客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，簡稱CRM)是指企業利用相應的信息技術和互聯網技術，協調企業與客戶在銷售、營銷和服務方面的交互，提高核心競爭力，從而改進管理方式，為客戶提供創新的、個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目的是吸引新客戶，留住老客戶，將現有客戶轉化為忠誠客戶，以增加市場。
客戶關系管理的角色:
1，提升營銷效果
2.為生產研發提供決策支持。
3、提供技術支持的重要手段
4.為財務戰略提供決策支持。
5.為及時調整內部管理提供依據。
6.合理利用企業資源。
7.優化企業的業務流程。
8、提高企業的快速反應能力和應變能力。
9.提高企業服務和客戶滿意度。
10，提高企業銷售收入
11，促進了企業文化的改變。
12，集成IM，可以快速與客戶溝通。
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