困難，小發展大困難，不發展更困難。只有加快發展，才能解決改革中的難題。這勢必形成人人肩上有擔子，人人有目標的現象。俗話說，沒有壓力就沒有動力。只有在所有農行人和齊新的共同努力下，農行的事業才能做大做強，農行的金字招牌才能永遠保持下去。目前農行承擔了大量的發展任務指標，櫃員也相應承擔了壹些目標任務。山東泰安寧陽支行的做法是將櫃員績效工資與櫃員目標任務相結合，實現櫃員發展目標與單位任務的有機統壹，充分發揮櫃員的“創效”意識。寧陽支行櫃員績效工資考核主要包括以下幾個方面:單位考核掛鉤部分、營業室目標計劃完成部分、自分解目標任務完成部分。壹是與單位考核掛鉤，主要是指與單位整體效益掛鉤。如果單位整體效益好，員工個人收入也會相應增加。二是手術室計劃完成情況，指手術部人均中間業務收入、人均存款增量、人均責任利潤。三是自身業務指標的完成情況，涉及單位分配給個人的保險、基金、外幣等方面。為了提高櫃員的營銷意識，寧陽支行要求每壹位櫃員從運營服務向運營營銷服務轉變，號召櫃員不僅要做運營方面的專家，更要成為新產品營銷方面的專家。
第三，抓好櫃員的學習培訓，全面提高櫃員的業務素質。
知識改變命運，學習成就未來。壹個優秀的企業必須有壹流的員工，而壹流的員工是通過不斷的培訓和學習創造出來的。壹位外企高管曾說過:外企的成功在於擁有壹批高素質的員工，包括很多優秀的技術人員，他們在工作中力求完美。在中國，很多工人對制造產品的要求不高，生產出來的產品只是合格產品，不能說是優質產品。作為壹家國際商業銀行，有必要加強對員工的培訓和管理。服務技能和業務知識的水平將直接影響客戶對銀行的信任和忠誠度。山東泰安寧陽支行認真培訓櫃員，努力提高業務素質。主要方法有:壹是加強業務理論知識的學習，每周定期召開學習會，詳細學習新知識、新制度。在學習過程中，要結合自身實際，明確規章制度的由來和目的，加強學習，加深理解。二是進行規範化禮儀培訓。聘請專業人士了解服務禮儀，也進行規範的服務觀察和交流。三是鼓勵員工成才。寧陽支行制定了獎勵櫃員業余自學的措施。目前，該行50%以上的員工通過自學獲得了大專文憑。
第四，加強思想政治工作。
目前銀行改革處於關鍵時期，部分員工受改革影響，思想不太穩定。有人認為銀行股改上市壹定會裁員減負，思想包袱更重；有的家庭不團結，導致個人鋌而走險，走上犯罪道路。因此，應加強櫃員的思想政治工作管理，培養他們對農行的歸屬感。在壹次職工代表大會上，泰安分行行長特別提出，要加強櫃員的思想政治工作，教育櫃員學會感恩，拒絕犯罪。的確，人的壹生中有很多美好的東西是值得追求的。我們要學會感恩，感恩母親，感恩家庭，感恩事業。他們成就了我們美麗的生活。寧陽支行在這方面的經驗主要有以下幾點:壹是定期進行思想談話。行長與主任、主任與基層櫃員每季度談話壹次，全面了解情況。二是召開民主生活會，重點解決櫃員工作生活問題。三是解決櫃員的住房問題，解除他們的後顧之憂。
第五，依托櫃員創新營銷新載體。
銀行櫃員處於與客戶密切接觸的最前沿，與客戶的溝通有著特殊的優勢，即客戶主動來銀行尋求產品支持，滿足其理財需求。只要銀行工作人員給他們提供方便快捷的優質服務，他們就滿意了。在這種情況下，銀行櫃員可以及時介紹我們的新產品，客戶會更容易接受。這大概就是為什麽在櫃臺上銷售同樣的產品比客戶經理上門營銷要有效得多的原因。寧陽支行在營銷新產品時采用櫃員主動營銷的方式，取得了良好的效果。銀行對客戶進行分層營銷。針對在寧陽支行發放工資的高收入客戶，該行提供基金、記賬式國債、保險、外匯買賣、匯利豐等新產品。針對優質企業客戶，本行提供現金管理、賬單結算、網上銀行、通知存款等服務。通過分層營銷，寧陽支行很好地滿足了不同客戶的需求，實現了自身效益的發展。在日常工作中，寧陽支行領導多次指出，客戶是我們生存和發展的基礎，必須把客戶需求作為我們營銷工作的出發點和落腳點，把創造客戶價值作為創造農行價值的源泉。因此，我們必須樹立以客戶為中心的營銷理念，而我們的銀行櫃員處於營銷工作的第壹線，必須肩負起營銷新產品的重任。
六、通過櫃員，建立獲取信息的暢通渠道。
在銀行的櫃臺服務中，櫃員處於相對有利的地位，而客戶則是在家裏尋求幫助。這種情況下，銀行工作人員與客戶的交流會比客戶經理上門營銷更方便。櫃員可以通過這種有利的方式，利用自己熟練的金融服務知識，從客戶那裏了解有用的金融信息。也可以通過精細化的服務、溫馨的祝願、溫馨的提示等方式接近客戶，在適當的時候了解自己所在行業部門的財務信息。銀行辦公室可以建立壹個後臺信息登記日誌，專門用來收集有價值的財務信息。對於提供有價值信息的櫃員，可以給予適當獎勵，認可其工作價值，充分調動員工提供財務信息的積極性。
七、立足櫃員崗位，創新服務新模式。
服務是商業銀行永恒的主題，也是競爭的必要手段。在日益激烈的同業競爭中，廣大櫃員要從生存發展的戰略高度來認識服務，通過業務導航系統的實施，不斷提高優質服務水平，提升服務檔次，塑造農行全新的社會形象。業務櫃員在服務工作中必須將優質文明服務落實到每壹位客戶、每壹筆業務，“客戶至上、信譽第壹”和“貼心服務、握手承諾”必須得到充分體現。銀行櫃員服務態度要熱情、熱情、周到；在服務方式上，要從靜態服務向動態服務轉變，從被動服務向主動服務轉變，從原來註重為客戶存取款轉變為善於研究客戶心理、滿足客戶多種需求的深層次服務；在服務質量上，從微笑服務向高效服務發展，根據客戶需求主動采取最佳服務模式。寧陽支行高度重視質量和文明服務，多次召開會議布置服務工作。該行每季度評選“服務之星”，營造示範效應，引導全行優質文明服務順利推進。如今，寧陽支行優質文明的服務已經成為他們的“金”字招牌。創新無止境，服務無止境。如今寧陽支行全體員工與時俱進，開拓創新，擦亮優質文明服務的品牌。
目前，中國農業銀行的改革正在逐步深化，各項管理措施已經落實到位，其中加強櫃員工作的考核管理是全行工作的重要組成部分。相信隨著改革的深入，櫃員的管理會越來越成熟。